苏宁易购收款20天后私自取消订单？

赵占领

北京志霖律师事务所副主任 中国互联网协会信用评价中心法律顾问

在此案例中，消费者已经在苏宁易购网站下单购买并支付成功，而且网站系统也显示具体的送货时间，双方之间的买卖合同已经成立并生效，未经消费者同意，苏宁易购单方取消订单的行为已构成违约，依法应当承担违约责任。针对案例中的情况，消费者可以要求苏宁易购继续履行合同并赔偿损失，也可以选择解除合同并要求赔偿损失，选择权在于消费者。如果苏宁易购认为系统出错，依据合同法中的重大误解为由解除合同，首先需要举证证明确实存在系统错误，其次是需要依法向法院或者仲裁机构申请撤销合同，而不能直接单方取消订单。对于苏宁易购的违约行为，消费者可以先与其协商解决，协商不成可向工商、消协等机构投诉或者诉诸法律，以维护自身合法权益。

根据合同法，合同的成立包括要约和承诺两个过程。一般而言，电商网站上展示的具体的商品信息属于要约，消费者下单购买的行为属于承诺。但是，电商网站为了掌握主动权，通常都会在用户协议中约定消费者下单行为属于要约，网站发出确认发货的信息属于承诺，合同才成立。因此，一旦缺货或者标错价，网站都会以尚未发出确认发货的信息、合同尚未成立为由进行辩解。对此，曾有法院明确判定，该类合同条款改变了消费者对于交易习惯的一般认知，若没有通过醒目、显著的方式提醒消费者注意，则属于无效条款。但是，目前多数网站仍未改变。

若要避免类似纠纷，关键有两点：其一，网站自身应该强化法律意识、诚信意识，真正把维护消费者权益落到实处，不能利用霸王条款或者消费者维权的尴尬处境，而肆意损害消费者权益；其二，消费者在权益受损时应该积极通过各种途径维权，勇于拿起法律武器，敢于与违规商家较真。除此之外，也需要发挥公益诉讼制度的作用。新的民事诉讼法规定了公益诉讼制度，新消法规定了各省消费者协会可以代表广大消费者提起公益诉讼。各省消协应该积极主动发起公益诉讼，弥补单个消费者维权的不足。

都说网购方便，足不出户便能将所需物品轻松买回家，可上海的阮女士怎么也想不到，网购一台冰箱却换来了一肚子火气。

2014年11月7日，阮女士在苏宁易购网下单购买了一台售价2399元的美菱冰箱，随后使用200元券抵扣并支付了2199元，系统显示11月9日送货。阮女士原以为能准时送货，11月9日还特意请假在家等送货，可足足等了一天，货都没有送来，苏宁易购也没有电话通知。于是，阮女士拨打苏宁易购的客服电话投诉，工作人员告知系统出错，让阮女士申请退货，并表示可补偿一张心意券，但阮女士不同意。之后，阮女士多次拨打苏宁易购的投诉电话交涉，工作人员每次都表示马上安排发货，让阮女士再等等，结果一等就是半个多月。阮女士每天都登录易购网站查看订单状态，总是显示待发货。直到订单被取消的两天前，阮女士还接到苏宁易购的工作人员的来电，称具体送货日期不确定，但11月底肯定会发货。

然而，就在阮女士等着收货时，11月27日下午，阮女士却突然收到了退款短信。她登录易购网站查看订单，页面上显示“您的订单已成功办理退货”。阮女士觉得有点莫名其妙，便拨打客服电话问个究竟，却被告知订单已被苏宁易购取消。工作人员的解释是系统出错，苏宁易购有权取消订单。对此，阮女士并不接受：“我既然付了钱，也就意味着合同成立了，这么大的苏宁易购，怎么能如此霸道？没有任何通知就私自取消消费者的订单。”

几经交涉，得到的答复都是订单无法恢复，也不会安排发货。“如果说系统出错，苏宁易购有权取消订单，那为什么不在出错时就取消，而是等到20天后？之前还一直忽悠说会发货，结果连招呼都不打就直接操作退货了，这不是欺骗消费者吗？”阮女士气愤地说。