基于数据库营销的企业电话营销应用研究

刘福星

（郑州一帆机械设备有限公司，郑州450100）

基于数据库营销的企业电话营销应用研究

刘福星

（郑州一帆机械设备有限公司，郑州450100）

随着现代信息技术的高度发展与网络技术的普及，蓬勃发展的电子商务活动等更是为企业的经营分析提供了良好的数据基础和依据。很多企业在经营中积累了海量的数据，但是，由于缺乏合理的数据挖掘而使得这些数据未被很好地利用。应完善企业的电话营销系统的建设，使营销事半功倍；规范企业的销售流程，使电话营销有章可循；加强客户关系管理，提升客户的忠诚度。

数据库；电话营销；企业营销；应用

一、引言

随着信息网络时代的到来，信息技术、网络工具为企业的生产、销售带来很多便利，在企业的销售管理与其他业务之间架起了一座沟通的桥梁。这是一种对企业内部的主动性变革，需要企业重新认识销售管理的流程、重塑企业的销售管理模式，运用现代企业的管理信息系统重新打造企业与经销商等利益链条上众多业务关联者之间的沟通机制。在激烈的市场竞争中，企业管理者的经营决策离不开科学的数据支撑。在多年的经营管理中，很多企业已经建立了自己的信息系统，并积累了海量的经营数据资料，例如：供应商的电话、客户对产品的满意度调查等基础信息，客户的信息反馈、赊销客户的基本信息、赊销客户的信用等级等、本企业网络系统的运行记录等，这些掌握在企业经营者手中的第一手资料非常重要，通过对这些数据的分析，能够很快的掌握企业的经营状况，为企业的发展提供准确的决策依据。正是在这样的信息化的环境下，我国很多企业充分利用自己手中的数据资料建立了数据仓库分析型系统的规划与实施，以期这些数据系统能够为企业提供科学的、高效的数据分析手段，将这些海量的信息转化为企业的竞争优势，在提高企业的经营决策能力、提高企业的工作效率与准确性的同时为企业的发展获得更多的投资回报。现代通讯技术的发展为企业的营销拓宽了思路。虽然我国的电话营销起步较晚，但是随着市场经济的发展，这种新型的营销模式在网络与数据库的协助下得到了广泛应用，并作为很多企业进行市场推广的重要手段。

二、数据库营销的概念及特点

（一）数据库营销的概念

关于数据库营销的概念是由直复营销产生出来的，最初起源于美国。数据库营销开始于20世纪80年代，随着市场发函的不断完善，形成了供大于求的现状，不仅增加了企业之间的竞争，更使得企业在发展中迎来了微利时代。而随着市场向买方市场的转变，客户对产品的需求更加个性化、时尚化、风格化、特殊化，大多数企业逐渐接受了以客户需求为导向的营销理念。随着企业广告投资的增加、宣传费用的上涨，企业的营业成本大幅增加的同时其营销效率并未增加。在这种情况下，很多企业只能去寻找新的、更加经济实惠的、更加有效的促销方法，而建立一个详实的客户管理数据库将解决了这一难题。信息技术的发展、网络技术的进步帮助企业将数据库管理技术与客户的关系管理密切联系在一起，企业通过对潜在客户的分析，将为企业长期的营销活动奠定基础。

（二）数据库营销的特点

数据库营销的基本特点如下：由于数据库营销的本质是为企业提供了一个市场行情与客户的信息的数据库，因此数据库营销强调的是市场营销策略与现有的客户品牌忠诚度的结合、潜在客户的挖掘；企业的客户数据库将帮助企业的营销部门可以有针对性的开展营销工作；企业的所有客户的信息与基本资料存储在数据库中；数据库营销可以代替传统的市场调研工作，能够使企业及时的、充分的了解到客户的需求信息，而客户也可以对企业的产品有一个充分的认识，破解了长期以来存在于客户与企业之间信息不对称的问题，在很大程度上减少了市场的交易成本。

三、电话营销在企业数据库营销中的影响因素分析

（一）组织结构的影响

在传统的企业营销组织结构中，一般都是由销售部门的销售经理再加3～6名销售顾问构成。而在建立电话营销后，应该在组织结构上在销售部下面分设一些单独的销售单元，在组织内部形成一种相互竞争的激励机制。

（二）硬件支撑的影响

企业在电话营销模式下组织结构的改变为电话营销的顺利实施奠定了基础。但是，作为一独立的部门，电话营销部门还需要配套的硬件作为支撑。例如：面积在15平方米的办公设施地点，一部总机、来电显示的电话、电话录音卡、电脑、展板、网速较快的网络，客户管理信息系统、相关信息的数据库等。

（三）管理流程的影响

企业的电话营销客源只有两个来源，即：企业根据已经保存的数据库资料向客户致电，客户来电咨询相关产品。因此，这也就决定了电话营销单元的职责主要包括：接听所有客户来电、并解答客户的相关问题；对企业数据库中留存的客户信息进行电话跟踪、邀约、接待直至将产品销售出去或者失败；对企业通过电话营销三个月以上的，但是并未成交的客户进行回访直至成交或者失败；对于来电咨询的客户要进行回访，确认客户购买的意图以及准确性。另外，企业还可以通过自己的网站咨询信息将得到的营销购买线索分配给电话营销中心。在经过多次的跟踪、汇总后，主要目的还是期望实现与客户的成交。电话营销中的首要环节是接听客户的来电，并有销售人员将各种相关信息记录到数据库中；电话营销的第二个环节是对各种销售线索进行等起的跟踪与回访，并将回访的内容记录入数据库。电话营销的主要目的是为了进一步提升企业对营销线索的管理能力、实现对客户的忠诚度的管理水平的提升，提升企业对那些潜在的客户与保有客户的销售数据挖掘能力，为企业的营销增加成功的机遇，从而增加企业的盈利水平。

四、电话营销在企业数据库营销中的应用

（一）完善企业的电话营销系统的建设，使营销事半功倍

企业的电话营销要想实现事半功倍的功效，不仅要具备完善的、科学的、具有海量数据的数据库，还必须拥有一套流程化、系统化、规范化、合理化、科学化的软件管理系统。该系统的建立不仅要能够适合现代企业电话营销的新模式，还应该满足企业销售业务的实用性，并且还能对企业的销售人员的工作、对客户的管理等提供支持。通过该系统的建立，将其与企业已经建立的数据库相连，通过数据库与该系统的数据分析，可以实现自动外拨号码、智能呼入等现代技术相融合的先进的电话营销管理系统。在此基础上，企业的电话影响将实现对客户资料、各项数据、报表的更加系统化的管理，从而提高了企业的电话营销的实效性。

（二）规范企业的销售流程，使电话营销有章可循

在传统的企业营销中，很多企业在做出决策时基本采取的是领导凭借经验、一拍脑袋就做出决策，并不是依靠相关的科学数据进行评估与思考。这种情况在企业发展的初期比较盛行，随着客户的不断增加、企业规模的不断扩大，这种决策产生的负面影响逐渐显现出来。这种方式做出的决策给企业的经营发展带来了很差的效果，有的甚至是灭顶之灾。企业可以根据自己的规模、人力物力财力、设备的先进程度、在本领域中的特征等具体的情况来不断的优化电话营销的流程，以实现企业利润的最大化、客户满意度的最大化营销目标。

（三）加强客户关系管理，提升客户的忠诚度

目前，随着我国企业面对国内外环境的不断变化，企业之间的竞争愈演愈烈，很多企业在微利时代，获得利润的机会越来越少。那么，如何在现有的情况下，帮助现代企业制定出有效的经营策略、保障企业经营目标、战略发展目标的顺利实现已经成为各企业的核心问题。我国经济发展到今天，各企业的贡献不可泯灭。各企业在激烈的竞争环境中争夺更多的客户群，实现由卖方市场向买方市场转变的过程，细分客户关系、为客户提供个性化的营销、提供全新的服务理念，才能为各企业在市场环境中争得一席之地。这就要求各企业必须树立全新的以客户的满意为中心的客户关系管理理念，这是一种倡导企业以客户为中心的全新的管理思想与理念，即：以客户为中心、吸引客户、保留客户、为客户提供满意的、具有个性化的服务等作为企业的宗旨，以不断提高企业的市场效率、拓展市场的占有率、最大限度的实现企业的价值增值作为根本目标的一套集原则制度、管理理念、软硬件技术为一体的客户电话营销数据库。

总之，在激烈的竞争环境下，现代企业必须迫切的需要一种高效的、科学的方法精准的存取、及时的运用可信的信息，在提高对市场的敏锐洞察力的同时，提高企业的市场经营服务水平。为企业的战略发展目标的实现奠定基础。

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［责任编辑：王 帅］

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1005-913X（2015）07-0073-02

2015-06-05

刘福星(1980-)，男，河南商水人，经济师，硕士研究生，研究方向：电子商务、供应链管理。