高校图书馆自助服务模式的创新与发展

焦娜

摘要 图书馆自助服务较传统服务模式具有明显的优势，是对读者服务的本质革命。本文从自助服务概念出发，介绍了自助服务地模式，并提出了高校要在利用好自助服务设备的基础上，加大创新模式，与人性化服务热情、网络化服务形式、多元化服务媒体结合起来，不断创新图书馆自助服务的模式，更好的服务读者。

关键词 图书馆 自助服务 模式创新

中图分类号： G250 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）02（a）0000-00

随着科学技术的不断进步以及高校读者素质的进一步提高，自助服务逐渐成为高校读者认可的一种崭新服务方式，成为图书馆读者服务创新的新趋势。作为以服务读者为宗旨的图书馆，如何立足现有的自助服务设备，大胆的对自助服务进行开拓和创新，是摆在新时期图书馆人面前的一项严峻考验[1]。

1图书馆自助服务的概念及含义

图书馆自助服务，是指在一定条件下图书馆用户根据自身的阅读兴趣、需要偏好、研究重点等因素自主、灵活、能动地完成以前由图书馆员按自身意志和行为习惯来完成的书目查询、借阅和检索等活动，从而实现自主服务的一种读者服务方式。[2]

与其它行业自助服务不同的是，图书馆的自助服务虽然很大程度上依靠硬件设备和技术发展，但图书馆作为一个不断创新的服务主体，自助服务的应用，不能仅仅是图书馆自动化设备的摆置和提供详细完备的说明，而更应该是图书馆人利用现代化的自助服务设备为读者提供各种主动地服务。应该是划时代的服务模式的变革与创新，有着更加深层次的服务内涵。

2图书馆自助服务模式

图书馆自助服务模式千奇百怪，无所不包。从图书馆具体的实践意义上来说，可将图书馆自助服务分为自助设备服务和自助阅览模式服务、远程自助服务三种模式。

2.1 自助设备服务

自助设备服务就是将原由图书馆工作人员完成的服务内容和工作项目改由读者本人利用图书馆提供的场所、设备、系统等设备自助完成的一种服务。

（1）自助阅报机。以电子阅报器为主的数字化报纸显示终端。主要提供每日更新的全国各大报刊的新闻。优点是存储量大，界面使用灵活。但同时也存在报刊更新低于纸质报刊频率的弊端。

（2）其他设备。现在各大图书馆最主要的自助设备还有：自助打复印一体机、自助扫描仪等设备。成熟的自助打印、复印、扫描方案一般和校园一卡通配合起来，打印、复印、扫描完全实现自助式无人化管理，用户可凭借校园卡在校内的任何一台机器上执行复印、打印命令，费用从校园卡中自动扣除。极大地方便了用户日常的打印、复印、扫描的需求。

2.2自助阅览模式

自助阅览模式是指以图书馆自动化系统为依托的图书馆开架借阅模式。读者在其中可以自助取用图书，借助自助借还机完成图书借还等功能。

2.2.1开架借阅

开架借阅服务是图书馆最重要的自助服务项目，是从为人找书到为书找人的服务模式的转变。开架借阅使读者直接进入书库，从书架上挑选自己实际需要的图书，缩短了读者与文献的距离，提高图书的利用率。

2.2.2自助借还系统

自助借还机，主要提供给读者自行操作图书借还功能的机器。根据设备的要求不同，分为户外还书机和馆内自助借还机。自助借还系统提高了图书馆借还的效率、减少了读者的排队时间、增强了读者在图书馆的体验，保护了读者的隐私，已经成为现代化图书馆必不可少的自助服务项目。

2.3远程自助服务

随着数字化、网络化的发展，读者完全可以通过校园网的便利，利用任何一个终端访问图书馆网站，享受图书馆的自助便利服务。

2.3.1网上检索、下载

校园网IP内的读者可以通过访问图书馆网站中的各种期刊与电子书数据库，畅通无阻的下载各类期刊原文与电子图书。

2.3.2网上查询借阅状态

读者还可以通过访问图书馆的OPAC系统，使用自己的用户名和密码登陆后就可以查询本人的借阅状况、进行预约、续借、图书荐购等活动。

2.3.3数字参考咨询

读者可以通过网上FAQ信息自助咨询、电子邮件、Web咨询表单、实时数字参考咨询系统等形式快速解决使用图书馆过程中遇到的障碍。

3 自助服务模式的创新与发展

3.1从馆内向馆外扩展的自助服务模式

图书馆用户自助服务不仅仅是读者在图书馆内接受的自助服务，更应该是由馆内向馆外不断扩展得一种服务模式。本着“方便读者”的基本方针，需要为读者提供的是一种主动的服务创新。例如应把具有还书功能的自助还书箱扥自助设备放到教学楼、实验楼、师生宿舍区和学生服务中心这几个与师生关系最密切、举手投足就能接触到的场所，最大程度地方便用户进行“零距离”式的自助服务。

3.2从单一的纸质向多元化扩展的自助服务模式

不管是传统意义的闭架开放，还是现时期的开架自助服务模式，都是以纸质文献为主的单一服务模式。随着现代科学技术的进一步发展，应该建立多元化的自助服务载体，加大二次文献的开发与纸质文献的数字化进程。为读者提供多层次的自助服务资源，将音像制品、电子书资源等一并纳入自助服务系统，向多种资源自助服务模式发展，最大限度地满足用户自助服务的需要。同时还应注意图书馆内外wifi、自助平板电脑等自助检索终端的提供。不断扩展读者获取多元化文献载体的方法和手段。

3.3从简单的机器服务向人性化服务转变的自助服务模式

自助服务设备对于读者来说仅仅是一个冰冷的机器，只有融入了人性化的服务才能真真正正的变为温暖读者的举措。可以在自助借还机的上方粘贴使用说明，派专人在读者集中归还得时间在自助机前进行指导；根据读者的需求，开展网上预借图书，定点送书到读者集中教学楼、实验楼、师生宿舍区的等。广泛开展图书委托借阅服务，避免各校区读者校区间物流的成本与读者奔跑辛劳。实现人工服务配合自助设备的人机完美结合，把自助设备的功效发挥到极致。

3.4从自助设备单一网络向校园网、及外网跨越转变的自助服务模式

自助服务设备是为读者提供自助服务的专业机器之一，在构建图书馆自动化服务模式中起着重要作用，构建整个图书馆自助设备服务网络是极其必要的。但是，仅建立在这个层面上又是不够全面的。需要进一步构建基于互联网络的用户自助服务系统，需要与整个校园网连接，甚至通过一定权限的限制与整个互连网建立连接。读者不管身处何地，都能凭借网络服务平台可随时完成馆藏资源的查询、检索、下载、预约、续借、在线阅览、多媒体课件视听、文献打印、自助刷卡缴费等服务，与自助服务机的自助服务形成互补格局，是信息网络时代用户自助服务的一种重要模式，应该不断深入地开发和优化其服务功能[3]。

3.5从固定式自助服务向移动与固定相结合转变的自助服务发展

现时期，手机、平板电脑等移动设备终端成为高校读者大量使用的一种资源。其可以不受地点限制，随处利用学校图书馆的馆藏资源，进行书目信息查询、资源状况了解、文献资料检阅、电子藏书阅读、课题服务联络、借阅信息查阅、催还通知订阅、续借手续办理、到书提醒预约、图片视频传递、借阅证件挂失、用户互动体验等，是一种更加便捷和自由的自助服务方式，大大充实、丰富和发展了高校图书馆用户自助服务模式，有利于促进教学和科研工作的优质高效开展。

总之，自助设备引入已经成为现代化图书馆发展的一个重要里程碑，但如果能够更多更好创新期服务模式，融入网络化的服务手段、人性化的服务热情将会发展得更加精彩。

参考文献

[1] 朱强.以开放的心态迎接新的信息技术——2009年信息技术在图书馆的应用[J].中国图书馆学报，2010（3）：77-94

[2] 金泽龙，梁淑玲.论图书馆自助服务利与弊[J].图书馆工作与研究， 2005 （1）： 38-40.

[3] 朱红叶，科学构建高校图书馆用户自助服务模式[J].图书馆工作与研究，2013（6）：58-61endprint