基于图书馆流通服务中“关键时刻”管理的研究

冯玉娥，杨 帆

河北医科大学第三医院

基于图书馆流通服务中“关键时刻”管理的研究

冯玉娥，杨 帆

河北医科大学第三医院

在图书馆流通服务中应用“关键时刻”是必要也是可行的。图书馆流通服务中“关键时刻”管理可从加强资源管理、营造良好的阅读和服务环境、在流通服务中开展细节服务等方面入手。

图书馆管理；流通服务；关键时刻

“关键时刻”理论由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森提出，是对客户导向的具体衡量。詹·卡尔森认为公司服务人员与顾客接触的每一个时间点即为“关键时刻”，在“关键时刻”，外表、行为和沟通是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。现在越来越多的企业认为抓住“关键时刻”是提高服务质量、强化员工与顾客的有效办法。

1 “关键时刻”应用于图书馆流通服务的可行性和必要性

图书馆是为人们提供图书资料阅览、参考的社会知识服务机构，其流通服务具有公益性特点，但这并不妨碍“关键时刻”理论在图书馆流通服务中应用。这是因为盈利性机构和图书馆的流通服务都以最大程度地满足顾客的需求为主要服务目标，都具备一定的基础设施，都有投入和产出，都依靠服务创造效益——图书馆直接效益为社会效益，间接创造经济效益[1]。这些共同点为“关键时刻”理论在图书馆流通服务中的应用创造了条件，换句话说，“关键时刻”在图书馆流通服务中具有一定可行性。

随着生活节奏的加快、阅读手段的变化，图书馆资源面临着被闲置、浪费等问题；而图书馆的传统管理模式也由于网络技术、信息技术的冲击备受挑战，图书馆现代管理的不足也影响着顾客（读者）的消费。这些都阻碍着图书馆效益的实现。流通服务是图书馆服务的重要内容，也是反映图书馆管理成效的重要指标，顾客（读者）对图书馆的了解也主要通过接受流通服务来实现。因此，做好流通服务对提高图书馆管理成效、改变图书馆形象、吸引顾客消费有重要意义，这就使得“关键时刻”的服务显得尤为重要。而提高图书馆的流通服务质量和效率，抓住“关键时刻”是必要的。

在图书馆中，图书馆的工作人员与顾客接触、互动的每一个瞬间都是“关键时刻”，具体而言包括读者办理借阅证、存包、检索书目、使用数据库、咨询问题、利用阅览室、借还图书、享受图书馆的空调设备、使用图书馆的服务设施(饮水机、卫生间)等时刻[2]。

2 图书馆流通服务中“关键时刻”管理

2.1 加强资源管理

图书资源是图书馆吸引顾客最主要的“资本”，图书馆应重视图书资源的管理。首先，应做好资源编目，确保分类和书目数据正确，以便于顾客查找。其次，应加强图书流通部门的管理，以确保图书流通顺畅，以此获取顾客对图书馆管理的认可。再者，图书资源的管理还表现在资源的维护、采购等方面。不论图书资源的使用频率如何，都应一视同仁，即同样重视资源的养护，以确保资源的清洁、完整；且图书馆还应重视资源的引入，在资源种类、数量上应优化配置，在资源质量上应严格控制。这样，在图书流通过程中就可避免资源质量差、无资源可供流通、流通不顺畅等问题发生。

2.2 营造良好的阅读和服务环境

顾客来到图书馆通常是为了借阅。图书馆阅读环境和服务环境的好坏影响着顾客的消费时间和频次，因此，图书馆应重视阅读和服务环境的营造、建设。如，图书馆中应具备充足的光线、适宜的温度和湿度；书架和图书资源的摆放应整齐有致，书架和图书资源中不宜沾染灰尘或污渍；供顾客阅读的桌子、座位同样应整洁有序，且桌子的尺寸、座位之间的距离应能让顾客感到舒适；地面应注意防滑，周围应设置提醒顾客保持安静的提示语和一些能美化环境的植物或其他物品，还可为顾客提供饮用水、咖啡、雨伞、鞋套等饮品和物品。通过营造良好的阅读和服务环境，可让顾客产生良好的第一眼效应，吸引顾客的消费欲望。

2.3 在流通服务中开展细节服务

图书馆加强管理，加强流通服务，一定程度上可以看作是营销手段的一种，只是它营销的对象不是实物，而是形象，是理念。在大多数人眼中，细节通常是无关紧要的小事，但千里之堤，溃于蚁穴，偏偏是这些看似无关紧要的小事决定着营销的成败。因此，在流通服务中应开展细节服务。如为方便顾客借阅图书资源，为顾客提供方便安全的存包柜，在人员流通量大的地方设置咨询台或者显示屏，向顾客提供图书资源流通的最新消息等；在流通服务过程中，顾客难免需要等待，图书馆可为等待的顾客设置专门的休息区，并提供一些读物、饮料或其他服务，让顾客的等待过程变得舒适、轻松；图书馆在处理图书资源逾期归还、遭毁损、丢失等事件时通常会对顾客进行罚款，但这容易引起图书馆和顾客之间的矛盾，容易导致顾客流失，对此图书馆应引起重视，应改变处理方式，如图书资源遭到毁损但尚可补救时，可让顾客亲自修补，同时适当减少或免除罚款。

3 结语

在图书馆流通服务中引入“关键时刻”管理是必要且可行的，进行“关键时刻”管理的目的是为了提高管理质量和服务水平，吸引读者，实现效益的最大化。

[1]张静.论图书馆流通服务中的“关键时刻”管理[J].图书馆理论与实践,2011,(7)：17.

[2]吴燕.图书馆流通服务中的“关键时刻”管理研究[J].卷宗, 2013,(12)：55.