FTTx用户业务体验管理和价值发掘

中兴通讯 | 李青

FTTx用户业务体验管理和价值发掘

中兴通讯 | 李青

FTTx网络的用户业务体验管理目前正处在摸索实践中，可以预见的是，随着电信运营商运营转型升级步伐的加快，用户业务体验管理作为基础管理手段和能力必将得到大力的发展和广泛的部署。

从网络运维的角度，传统运维保障方式侧重设备、数据、网络，基于用户投诉机制，不能主动发现故障，管理内容主要是设备管理、告警管理和网络性能管理。

现在需要使网络运维手段和管理水平提升至可基于用户和业务进行用户业务体验的水平，可以清晰地看见每个用户、每个业务的当前体验状况视图，如图1所示。

这既是促进前端对用户、业务进行拓展的指导，也是支撑前端实现对不同用户、不同业务、不同ISP运营商的价值发掘和不同收费的基础手段。

FTTx用户业务体验管理和主要应用场景

用户业务体验管理Customer Experience Management，简称CEM，主要用于发现某一特定用户、用户组对各种业务的体验，它通过接近量化的方法来表示用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望之间的差距。FTTx网络CEM的典型框架如图2所示。

CEMC管理控制平台通过部署在网络中的主动和被动DPI探针抽取网络和业务运行信息；通过与终端管理系统ACS、FTTx网管EMS以及目前正在发展中的网络流量监控系统交互，获取网络和设备运行信息；通过与OSS系统交互获取用户SLA信息。基于这些信息，通过多维度的钻取分析，形成基于用户、基于业务的实时分析和管理系统。CEM的核心功能主要包括以下几个方面。

● 客户体验管理：提供对特定客户的QoE管理

● SLA管理：提供服务质量的基线管理

●服务质量监控：提供客户服务质量体验（QoE）衡量

● 用户行为分析：用户服务使用的习惯分析

● 业务故障定位：积累故障解决的经验，提供自动化诊断工具

基于这些核心功能，CEM对于不同的运营部门，可以主要有以下一些典型应用场景。

1.市场部门

● VIP用户感知关怀。对VIP用户的业务使用感知评价，并通过钻取到对应的用户相关业务或网络指标，对用户感知进行分析和针对性的服务保障，包括VIP用户感知监控、VIP用户感知保障、VIP用户主动关怀。

● 业务感知分析。感知分析用户的业务使用过程，为运营商的经营决策提供参考数据，帮助运营商采取合理合法的手段发展新用户、保有老用户，包括分析热点、爱好，为业务信息主动推送以及市场推广提供决策依据。

图1 网络运维手段和管理水平转变形式图

图2 CEM的典型框架图

2.运维部门

● 网络运维保障。实时监控具体业务的质量并给出质量评分，自动/手动评估出各种业务质量情况，对质量较低的业务，评估出具体原因。包括业务质量监控、业务质量评估、业务质量提升和SLA管理。

● 端到端网络质量评估。对于部分关键指标，如DNS时延、接入链路丢包率、HTTP首字节时延、DHCHP接入成功率，按指标值进行分段分析，统计每一段的用户数分布，不同类型的失败从各种相关维度展现分析指标，便于运营商了解网络中用户质量的分布情况。

● 故障定位。通过从数据源获取数据以及利用专家知识，自动定位QoE故障，是在业务质量环节还在网络、设备环节。

3.客服部门

● VAP用户感知保障。通过现网用户相关业务信息的分析，筛选出使用感知较差的VAP用户，可以对VAP用户的业务感知评价，对VAP用户面临问题进行分析和解决，有效降低投诉，主要包括VAP用户识别、VAP用户感知监控和VAP用户故障分析。

DPI的探针部署

CEM是基于抽取的大量网络运行数据进行工作的。网络运行数据来源于2个方面：一是网管和流量数据源，能反映“粗管道”的整体状况，这包括资源、网络、流量数据；二是DPI数据源、事务级数据，能够反映“细管道”的状况，这包括具体业务的交互数据、业务性能统计数据等。

DPI数据，一般是通过在网络中部署DPI探针来获取，目前主要有两种部署方式：网络侧集中式部署DPI，通过在网络侧部署专门DPI设备或功能实现业务报文的识别和控制；用户侧分布式部署DPI，在用户侧部署DPI探针，在用户侧实现报文的识别和控制。网络侧和用户侧部署各有长短，需要根据具体需求确定合适的部署位置。

对于用户侧部署的DPI，目前在FTTx家庭网关HGU上，可以通过集成DPI功能模块，实现在HGU部署时，即具备用户侧DPI的能力。这种部署方式，可以在一定程度上规避用户侧部署DPI的不方便性，且具有以下一些独特的优良特性。

● 精准性，用户定位精准，能够针对特定用户的业务实施分析及控制。

● 源头性，作为业务发起端，可以从源头上对用户业务进行QoS保障及异常流量过滤。

● 精细性，能够以同一个家庭内部不同用户终端为单位，进行细粒度的业务分析及控制。

● 实时性，能够在第一时间感知用户业务应用状态并进行实时响应。

● 经济性，分布部署，软件实现，无需额外的硬件投资，分阶段实现不同需求，短期内可体现应用效果。

FTTx用户业务体验管理，可以从以下4个方面促进用户价值发掘提升。

1.差异精细化服务，针对特定ISP的服务收费；

2.关键业务QoS保障，支撑自营业务的拓展；

3.指导市场营销，扩大经营收入；

4.基于用户侧的网络质量监控，提升用户业务体验。