柳州市妇幼保健院信息化建设对门诊就诊流程的影响研究

段 娜 裴 益 乐 虹

华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院，武汉，430030

近年来，我国医院信息化建设取得了长足进步和发展，在改善就医环境、提高医疗服务质量与效率、促进医院科学管理、配合医疗保障制度实施等方面起到了积极作用［1］。柳州市妇幼保健院于2011年1月起开始配置硬件设施，包括服务器、电脑、防毒软件、配套设备等，并培训信息科及相关科室人员，重构医院信息系统(Hospital Information System，HIS)平台。2011年4月初步建立“自助预交金医卡通”系统，8月完成了自费病人的门诊覆盖，并逐步实现妇女保健科、儿童保健科、围生科、生殖健康助孕中心等所有门诊科室的覆盖。10月该院为医保病人开通“医保预交金医卡通”快捷就诊通道，并推行门诊全预约系统，包括电话预约、网上预约和自助预约及现场预约。本文旨在通过对实施信息化建设前后该院门诊患者就诊满意度进行比较，探讨妇幼保健院信息化建设对门诊就诊流程的影响，以期为进一步推行医院信息化建设提供科学的建议。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

通过对柳州市妇幼保健院往年的门诊量分析发现，该院门诊病人主要集中在6－8月，因此选择2010年6－8月及2013年6－8月到柳州市妇幼保健院门诊(不含急诊)就诊的患者作为研究对象。于2010年6－8月(基线调查)发出《门诊病人对医院医疗服务满意程度调查表》500份，回收491份，回收率为98.2%。剔除不合要求的调查表10份，回收的问卷有效率为97.96%。发出《医疗服务流程调查表》100份，回收92份，剔除不符合要求的调查表2份，回收有效率为90.00%。2013年6－8月(信息化后调查)发出《门诊病人对医院医疗服务满意程度调查表》500份，回收475份，回收率为95.00%。剔除不合要求的调查表5份，回收的问卷有效率为98.95%。发出《医疗服务流程调查表》调查表100份，回收96份，回收率为96.00%。剔除不合要求的调查表8份，回收的问卷有效率为91.67%。

1.2 研究方法

采用方便抽样方法，以问卷方式对门诊患者进行不记名式现场问卷调查，小儿患者、文盲等则由调查员向监护人和陪伴者询问并帮助填写调查表。调查方法是由调查员一对一帮助病人填写相关调查表，问卷填写完成后，由调查员当场收回。

自制调查问卷《门诊病人对医院医疗服务满意程度调查表》包括两部分内容:第1部分调查患者一般情况，如就诊科室、年龄、文化程度、性别、入院情况等。第2部分门诊满意度调查部分主要参考国际上比较流行的病人满意度量表PSQIII、QCM、ISPQ等制定;一级指标为患者的总体满意度;二级指标为等待时间、医务态度、医疗费用、服务质量、医院环境、医疗知情和医德医风7类;三级指标根据二级指标具体展开，共35个项目构成门诊病人满意度调查表的测量体系。同时，根据患者诊疗流程，设计了《医疗服务流程调查表》，以收集医疗流程中各项目的工作时间。

1.3 统计分析

使用Epidata3.0建立数据库，实行双份录入，经逻辑检查纠错后形成最终数据库，应用SPSS12.0统计软件进行分析，包括描述性分析、相关性分析等。

2 结果

2.1 一般情况

基线调查的对象年龄在2个月到50岁之间，平均年龄为22.06±11.54岁;信息化后的调查对象年龄范围为3－48岁，平均年龄为23.83±7.08岁，经 t检验显示两次调查对象的年龄差异无统计学意义(t=1.476，P=0.140)。基线调查的调查对象中男性占16.5%(79/478)，平均年龄为 9.61 ±13.54 岁;女性占83.5%(399/478)，平均年龄为24.56 ±9.28 岁。信息化后调查对象中男性占19.0%(19/100)，平均年龄为27.74 ±7.96 岁;女性占81.0%(81/100)，平均年龄为26.62±6.89岁，经卡方检验显示信息化前后调查对象性别差异无统计学意义(χ2=0.359，P=0.549)，说明信息化前后调查样本具有可比性。

2.2 门诊医疗服务综合满意度情况

在基线调查中56.11%的被调查者表示一般满意，比较满意和很满意者仅占33.04%，很不满意和不太满意者占10.85%;信息化后有38.00%的患者表示对门诊医疗服务很满意，41.00%的患者表示比较满意，已不存在很不满意和不太满意的情况(χ2=116.6551，P ＜0.0001)。见表 1。

表1 门诊医疗服务综合满意度情况 n(%)

儿科、妇科、儿保科、围生科的门诊综合满意度在信息化之后均有所提高，差异有统计学意义。见表2。

表2 不同科室门诊服务综合满意度信息化前后的比较

2.3 门诊医疗服务满意度影响因素分析

门诊医疗服务的影响因素诸多，但通过对不同影响因素信息化前后门诊患者满意度比较可见，所有影响因素的满意度均有提高，其中医院环境、服务质量、医务态度和等待时间满意度变化有统计学意义，等待时间满意度的提高幅度最为显著。见图1。

图1 信息化前后各因素满意度比较

2.4 门诊患者就诊流程及时间

通过现场观察，并对医护人员、病人及家属进行访谈，了解信息化前后门诊患者就诊流程，并建立就诊流程模型。信息化建设前的门诊患者就诊流程为串联式:挂号→候诊→就诊→交费→检验→就诊→处方→交费→取药→注射。信息化建设后的门诊患者就诊流程为并联式。见图2。

图2 信息化建设后门诊患者就诊流程

结合就诊流程调查，显示病人就诊流程中候诊花费的时间最长，其次为等待治疗(输液)的时间。信息化后非诊疗时间有所减少，诊疗时间有所增加。见表3。

表3 信息化前后门诊患者诊疗流程消耗时间(分钟)

3 讨论

3.1 信息化建设在患者就诊过程中的作用

实施信息化建设后，使用“自助预交金医卡通”可预交就诊费用，自助办卡、充值，医保病人可享用“医保预交金医卡通”，医保报销一步到位;充值功能将缴费过程化繁为简，一次充值可以通过刷卡扣费形式进行多次挂号、购买等支付行为;缴费、结算便捷化，传统的单据均由刷卡代替;实现了诊疗过程无纸化，医务人员信息、诊疗项目费用等均直接从数据库中调出，根据诊疗过程自动生成电子处方。因此，使用“自助预交金医卡通”为简化就医流程和实现有序就医提供了硬件支持［2］。

3.2 信息化建设对门诊就诊流程的影响

研究表明，实施“医卡通”就诊模式，可以简化就诊环节，实现门诊病人直接就诊、检查、取药和查询［2］。该院自2011年开通门诊“自助预交金医卡通”以来，通过分诊排号叫号系统，对数据库和应用程序进行了优化，简化了病人的就诊流程，同时提高了门诊医生的工作效率。2012年10月，医院开始推行医院预约专线、医院网站平台、医师诊室、护士站预约四种预约方式，普通号源、专家号源和复诊病人预约率达到了100%。同时实现了门诊诊疗全程自助，包括预约诊疗自助、办医卡自助、自动查询专家信息及药品价格、自动打印检验报告单、自动查询诊疗费用及卡内费用。

3.3 信息化建设对门诊就诊等待时间的影响

在影响门诊医疗服务的众多因素中，受信息化建设影响最大的是就诊等待时间。研究表明，等待时间的长短与病人满意度呈负相关，等待时间越长，病人满意度越低［3］。而实施“医卡通”就诊模式，可以有效缩短患者就诊时间［4］。调查显示，信息化建设实现后，患者在挂号、候诊、检查、治疗、取药、交费等各个环节均节约了大量时间。此外，无纸化操作快捷方便，让医务人员有更多的时间向患者解释病情和治疗方案，缓解了医患关系，进一步提高了门诊患者的满意度。

3.4 信息化建设对患者满意度的影响

医院依靠信息化能够巩固其在患者心中良好的形象，树立特色品牌，从而在市场竞争中具备核心竞争力，有利于医疗服务质量的提高和目前紧张的医患关系的缓解［5－7］。调查显示，信息化建设实施后门诊医疗服务综合满意度大幅提升。可见这一系列措施的出台，在保证服务质量的基础上，提升了该院门诊服务效率，实现了医院信息化建设的基本目标。

4 结论

我国医院信息化建设尚未成熟，各地医疗机构都处于积极探索状态中。本研究通过对柳州市妇幼保健院2010年6－8月和2013年6－8月间的门诊患者就诊满意度调查发现，医院信息化建设即“自助预交金医卡通”在缓解就诊流程复杂等候时间长及看病难方面有显著效果。该模式既可以解决就诊者反复排队转科、退费耗时以及现金缴费引起的交叉感染、假钞纠纷等问题，也可以将患者每次就诊的处方信息、费用信息、检查报告等储存在电脑中，保密性强且方便下次就诊时医生调阅，能在和谐的医患关系背景下，提高医生的工作积极性和患者的就医满意度。

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