浅析公共图书馆的微信公众平台服务

摘 要：目前，微信成为了移动互联网的新兴传播媒体之一，它具有实时通讯、异步交流的特点，越来越多的企业、媒体、名人利用微信来提供服务和传播信息，随着微信用户量的增加与微信的功能的增加，凭借其丰富的功能、开速、开放、高效的特点势必对提升图书馆的信息服务有极大的提升。通过本文将对微信进行分析，并根据微信的特點结合图书馆的服务的特点探讨其在图书馆信息服务的应用从而提升效能。

关键词：公共图书馆；微信公众平台；服务

公共图书馆与高校图书馆在读者群存在较大的差别，因此信息服务差别也很大，高校图书馆信息服务偏重学科、科研、教学需要、要求深度更甚，公共图书馆大多数服务普通市民，服务的对象分布范围广，不同的读者群对信息的需求水平和层次也是不同的，随着这些年公共图书馆软硬件设施水平在不断提升信息服务广度更大，为读者服务的环境质量也在大幅提高，读者队伍也在不断扩大，根据杭州图书馆统计，杭州市常住人口870.4万（《杭州市第六次人口普查主要数据公报》），2011年，共有1004万人次来市、区各级图书馆借阅学习，快速增加的业务流通量测试图书馆在服务工作上面必须迈上更高的台阶，提高资源利用效率、尽最大能力服务读者。 同时随着网络的发展以及电脑、手机等电子设备的普及，已经进入了大数据时代，读者的学习、工作和生活都发生了巨大的变化，同样相比以前公共图书馆的读者需求也发生了较大变化，读者人性化、多样化、全面化、高效化的需要不断增加。如果图书馆的服务工作不进行改变就很难适应新时期读者的需求，这就必然会导致一些不和谐的因素的发生。公共图书馆可以充分利用好移动互联网来服务广大的读者，把每一项服务尽量让更多的读者使用且形成良好的用户体验。其中微信的出现则可以帮助我们在提升图书馆服务方面有一定的作用。

1 微信的特点

微信作为腾讯公司继QQ之后又一款以移动互联网为基础的移动通讯软件，它以信息交流为主要目的，通过手持终端设备来传递语音、文字、图片、视频等信息，根据腾讯发布的最新财报显示，微信月活用户数量增长势头不减。2014年二季度末，QQ月活跃账户数达到8.29亿，微信和WeChat（微信海外版）合并月活跃账户数达4.38亿。微信在IPhone、Android、Windows Phone、Symbian、BlackBerry等手机平台上都可以使用，值得注意的是据相关统计，目前中国智能手机用户在5亿左右，这意味着，几乎智能手机用户几乎都活跃在手机QQ，微信上。微信最大的特点是提供微信公众平台，通过微信开放平台提供的API，应用开发者可以让微信接入第三方应用[1]，还可以根据自己图书馆的特点增加一些特色服务，同时微信向用户发送消息更加严格，不像通过QQ群中发送消息，群中成员都可以随意发言，这样能保证微信发布消息的精准和及时。所以微信公众平台非常适合在图书馆中提高服务水平。

1、用户集中，易推广。用户关注图书馆微信主要是图书馆的读者，同时这些用户中已经有过使用微信的经历或者朋友有人使用微信，所以能有效的降低公众账号的推广难度。为了更加广泛推广可以在图书馆出入口等人流密集区通过提醒读者扫描二维码进行订阅，通过海报的方式向读者展现订阅图书馆公众平台的好处。当图书馆的订阅人数达到500人的时候可以通过腾讯公司的认证，经过认证过的微信公众账号可以出现“附近的人”中，让潜在的用户第一个找到你，同时有助用提高品牌效应，可信度更高，客户更加信任。

2、使用门槛低，二次开发难度小

根据eMarketer对全球手机使用最新预测，中国是世界上智能手机用户最多的国家。预计今年，中国智能手机用户量将超过5亿，10个智能手机用户中有近三个是中国人。目前微信已经支持了主流的智能手机系统，所以用户无需购买额外的设备来使用微信，而微信公众账号的开通与认证是完全免费的，通过微信公众账号推送消息是通过网页编辑发送的，只需要简单的学习就能掌握微信公众账号的日常使用。同时微信公众号为了满足不同企业平台的个性需求，开通了高级功能——开发模式，在此模式下，开发者可以通过公众平台提供的接口，实现自动回复、获取订阅者、自定义菜单等功能。针对图书馆可以通过对微信公众平台进行二次开发可以增加一些与图书馆相关的服务，从技术层面上分析，通过微信公众平台开发出的移动信息服务可以减小由于跨移动运行商和跨移动平台通信导致的技术难题。通过使用PHP语言、Python、Java语言利用微信公众平台提供的API接口来编程就可以快速开发出在微信中为图书馆提供的特色服务。微信公众平台的服务器的职责就是读取读者发送的信息然后封装、转发给图书馆图书馆的服务器，图书馆的服务器根据转发过来的信息进行处理然后封装、转发回来给读者，在这个过程中外网无法直接读写图书馆的数据库，可以有效保证数据的安全。

2 国内图书馆微信公众平台的现状

通过在微信中以“图书馆”为关键词搜索微信公众平台，结果显示截至到2014年12日发现共有199个搜索结果，这些图书馆包括高校图书馆、公共图书馆、公益图书馆以及书商，其中有136个图书馆进行了认证，80个高校开通了微信公众平台。通过对这些已经开通微信公众账号的图书馆进行统计发现关注图书馆微信公众平台的人数还是比较多，但是有些图书馆微信公众平台的内容和特色功能偏少，个别图书馆只是开通之后没有经常推送消息或者推送的消息为图书馆的简介、图书馆开放的时间、以及简单的新书推荐，这样下去必然会导致被读者遗忘，不再关注图书馆微信发送的消息，甚至取消关注，因此，图书馆微信公众账号应该加强信息主动推送，首先，当读者关注的时候，向读者发送信息问候并同时简单介绍图书馆微信公众平台能为读者提供的服务，其次，要在适当的时候要提高微信信息推送的数量，比如新学期开始时，图书馆的服务变更，最后，微信消息的推送还需要注意推送的时间、频率与质量，大多数图书馆不太注意这些问题，太过频繁且推送的内容质量不是很好，容易干扰到读者正常的公众、学习、生活，这就会导致读者的反感[2]。目前绝大多数的图书馆并没有根据微信的特点把它充分利用起来。

3 利用微信公众平台在图书馆中的特色服务

1、图书馆基本查询服务。读者可以借助图书馆公众平台将自己的读者卡与自己的微信进行绑定，这样可以实现一次绑定，终身有效，同时图书馆微信公众账号可以和图书馆藏的Web服务器或WebService接口进行对接，实现相关信息的查询。比如在微信中输入想要借阅的书籍，反馈回来的信息为该书的索取号，藏数及剩余可借数量以及书籍的章节和书评，“CXTS”就可以实现查询已经借阅的图书并能显示图书应该归还的时间。输入“XJ”就能实现续借图书的功能。进一步可以提供借还书微信实时提醒服务，直接通过微信发送消息给需要归还图书的读者。同时开发者可以通过公众平台提供的借口，实现自动回复、获取订阅者、自定义菜单等功能。比如一些常见的问题可以直接以关键词的形式进行自动回复。

2、实时在线咨询服务。利用微信平台开展在线咨询活动，形成以读者、图书馆员和电子资源供应商相关人员的在线交流群也能实现帮读者解决疑难问题的目的并能及时处理读者反馈的意见。比如当用户通过微信输入关键词查询书目没有得到结果时，可以讲读者所需要的书名在服务器记录下来，当有多个用户需要同一本书的时候则可以考虑购入这本书。借助微信平台可以举办各项图书活动，如用户在图书馆使用图书馆资源遇到困难，学生、老师在学习、科研中需要获取参考资料，可通过微信进行在线寻求帮助。当图书馆工作人员在收到帮助请求后，可帮助读者检索信息，并将信息及时反馈[3]。反馈的信息形式根据问题采取不同的方式。如在回答如何使用图书馆的问题上，可以通过语音或者文字方式进行回答；在回答电子资源使用问题时，可通过录制视频教程的方式来解答；需要相关图片来辅助解答时可直接截图发送。微信可以采用文字、语音、视频、图片的不同组合来详细回答不同用户的咨询，微信与读者间的沟通交流可称得上“图文并茂”、“声色俱全”，不仅局限于枯燥的文字，还可通过活泼生动的图片视频表达，在拉近与读者间距离和提高图书馆公众认可度上起到积极作用同时提高图书馆服务的效率[3]。

3、提高信息服务关注度。互联网搜索技术的迅速使得越来越多的人愿意利用搜索引擎索取信息服务，如何提高图书馆信息服务的受关注度变得日益重要，微信在这方面明显优势显而易见。首先微信与LBS（基于位置的服务）的结合，通过在特定场合的目标人群的准确定位，如学校、图书馆、书店、医院等周围微信用户发送友好问候，让微信用户感受到图书馆的关爱及对其可能存在的帮助。这种信息传递方式是主动且一对一地进行，能激起受众的关注及被尊重感觉，因而更能让用户感受到图书馆的热情及服务[4]。第二，微信问候可通过简短、生动、活泼、亲切的视频、图片、语音、涂鸦等表达，能瞬间拉近图书馆与读者的距离，引发读者的关注度。

4、个性化信息推送。随着信息时代的到来，人们对信息的时效性、个性化要求越来越高，图书馆通过微信，对目标读者精确锁定，为其预先提供急需的专题咨询服务。例如，利用图书馆读者借阅书籍情况可以将读者的爱好分类，借阅摄影书籍较多的读者可以推送摄影相关的书籍，借阅。在不少公共图书馆中有不少还设有专门的少儿借阅室，分析专门在少儿借阅室借阅的读者通过微信推送少儿相关的书籍。

5、开展文化传播活动。公共图书馆是信息交流的世界，但它需要读者与馆员共同开发、利用、传播有用的信息。以前图书馆利用QQ群、微博等工具向读者发送各种服务信息，但这种一对多的特性无法做到有的放矢。对于喜欢旅游的读者来说，如果经常收到的是关于摄影、哲学的新书推荐或是活动信息，他会觉得这是垃圾短信，因为这不是他所需要的。通过微信的标签分类与朋友圈功能，让不同爱好的读者分门别类，彼此交流自己喜欢的话题[5]。图书馆也可根据不同的圈子，发送读者感兴趣的阅读排行榜、展览资讯、培训活动等，让文化的传播实现更高效的互动。

通过微信公众平台不仅可以为读者发布各种信息，搭建起图书馆和读者沟通的桥梁，让广大读者就算足不出户，也能够及时了解知晓图书馆的各类活动通知及最新动态，还可以提高图书馆为读者服务的效率，从而使图书馆的服务达到“快、全、精、新”的目的[6]。

4 结语

隨着文化与科技的不断融合，作为公共文化服务重要阵地的公共图书馆，正在担当着引领信息揭示、促进技术应用、激活资源开发、推动服务深化的行业职责。这就需要公共图书馆自身解放思想，大胆创新去发掘新的服务方式和模式来提升为读者服务质量与水平[7]。微信以现代人热衷的方式吸引更多的读者回归图书馆，改变图书馆固有的刻板印象，同时微信技术的快速发展以及在图书馆的广泛使用，必将使图书馆的服务方式、互动交流、管理体系产生深远的影响。图书馆有效借助微信公众平台，提供新颖实用的信息服务以及建立良好的读者沟通体系，必然能提升其在读者心目中的地位，更好地实现其文化服务的功能。

参考文献

[1] 唐达. 信用卡营销，放过微信吧！--让用卡服务招之则来，挥之则去.新财经（理论版）

[2] 黄海波.高校图书馆微信服务现状及建设[J].图书馆学研究.2013.3：60-63

[3] 韦敏革.基于微信公共平台的图书馆创新服务[J].读者工作.2013.5：46-49

[4] 朱梦茹.基于微信平台的高校图书馆信息服务探讨[J].图书馆论坛.2013.34：271-272

[5] 王冬梅，吴冬梅.浅谈微信在图书馆的应用[J].内蒙古科技与经济.2014.14：53-54

[6] 张莹.微信在图书馆信息服务中的应用[J].上海高校图书情报工作研究.2014.1：56-59

[7] 肖金华.基于微信的图书馆信息服务模式研究[J].现代情报.2013.6：55-57

作者简介

沈建新（1980-），男，2007年毕业于浙江大学汉语言文学系，馆员，湖州市南浔区图书馆。