数字化转型浪潮风起云涌全生命周期管理是核心

本刊记者 | 左岸

数字化转型浪潮风起云涌全生命周期管理是核心

本刊记者 | 左岸

随着IT技术的迅猛发展，数字化转型浪潮在全球愈演愈烈，影响到了企业运营的方方面面，为企业带来了提升效率、挽留客户、减少员工流失的诸多好处。

随着移动互联网和IT技术的迅猛发展，人们传统的工作、生活和社交方式正在发生着前所未有的剧烈变化。各种数字化技术开始融入到社会生活的方方面面，不仅改变了传统的生活工作方式，甚至还影响着人们对于自己在社会中所扮演角色的期望，而这就是近年来愈演愈烈的数字化转型浪潮。数字化转型对于传统电信运营商而言是机遇更是挑战，目前Orange Business Services（简称Orange）已将数字化转型作为主要战略方向，在包括亚太地区在内的诸多目标市场积极推广。

数字化转型与前些年流行的企业信息化有何不同？实现数字化转型的关键步骤有哪些？记者近日就上述问题采访了Orange Business Services中国区总经理张宇锋。

数字化转型愈演愈烈

毋庸置疑的是，数字化转型浪潮正席卷到各行各业，并影响着企业运营的方方面面。

如今，客户希望拥有连通性、个性化和互动，这促使企业对各种数字化解决方案予以支持，包括博客、论坛、社交媒体等，并将这些方案贯穿至客户的整个生命周期。例如：客户服务中心提供聊天设施，或者通过移动应用提供个性化客户信息等。同样，员工期望在工作中获得的功能，与在家中拥有或作为客户享有的功能具有同等水平，这反过来又推动组织机构改变其工作方式。因此，数字化革命对企业来说是不可逆转的趋势。

从IT角度来看，全球多样化的工作方式相结合势必导致复杂性的增加。随着所有设备均融入大而复杂的云，以及BYOD（自带设备）和CYOD（自选设备）等趋势的崛起，人们开始将自己的各种设备，如笔记本电脑、平板电脑和智能手机等携带到工作场所，就算这些设备并不优于非移动的台式机，但至少也同样好用。此外，移动性的提高导致灵活性也越来越高，很大一部分员工现在喜欢在家或者在邻近的咖啡馆办公。

上述只是企业数字化转型的两大主要动因，此外，出于挽留客户、减少员工流失等的需要，企业也正在越来越多地引入数字化技术，由此引发了更大规模的数字化转型浪潮。

数字化转型对于企业而言可以带来提升效率、灵活管理、挽留客户的诸多益处，但是其挑战也不容忽视。多年以来，IT部门一直管理着用户设备。但是随着平板电脑和智能手机的出现，这种情况发生了变化。现在，员工开始将自己的平板电脑和智能手机携带到工作场所，以完成或公或私的各种任务，而此前这些任务都是通过台式机来处理的。与个人设备相伴而来的还有员工惯用的各种应用软件。这就意味着，组织机构必须适应员工的各种系统。对于目前的IT环境来说，这是一项巨大的挑战。

Orange站在了风口

作为一家全球化的IT和电信服务提供商，Orange如今站在了数字化转型的风口浪尖。“过去多年来我们积累了丰富的经验和优势，包括全球化服务能力、行业客户服务经验、全球化的基础设施和团队，这为我们提供数字化转型方案打下了基础。Orange将和客户一起迎接数字化转型的浪潮，我相信我们能够在客户的业务需求与IT化设施之间架起一座桥梁。”张宇锋表示。

从技术能力来看，Orange拥有云计算、移动性、大数据、社交媒体4方面的技术。结合上述四大领域，Orange还推出了统一通信、呼叫中心等具体落地的方案和服务。

其中值得一提的是社交媒体，张宇锋表示，包括微信、微博在内的各种社交媒体开始融入到人们的生活和办公环境中，为此Orange综合考虑各种不同的社交环境，将社交工具融入到了所提供的服务当中，帮助用户更好地发展业务。以呼叫中心为例，传统的呼叫中心大多采用单一的语音呼叫技术，下一代呼叫中心不仅基于语音，更是与微信、微博等各种社交媒体相结合，进行更好的互动，从而在第一时间为客户提供更多的反馈，以及在第一时间发布产品信息，给客户带来更好的用户体验。

Orange Business Services大中华区总经理Eric Haissaguerre表示：“随着云服务在垂直行业的风生水起、电子商务等新兴行业的增长，以及对更高效率和生产率的追求，Orange势必成为数字化企业的推动者。”

张宇锋表示，Orange分3个阶段帮助企业实施数字化转型。第一，规划。从用户的角度分析和设计怎样的IT架构最为合理，在此基础上帮助用户选择合适的技术，搭建IT技术环境。第二，运营。IT和通信基础设施对于客户业务至关重要，Orange能够端到端、全天候地开展运营，并且能够在危机情况下不让任何人受到影响，从而确保客户的业务连续性。第三，优化。技术在不断变化，需求也在不断发展，Orange在运营过程中与客户不断互动，发现可以优化的地方，从而进一步提出设计改进建议。

“Orange能够全生命周期地参与到企业的数字化转型的过程中，助力其顺利地完成设计、运营、优化甚至是周而复始的全过程。”张宇锋表示。

不仅是一个技术概念

众所周知，在数字化转型提出之前，很多企业也借助ERP、CRM、统一通信、云计算等技术对传统的流程和工作方式进行了改造，那么数字化转型与上述改造有何不同？

张宇锋认为，数字化转型不是个技术概念，而是一个新的流程、一种新的服务模式，它重在将技术手段与不同行业客户的业务紧密巧妙地结合，从而产生更多的利润和收入来源，而这正是数字化转型的定位。在他看来，数字化转型与传统业务结合更紧密，能够创造出新的业务模式；数字化转型不仅是企业自身的转变，而是超越了企业本身，扩展到企业客户的层面。

能否超越技术、上升到模式层面，也是此轮数字化转型成功与否的关键。张宇锋认为，数字化转型的精髓，就在于把技术手段与业务模式流程更好地结合。为此，Orange将从了解企业需求、做好顶层设计开始，帮助企业做好数字化转型。