电子商务环境下顾客价值提升途径

辛晖

摘要：开展电子商务的企业进行着“以客户为中心”的顾客价值创造活动，在提升顾客价值的同时，也提高了企业的持续竞争优势。产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值工程七个方面有效的提升顾客价值的途径有产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值七个方面。

关键词：电子商务；顾客价值；顾客成本

中图分类号：F724 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顾客价值概述

根据菲利普·科特勒的理论，顾客价值是供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来利益，是顾客在交易中的总顾客价值减去总顾客成本，三者之间的关系如图所示。

其中总顾客价值是顾客在购买产品和获得服务的过程中得到的一系列价值，总顾客成本是顾客在获得产品和服务中所要付出的成本，而顾客价值的大小主要是通过顾客感知来体现的，其中顾客感知价值可以用以下公式表示。

顾客感知价值（CPV）=核心价值±附加价值 （1-1）

顾客感知价值（CPV）=核心产品+附加服务价格+关系成本 （1-2）

二、电子商务与顾客价值之间的关系

一是企业在电子商务竞争环境中，为顾客提供优质的产品和服务。电子商务企业不再受到经营规模、运营资本等的制约。企业要想受到顾客的关注和持续认可，必须努力为顾客提供优质的产品或服务，满足顾客不断变化的需求和不同顾客的差异性需求，提升产品的附加价值。

二是树立企业品牌形象，增加顾客总价值。良好的企业形象得到的回报不仅是市场份额和商业利润，还包括顾客对品牌的忠诚。通过企业网站、公共传播媒介（如：企业网站、网络广告、微信、博客等等），将企业的产品和服务全方位地展现出来，让企业文化、管理策略等与公众零距离地接触，公众拥有充分的话语权，及时调整经营战略。

三是减少中间环节、降低经营和仓储费用，从而降低顾客成本。企业通过电子商务在采购、生产、销售以及市场调查上所投入的人力、物力等方面能够发挥其巨大的优势，从而大幅度地降低企业的运营成本。

四是遵循电子商务的“3A”特性，大大地节约了顾客的时间和精力。企业利用先进的信息技术为与顾客之间的沟通架设了桥梁，不受时间、地点和渠道的限制，消费者的个性化需求和消费习惯上带来极大便利，从而降低了顾客总成本，顾客价值得到提升；企业还可以与顾客保持紧密的联系，随时了解顾客需求变化，及时对运营和管理策略进行调整。

三、有效提升顾客价值的途径

电子商务环境下顾客价值可以从产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值工程七个方面提升。

一是产品。企业的商务活动是以满足顾客需求为中心，而顾客需求的满足又是通过企业向顾客提供的产品和服务来实现的。因此电子商务企业的产品和服务要有针对性，其产品定位、产品开发、产品销售要符合互联网的特点。

二是服务。顾客最大的购物体验是得到质量上乘服务，购买到物美价廉的商品。只有充分满足顾客的需求，提供更多的服务支持，及时准确地与顾客进行深层次的交流，让顾客服务贯穿于产品的整个生命周期，才能够保持较高的顾客忠诚度。

三是价格。一般来讲，市场定价机制分为有固定价格机制、交易双方谈判机制和横向互动机制三大类，企业也可以根据每个顾客对产品和服务提出的不同要求，来制订相应的价格，企业让顾客选择最适合于他们的产品和服务，进而进行差别定价。

四是安全。为了实现电子商务系统的交易安全，保证数据的完整性、发送信息的不可抵赖性、交易的有效性等，电子商务的安全问题已不是一个单纯的技术性问题，它是“管理——法律——技术”的综合体。因此，企业应当从顾客服务的加强和网站安全性的优化着手，培育顾客对网站的信心。

五是网络。顾客对企业的了解首先是通过网站实现的，企业网站的规划和建设是电子商务实施的关键所在。此外，网站布局和界面本身体现了电子商务企业的运营与管理，遵循美观大方、友好交互和便于操作的原则。企业网站的设计要从色彩搭配、内容整合、交互设计和交易管理四个方面进行。

六是品牌。对于电子商务企业来说，网络品牌效应可以提高公司的可信度，让消费者认可，企业才有机会将产品更好地传递给消费者。品牌的建立需要完善的服务和完备的服务项目的支持，在经营的过程中不断更新，以全方位地满足顾客需要。

七是价值。价值工程的基本模型为：顾客价值（V）=产品功能（F）/费用成本（C），对顾客所获得的产品功能特性及费用成本进行分析。提升顾客价值具体细分为以下五个途径，如表所示。

四、结语

电子商务的出现，为了在竞争中战胜对手，赢得顾客并留住顾客，企业就需要采取多方面的措施来提升顾客价值，提供比竞争对手具有更多顾客价值的产品或服务，这样才能使自己的产品或服务为顾客所注意，“赢顾客者得天下”。

参考文献：

[1] 孟庆良，韩玉启.顾客价值驱动的CRM战略研究[J].价值工程，2006（4）.

[2] 刘 研，仇向洋.顾客价值理论综述[J].现代管理科学，2005（5）.

[3] 张明立，胡运权.基于顾客价值供求模型的价值决策分析[J].哈尔滨工业大学学报：社会科学版，2003（3）.

[责任编辑：谭志远]

摘要：开展电子商务的企业进行着“以客户为中心”的顾客价值创造活动，在提升顾客价值的同时，也提高了企业的持续竞争优势。产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值工程七个方面有效的提升顾客价值的途径有产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值七个方面。

关键词：电子商务；顾客价值；顾客成本

中图分类号：F724 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顾客价值概述

根据菲利普·科特勒的理论，顾客价值是供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来利益，是顾客在交易中的总顾客价值减去总顾客成本，三者之间的关系如图所示。

其中总顾客价值是顾客在购买产品和获得服务的过程中得到的一系列价值，总顾客成本是顾客在获得产品和服务中所要付出的成本，而顾客价值的大小主要是通过顾客感知来体现的，其中顾客感知价值可以用以下公式表示。

顾客感知价值（CPV）=核心价值±附加价值 （1-1）

顾客感知价值（CPV）=核心产品+附加服务价格+关系成本 （1-2）

二、电子商务与顾客价值之间的关系

一是企业在电子商务竞争环境中，为顾客提供优质的产品和服务。电子商务企业不再受到经营规模、运营资本等的制约。企业要想受到顾客的关注和持续认可，必须努力为顾客提供优质的产品或服务，满足顾客不断变化的需求和不同顾客的差异性需求，提升产品的附加价值。

二是树立企业品牌形象，增加顾客总价值。良好的企业形象得到的回报不仅是市场份额和商业利润，还包括顾客对品牌的忠诚。通过企业网站、公共传播媒介（如：企业网站、网络广告、微信、博客等等），将企业的产品和服务全方位地展现出来，让企业文化、管理策略等与公众零距离地接触，公众拥有充分的话语权，及时调整经营战略。

三是减少中间环节、降低经营和仓储费用，从而降低顾客成本。企业通过电子商务在采购、生产、销售以及市场调查上所投入的人力、物力等方面能够发挥其巨大的优势，从而大幅度地降低企业的运营成本。

四是遵循电子商务的“3A”特性，大大地节约了顾客的时间和精力。企业利用先进的信息技术为与顾客之间的沟通架设了桥梁，不受时间、地点和渠道的限制，消费者的个性化需求和消费习惯上带来极大便利，从而降低了顾客总成本，顾客价值得到提升；企业还可以与顾客保持紧密的联系，随时了解顾客需求变化，及时对运营和管理策略进行调整。

三、有效提升顾客价值的途径

电子商务环境下顾客价值可以从产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值工程七个方面提升。

一是产品。企业的商务活动是以满足顾客需求为中心，而顾客需求的满足又是通过企业向顾客提供的产品和服务来实现的。因此电子商务企业的产品和服务要有针对性，其产品定位、产品开发、产品销售要符合互联网的特点。

二是服务。顾客最大的购物体验是得到质量上乘服务，购买到物美价廉的商品。只有充分满足顾客的需求，提供更多的服务支持，及时准确地与顾客进行深层次的交流，让顾客服务贯穿于产品的整个生命周期，才能够保持较高的顾客忠诚度。

三是价格。一般来讲，市场定价机制分为有固定价格机制、交易双方谈判机制和横向互动机制三大类，企业也可以根据每个顾客对产品和服务提出的不同要求，来制订相应的价格，企业让顾客选择最适合于他们的产品和服务，进而进行差别定价。

四是安全。为了实现电子商务系统的交易安全，保证数据的完整性、发送信息的不可抵赖性、交易的有效性等，电子商务的安全问题已不是一个单纯的技术性问题，它是“管理——法律——技术”的综合体。因此，企业应当从顾客服务的加强和网站安全性的优化着手，培育顾客对网站的信心。

五是网络。顾客对企业的了解首先是通过网站实现的，企业网站的规划和建设是电子商务实施的关键所在。此外，网站布局和界面本身体现了电子商务企业的运营与管理，遵循美观大方、友好交互和便于操作的原则。企业网站的设计要从色彩搭配、内容整合、交互设计和交易管理四个方面进行。

六是品牌。对于电子商务企业来说，网络品牌效应可以提高公司的可信度，让消费者认可，企业才有机会将产品更好地传递给消费者。品牌的建立需要完善的服务和完备的服务项目的支持，在经营的过程中不断更新，以全方位地满足顾客需要。

七是价值。价值工程的基本模型为：顾客价值（V）=产品功能（F）/费用成本（C），对顾客所获得的产品功能特性及费用成本进行分析。提升顾客价值具体细分为以下五个途径，如表所示。

四、结语

电子商务的出现，为了在竞争中战胜对手，赢得顾客并留住顾客，企业就需要采取多方面的措施来提升顾客价值，提供比竞争对手具有更多顾客价值的产品或服务，这样才能使自己的产品或服务为顾客所注意，“赢顾客者得天下”。

参考文献：

[1] 孟庆良，韩玉启.顾客价值驱动的CRM战略研究[J].价值工程，2006（4）.

[2] 刘 研，仇向洋.顾客价值理论综述[J].现代管理科学，2005（5）.

[3] 张明立，胡运权.基于顾客价值供求模型的价值决策分析[J].哈尔滨工业大学学报：社会科学版，2003（3）.

[责任编辑：谭志远]

摘要：开展电子商务的企业进行着“以客户为中心”的顾客价值创造活动，在提升顾客价值的同时，也提高了企业的持续竞争优势。产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值工程七个方面有效的提升顾客价值的途径有产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值七个方面。

关键词：电子商务；顾客价值；顾客成本

中图分类号：F724 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顾客价值概述

根据菲利普·科特勒的理论，顾客价值是供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来利益，是顾客在交易中的总顾客价值减去总顾客成本，三者之间的关系如图所示。

其中总顾客价值是顾客在购买产品和获得服务的过程中得到的一系列价值，总顾客成本是顾客在获得产品和服务中所要付出的成本，而顾客价值的大小主要是通过顾客感知来体现的，其中顾客感知价值可以用以下公式表示。

顾客感知价值（CPV）=核心价值±附加价值 （1-1）

顾客感知价值（CPV）=核心产品+附加服务价格+关系成本 （1-2）

二、电子商务与顾客价值之间的关系

一是企业在电子商务竞争环境中，为顾客提供优质的产品和服务。电子商务企业不再受到经营规模、运营资本等的制约。企业要想受到顾客的关注和持续认可，必须努力为顾客提供优质的产品或服务，满足顾客不断变化的需求和不同顾客的差异性需求，提升产品的附加价值。

二是树立企业品牌形象，增加顾客总价值。良好的企业形象得到的回报不仅是市场份额和商业利润，还包括顾客对品牌的忠诚。通过企业网站、公共传播媒介（如：企业网站、网络广告、微信、博客等等），将企业的产品和服务全方位地展现出来，让企业文化、管理策略等与公众零距离地接触，公众拥有充分的话语权，及时调整经营战略。

三是减少中间环节、降低经营和仓储费用，从而降低顾客成本。企业通过电子商务在采购、生产、销售以及市场调查上所投入的人力、物力等方面能够发挥其巨大的优势，从而大幅度地降低企业的运营成本。

四是遵循电子商务的“3A”特性，大大地节约了顾客的时间和精力。企业利用先进的信息技术为与顾客之间的沟通架设了桥梁，不受时间、地点和渠道的限制，消费者的个性化需求和消费习惯上带来极大便利，从而降低了顾客总成本，顾客价值得到提升；企业还可以与顾客保持紧密的联系，随时了解顾客需求变化，及时对运营和管理策略进行调整。

三、有效提升顾客价值的途径

电子商务环境下顾客价值可以从产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值工程七个方面提升。

一是产品。企业的商务活动是以满足顾客需求为中心，而顾客需求的满足又是通过企业向顾客提供的产品和服务来实现的。因此电子商务企业的产品和服务要有针对性，其产品定位、产品开发、产品销售要符合互联网的特点。

二是服务。顾客最大的购物体验是得到质量上乘服务，购买到物美价廉的商品。只有充分满足顾客的需求，提供更多的服务支持，及时准确地与顾客进行深层次的交流，让顾客服务贯穿于产品的整个生命周期，才能够保持较高的顾客忠诚度。

三是价格。一般来讲，市场定价机制分为有固定价格机制、交易双方谈判机制和横向互动机制三大类，企业也可以根据每个顾客对产品和服务提出的不同要求，来制订相应的价格，企业让顾客选择最适合于他们的产品和服务，进而进行差别定价。

四是安全。为了实现电子商务系统的交易安全，保证数据的完整性、发送信息的不可抵赖性、交易的有效性等，电子商务的安全问题已不是一个单纯的技术性问题，它是“管理——法律——技术”的综合体。因此，企业应当从顾客服务的加强和网站安全性的优化着手，培育顾客对网站的信心。

五是网络。顾客对企业的了解首先是通过网站实现的，企业网站的规划和建设是电子商务实施的关键所在。此外，网站布局和界面本身体现了电子商务企业的运营与管理，遵循美观大方、友好交互和便于操作的原则。企业网站的设计要从色彩搭配、内容整合、交互设计和交易管理四个方面进行。

六是品牌。对于电子商务企业来说，网络品牌效应可以提高公司的可信度，让消费者认可，企业才有机会将产品更好地传递给消费者。品牌的建立需要完善的服务和完备的服务项目的支持，在经营的过程中不断更新，以全方位地满足顾客需要。

七是价值。价值工程的基本模型为：顾客价值（V）=产品功能（F）/费用成本（C），对顾客所获得的产品功能特性及费用成本进行分析。提升顾客价值具体细分为以下五个途径，如表所示。

四、结语

电子商务的出现，为了在竞争中战胜对手，赢得顾客并留住顾客，企业就需要采取多方面的措施来提升顾客价值，提供比竞争对手具有更多顾客价值的产品或服务，这样才能使自己的产品或服务为顾客所注意，“赢顾客者得天下”。

参考文献：

[1] 孟庆良，韩玉启.顾客价值驱动的CRM战略研究[J].价值工程，2006（4）.

[2] 刘 研，仇向洋.顾客价值理论综述[J].现代管理科学，2005（5）.

[3] 张明立，胡运权.基于顾客价值供求模型的价值决策分析[J].哈尔滨工业大学学报：社会科学版，2003（3）.

[责任编辑：谭志远]