对银行卡领域金融消费者权益保护的思考

对银行卡领域金融消费者权益保护的思考

廖洁

(中国人民银行益阳市中心支行，湖南益阳413000)

银行卡以方便、快捷的特点，集消费信贷、理财等功能于一身而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来银行卡金融消费者权益受侵害的事件频繁发生，严重损害了银行卡金融消费者的切身利益，亟需加强银行卡领域的金融消费者保护。

一、银行卡金融消费者受侵害的主要表现形式

(一)银行卡的收费不合理，公平交易权受到侵害

一是收取小额账户管理费不公平。银行针对小额账户进行收费管理，而对于大额账户则没有，此举体现出明显的不公平性。二是短信提醒费用过高。以借记卡的此项费用为例，邮储每年一次性扣费30元，工行每年一次性扣费24元，农行每月扣费2元。三是转账失败费不合理。商业银行对跨行转账收费都有类似的规定，跨行转账失败不论是客户还是系统运行导致的，都要收取手续费。四是对账单打印费不合理。提供对账单应该是银行卡服务的一个项目，费用包括在年费中，而银行缺少向消费者邮寄对账单的服务，需要打印对账单的消费者需向银行交不菲的费用，如工行、中行对账单打印收费从5元到100元不等。

(二)忽视消费者信息的提供，知情权受到侵害

金融消费者在办理或接受银行卡服务中，部分银行往往忽视银行卡金融消费者享有的获取真实信息的权利，消费者知情权受侵害屡有发生。一是银行卡收费无界定标准。银行卡的各种收费项目、标准都是由银行自行制定的，银行可随时增加新的收费项目或者修改收费标准。二是银行卡安全信息不公开。有调查发现，当前银行的告知、提示、保密、信息披露等义务并没有履行到位。

(三)使用环境安全性遭遇挑战，财产安全权受到侵害

银行卡使用环境的安全性正遭遇犯罪“水平”提高的挑战，银行卡安全问题、银行卡犯罪事件层出不穷。一是安全信息泄露。不法分子通过安装读卡器、侧录机等装置窃取银行卡信息，同时安装录像机偷窥密码。二是盗刷风险。银行卡信息泄露后，不法分子通过违法手段做成伪卡，利用ATM或商户POS机将卡内的资金变现。三是诈骗风险。近几年来，关于银行卡诈骗案件持续高发，犯罪分子不断翻新诈骗手段，如开设虚假网站、计算机病毒等“网络钓鱼”的手段。

(四)银行卡个人信息遭泄漏，隐私权受到侵害

一是部分银行通过报纸等媒体为载体，向社会公布信用卡欠费名单，包括身份证号、银行卡号、工作单位、家庭住址等重要个人信息。二是银行个别工作人员丧失职业道德，故意非法向第三人披露自身掌握的银行卡金融消费者的个人信息和隐私，谋取非法利益。三是非法买卖个人信息。目前全国各地和互联网上都有大量收购闲置银行卡的信息，很多城市的街口经常可见举牌收购银行卡的违法行为；在百度搜索引擎上检索“银行卡买卖”，得到的检索信息多达744万条，淘宝网也存在大量银行卡买卖的交易行为。

(五)低服务质量和偏客户分类，金融服务权受到侵害

一是硬件故障频繁，系统不稳定。银行卡自助机异常、ATM吃卡、POS机故障等现象常有发生，有些银行面对消费者投诉要么置之不理，要么推诿，致使消费者利益受损。二是忽视低端普通客户。有些员工往往只重视高端客户，认为低端普通客户的服务好坏无足轻重，因而对其服务态度冷淡，办理业务拖沓。

二、银行卡金融消费者的权益受侵害的主要原因

(一)专门保护机构缺位，消费者维权制度不完善

一是消费者协会作为群众性社会团体，其工作人员的知识结构、专业技能有限，一定程度上影响消费者维权的成功率。二是缺乏健全的金融消费者公益诉讼制度，消费者遭遇维权无门等困难。因此，银行卡金融消费者一旦遇到被侵权问题就存在维权困难、维权成本高的问题，需要耗费大量的精力和财力，而且成功率不高，消费者易陷入弱势地位。

(二)消费者金融风险意识滞后

一是金融消费者的金融知识缺乏，对于银行卡侵权事件预见性不强，维权意识相对较弱，对相关法律法规条文不甚明了解，对银行卡相关信息辨别能力有限。二是银行卡的个人金融信息的重要性及个人金融信息保护制度缺乏了解，对个人信息保护的意识并不高，信息风险防范意识薄弱。

(三)银行内控环节薄弱，信息披露制度不健全

一是部分银行的内控制度设计和执行尚未完全体现风险管理的要求。如有些银行对金融消费者的个人信息保密责任不明晰，没有对金融信息事项进行有效的安全等级分类管理，对掌握重要信息的离岗人员的保密责任没有严格的约束机制。二是银行卡相关信息公示机制不健全，个别银行由于担心竞争加剧导致客户流失，从而不公示消费者应该知晓的相关信息，主要表现在金融消费者办理银行卡时，银行工作人员未能切实履行银行卡有关规则和要求的告知义务；对于银行卡消费存在书面告知的不足；银行卡安全知识宣传不到位，特别是注重宣传银行卡的好处，忽视基本的风险防范知识的宣传。

(四)银行卡犯罪打击力度不够

一是对于安全技术重视不够，安全建设投入不够，有些银行认为安全问题是由消费者自身原因造成的，认为侵权事件与自身无关。二是对于银行卡犯罪人员惩罚力度不够，达不到震慑作用。三是银行和公安部门缺乏长期有效的预防和打击利用银行卡违法犯罪活动的联合机制。

(五)银行服务意识不强

一是部分银行服务理念滞后，服务意识淡薄，服务态度不良，未从理念、心态和行为上彻底摆脱传统的服务意识。二是银行工作人员素质参差不齐，有的服务缺乏主动性，面对客户缺乏耐心和热情，甚至出现拒办某种业务，剥夺消费者的金融服务权的现象。三是有些工作人员的认识上存在“二八误区”，认为客户中20%是高端客户，忽视普通客户的服务，以至损害到普通客户的权益。

三、几点建议

(一)明确和强化工作职责，健全保障机制

一是确立消费者主体地位，健全法律保障机制。在立法层面建立银行卡金融消费者权益保护为的法律保障机制，健全配套的金融消费者权益保护法律法规体系。二是建立保护联动机制，推动银警联动工作，建立长效机制。三是由银行业协会发挥行业组织作用，协调处理金融消费领域的各类纠纷。

(二)加强宣传教育，提高消费者安全意识和维权意识

一是引导银行卡金融消费者在使用银行卡时养成保护密码、不向任何人透露卡面信息的正确习惯。二是警示和提醒客户不得为他人提供资金结算渠道，宣传保护好闲置银行卡的意义。三是引导消费者根据实际情况和需求办理银行卡业务，及时清理“睡眠卡”。四是告知消费者合理的银行卡权益维护途径，避免纠纷冲突扩大化。

(三)强化银行内控管理，健全银行卡信息管理制度

一是健全银行卡信息披露制度，规范信息披露流程，确保消费者对银行卡业务的知情权。二是建立有效可行的银行卡信息安全等级分类管理机制，强化信息档案安全管理。三是强化个人金融信息安全保护意识，与员工签订安全保密责任书，强化保密监督和问责。

(四)加大银行卡犯罪打击力度，优化用卡环境

一是加大银行卡信息泄露、盗取倒刷、诈骗、非法买卖的惩罚力度，提高震慑力。二是做好银行卡使用环境的监控，对银行卡自助服务设施进行重点防控。三是继续加大安全技术投入，加强安全技术研发，提高网上身份认证安全控件、加密传输和防火墙的防范水平，例如推广金融IC卡取代磁条卡，以高新技术手段确保银行卡消费者的财产安全。

(五)推动银行卡业务创新，提高银行卡服务质量

一要加快转变服务理念，增强服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念。二要加大对银行员工的培训，规范工作人员的服务流程。三要建立服务质量管理长效机制，把服务质量纳入考核范围与绩效工资挂钩。四要加强投诉处理，明确消费者投诉主管部门、受理部门、善后反馈部门的工作职责，有效处理金融消费者投诉。