医疗投诉纠纷的防范与处理

■ 宣俊俊汪志明夏敬文

医疗投诉纠纷的防范与处理

■ 宣俊俊①汪志明①夏敬文①

医疗投诉 医疗纠纷 首诉负责制

近年来，各医疗机构接到的患者投诉逐年增长，处理医疗投诉已成为每个医院医务部门的日常主要工作。复旦大学附属华山医院结合实际工作体会，分析了防范和处理医疗纠纷的关键点，介绍了医院改进医疗纠纷处理实践的举措。

Author’s address：Huashan Hospital Affiliated to Fudan University, No 12, Wulumuqi Zhong Road, Jing’an District, Shanghai, 200040, PRC

近年来，各医疗机构接到的患者投诉逐年增长，处理医疗投诉已成为每个医院医务部门的日常主要工作[1]。当然降低投诉发生率主要在于重视临床医疗工作的各个环节，防患于未然，但是医疗投诉一旦发生，如何恰当正确地处理也是十分重要的。

1 医疗投诉纠纷防范关键点

1.1 完善日常管理制度

任何医疗纠纷和投诉最好的解决办法是在其发生前将其遏止，做到防患于未然。这是高级层次，如何做到这一点，我院做了有益尝试，于2011年依据中华人民共和国《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及上海市卫生计生委有关规定自主制定了《医疗事故防范和处理预案》。该预案不仅规定了医院医疗纠纷处理部门的设置及其职责，还包括了患者知情权的告知、诊疗过程中医疗事故的预防、医疗事故处理和预防的培训等方面的内容，特别是患者知情权的告知和诊疗过程中医疗事故的预防对于防范医疗纠纷和投诉意义重大。

患者的告知制度让患者对自己要进行的医疗过程明白清楚，没有盲点。在预防医疗纠纷和投诉方面要求首先各科室建立健全医疗行政及医务人员的值班及交接班制度并建立健全危急重病人抢救制度。各科室应当必备权威的诊疗护理规范和常规；各科室可以在参考权威的诊疗护理规范和常规的基础上，综合本科室的业务特点及临床实践，分步骤制定主要疾病的诊疗护理流程，该诊疗护理流程实施前应当报医院医务处审查，在医务处组织专家论证通过后在科室中推行，以此规范医务人员的诊疗过程。医院将建立健全疾病会诊制度、复杂疑难及死亡病例讨论制度；各科室在诊疗过程中遇到非本科室疾病或复杂疑难病例时，应当及时请相关科室会诊或举行复杂疑难病例讨论会；会诊及复杂疑难病例讨论应当及时，不得延误患者的诊疗时机。对患者实施的诊疗护理措施应当符合权威的诊疗护理规范和常规的原则；制定有诊疗护理流程的，还应当符合诊疗护理流程的原则；当对诊疗措施存在分歧时，主管医师应当及时请示上级医师或组织讨论。对患者实施的重要诊疗措施，主管医师应当具有相应的资质或临床经验；严禁在医院实习的医护人员在无上级医师或护师（士）指导的情况下单独为患者采取诊疗及护理措施。严禁科室或医务人员擅自使用非医院统一供应的药物和医疗用品用具；对于必须使用但医院没有的药物和医疗用品用具，科室应当请示医院医务处，由医院医务处负责处理。通过制度来约束和管理人，这样才能取得良好的效果。

1.2 重视对员工的培训

任何好的制度的推广都离不开培训，实际工作中应特别突出这一点。我院人力资源部集中安排全院新进员工的岗前培训时，专门设有医疗纠纷防范及处理的培训课程。在院周会中，不定期地进行医疗纠

纷防范及处理的专题培训，将近期集中出现或者有代表性的案例进行宣教。深入科室，针对科室的典型案例进行针对性教育。在新职工岗前培训后有问卷调查，对培训课程安排进行评价，为培训改进提供参考。另外，我院每年还安排1-2次律师及其他专家讲座。这些措施的实施使医务处每季度纠纷投诉情况均有大幅下降，达到了医院既定目标。

1.3 重视对医疗纠纷投诉的分析总结和教育

纠纷的处理不仅包括在医务处的部分，更重要的是在纠纷后医务人员从中得到了什么，不应该只是简单的处罚，而是从中吸取教训，分析根本原因，针对性地采取管理措施，最终降低纠纷发生率。我院充分利用内网加强对医疗纠纷案例和相关法律法规的学习：（1）充分利用医务人员的业务学习时间；（2）详细的医疗纠纷案例分析，发送至医务人员个人工作站；（3）相关法律法规上传内网。此外，为达到教育当事人的目的，一般纠纷采取及时反馈的形式，重大纠纷采取院内专家讨论形式，必要时邀请院外专家案例讨论。

2 处理医疗投诉纠纷中的关键点

2.1 贯彻“首诉负责制”

在工作中切实贯彻落实“首诉负责制”，指定专门部门统一接受、处理投诉，及时处理并答复投诉人。2009年11月原卫生部发布的《医院投诉管理办法（试行）》提出首诉负责制，但是对于如何落实首诉负责制没有明确的规定。张泽洪[2]阐述了首诉负责制的概念，分析了“大首诉”的内涵，对日常工作有参考意义。首诉负责制不仅是指专门部门统一接受、处理投诉并及时答复投诉人，这样的操作模式虽然让患者投诉有门，但没有从根本上解决问题，只是找了一个患者和医生之间中间载体。发生投诉的部门应该积极承担首办责任，查清投诉的真相，使投诉能够尽快妥善解决。在工作中我院将明确投诉处理时限并得到严格执行作为工作的切入点，取得了较好的成效。首先，在管理层面上充分利用院周会平台，使各级领导（包括临床科室主任）知晓及时处理纠纷的必要性；第二，在各类员工中加强教育培训，包括针对全院员工的增强处理时限概念的培训和每年对新入职工关于医患沟通的岗前培训，应各有侧重。第三，优化流程，加强各部门间协作，特别加强与临床科室的联系，建立医疗干事联络制度，责任到人。第四，增强服务意识，设立便民服务中心，使简单的纠纷能在第一时间得到解决；设置专职纠纷处理人员，争取在较短的时间内将投诉处理完毕，降低发生纠纷的可能。

2.2 处理医疗纠纷规范化、法制化

妥善处理医疗纠纷，使医患双方在纠纷处理中互相理解体谅，促进医疗环境的改善。医疗纠纷不可避免，但是正确恰当的处理可以将不利因素转变为有利因素，促进医患关系和谐发展。处理医疗纠纷首先还是要依法依规，不能随意私了，因为私了并不能从根本上解决医疗纠纷，甚至会使合理的诊疗活动受到伤害。要靠法律法规制度来约束双方，任何围绕医疗开展的活动必须在法律的框架下进行，谁违反了法律法规必将受到法律的惩罚，这就是处理医疗纠纷的基石。但是，很多医疗纠纷还达不到诉诸法律的程度，所以在这方面需要更多更专业的法律顾问、律师提供相关法律支持。我院有专业的法律顾问进行相关的法律支持，而医务处相关接待人员熟悉流程并履行相应职责。纠纷的处理一定要以事实为准，客观公平公正，让各方面对处理结果都心服口服。

2.3 重视质量持续改进在医疗纠纷投诉过程中的作用

任何工作都应该有质量的持续改进，而这种改进可以有多种表现形式，有代表意义的是PDCA循环即P（Plan)计划、D(Do)实施、C(Check)确认、A（Action）处理[3]，所以在医疗投诉纠纷处理中我院也应用了持续质量改进的工具进行管理。我院制定了两个质量改进项目，一个是明确的投诉处理时限并得到严格执行的质量改进，另一个是以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育的质量改进。通过PDCA循环，投诉处理时限得到了严格执行，统计后数据有明显的改善。而对相关员工进行的多种形式的医疗纠纷案例教育使医疗纠纷发生率明显下降。在此过程中，我院还找出最薄弱最需要改进的环节进行PDCA循环，使质量持续改进，螺旋式上升[4]。

[1] 张宗久,高光明,范晶,等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理,2010,30(4):1-3.

[2] 张泽洪.医疗纠纷首诉负责制[J].中国医院,2013,17(8):72-73.

[3] 王海和,柯贤柱,陈先祥.三级医院评审准备中如何运用PDCA[J].中国卫生质量管理,2013,20(2):45-46.

[4] 汪志明,马昕,曹艳佩,等.JCI标准下的医院质量持续改进[J].中国卫生资源,2010,13(6):261-263.

Prevention and treatment of medical complaints management /

XUAN Junjun, WANG Zhiming, XIA Jingwen//Chinese Hospitals. -2015,19(6):51-52

medical complaints, medical dispute, the first complaint responsibility

In current years, multiple patient disputes and medical complaints are increasing. Accreditation standards of tertiary hospitals gave specific requirements to deal with patient disputes and medical complaints in 2013. We have concluded the accreditation work experience on how to improve the handling of medical complaints, trying to improve the efficiency of handling medical complaints.

2014-10-26](责任编辑 鲍文琦)

①复旦大学附属华山医院 ，200040 上海市乌鲁木齐中路12号

夏敬文：复旦大学附属华山医院呼吸科医疗秘书、主治医师

E-mail：xjw2006@126.com