重要性——满意度分析法在高校体育场馆评价中的应用*

曾小金

（仰恩大学体育部，福建泉州 362014）

重要性
——满意度分析法在高校体育场馆评价中的应用*

曾小金

（仰恩大学体育部，福建泉州 362014）

以泉州市对内、对外开放的高校体育场馆为研究对象，采用问卷调查法、IPA分析法等方法，研究锻炼者对高校体育场馆的运动设施、配套设施、使用过程、服务水平和管理制度的重要性和满意度，旨在对高校体育场馆在哪些方面急需改进进行分析.结果表明，泉州市高校体育场馆管理者急需在场馆的装饰、卫生设施、更衣与沐浴设施、服务效率和环境卫生维护等方面进行提升，以充分发挥泉州市高校体育场馆作用.

高校体育场馆;锻炼者;重要性;满意度;IPA分析

体育场馆是指为了满足运动训练、运动竞赛和群众健身娱乐的需要而专门修建的各类运动场所的总称，一般包括各类体育场馆和游泳池.［1］除了各地市拥有的大型体育场馆之外，各类高校也拥有丰富的体育场馆资源.高校体育场馆的作用是满足大学生正常的体育课、训练和竞赛等需求，不受天气变化、气温、环境等自然因素限制，使各类体育活动得到充分开展.在此基础上，高校体育场馆的有偿开放，能够更好地满足大众的健身需求.此外，2010年3月国务院办公厅颁布了《关于加快发展体育产业的指导意见》，指出学校体育场馆要创造条件向社会大众开放［2］，为高校体育场馆向社会开发提供了政策支持.而公众对高校体育场馆的满意度与体育场馆管理者的管理水平有着密切的联系，对促进高校体育场馆的良性运营具有重要的作用.［3］锻炼者对高校体育场馆的满意度是衡量体育场馆服务质量的重要标准，而如何充分利用高校体育场馆资源，提高锻炼者的满意度，决定着高校体育场馆的效益.［4］通过锻炼者对高校体育场馆的满意度调查，找出高校体育场馆应该在哪些方面进行改进和提高，为提高高校体育场馆管理和服务水平提供一点建议.本文采用重要性－满意度绩效分析法，该方法能够直观地反映出当前高校体育场馆存在的不足之处和需要解决的问题.该方法能够对这些问题进行主次分层，便于高校体育场馆管理者针对问题制定科学合理的解决方案.

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以在福建省泉州市高校体育场馆的运动人群为研究对象，调查地点为华侨大学、仰恩大学、泉州师院三所拥有体育场馆的本科高校.对这些运动人群发放体育场馆满意度调查问卷.共发放问卷300份，回收292份，回收率为97%，其中有效问卷为289份，有效率为99%.

1.2 研究方法

满意度－绩效分析法又叫IPA分析法（Importance－Performance Analysis），是由Martilla和 James在1997年根据市场组合理论提出的，这种方法被广泛运用于服务.［5］IPA分析法是由两个矩阵坐标组成，分别表示满意度和重要性，分为四个有不同意义的象限区域，象限的位置和坐标的尺度可以根据满意度和重要性的平均值进行确定，能够直观地反映出数据分析的结果落在哪个象限区域.哪些因素需要重点解决，哪些因素不重要，哪些因素不重要但发展较好等，从而为管理者对高校体育场馆需要提高和改进的方向进行必要调整.

1.3 研究设计

第一，构建高校体育场馆锻炼者满意度评价指标.有研究从公众满意度角度对公共体育场馆设施管理进行了研究，从体育场馆区位、场馆运动设施、场馆内部条件、场馆配套设施、场馆使用过程、场馆服务水平，以及场馆管理制度七个方面设定为一级评价指标.并在一级评价指标体系下细分出若干二级指标.［6］本文的研究内容是高校体育场馆，由于高校的区位已经固化，周边配套设施也较为健全，在分析其他研究结果和锻炼者意见之后，对指标进行了删减排除，将场馆区位及选址、周边配套设施这两个一级指标进行排除，并对部分指标进行了修改.（表1）对问卷的信度做了检验，问卷信度采用Cronbach＇s Alpha内部一致性信度检验法，检验结果为0.745.一般认为，α值越接近于1，信度越高，其中，α值大于0.7，为较高信度.［7］说明本问卷具有良好的信度，能够体现出所要分析的问题.

表1 高校体育场馆满意度问卷指标体系

第二，采用李克特五点计分法，让锻炼者在同一指标下分别勾选重要性（1～5分）和满意度1～5分）.以指标的重要性为横轴，以满意度为纵轴，各项指标的重要性和满意度分值为坐标值，每一项指标都对应一个坐标点.

第三，根据评分结果，计算出每个指标的满意度和重要性平均值，以及总满意度和总重要性平均值，并以总满意度和总重要性平均值作为分隔点，划出四个象限，来观测指标所处的象限（见图1）.

A为第一象限区，继续保持区（高重要性和高满意度），若某一指标的满意度和重要性得分落到这一区域，则说明这一指标贡献值高，具有良好的发展前景，应该在原有基础上继续保持.B为第二象限区，过犹不及区（低重要性和高满意度），若某一指标的满意度和重要性得分落到这一区域，表明虽然发展不错，但贡献值不高，高校体育场馆管理者的场馆发展战略存在偏移.C为第三象限区，低优先区（不重要也不满意），若某一指标的满意度和重要性得分落到这一区域，表明这一指标对体育场馆锻炼者的满意度重要性不高，但却是体育场馆工作中不可或缺的因素.D为急需改进区（高重要性和低满意度）若某一指标的满意度和重要性得分落到这一区域，表明这一指标对高校体育场馆锻炼者满意度的重要性高，但却存在不足之处，需要高校体育场馆管理者进行大力发展.

图1 IPA四方格图

表2 锻炼者对高校体育场馆重要性和满意度结果（N=289）

2 泉州市高校体育场馆满意度IPA结果

2.1 调查结果分析

根据表2所示，在20项高校体育场馆评价指标调查中，重要性的平均值介于1.53～3.85之间，满意度平均值介于1.97～3.82之间，说明两者的重要性和满意度总体水平相差不大.但在不同的指标之间存在着较大的差异.

2.2 锻炼者对高校体育场馆的重要性和满意程度IPA分析

通过对高校体育场馆重要性和满意度数据分析的结果，将重要性均值作为横轴，满意度均值作为纵轴，以重要性总平均值（2.89）和满意度总平均值（3.06）为中点，将横轴和纵轴区域分为四个象限区域，做成IPA分析图（见图2）.根据各个指标的重要性和满意度的平均值所处的象限，来分析锻炼者对高校体育场馆各个要素的重要性和满意度差异.

图2 高校体育场馆重要性和满意度IPA分析图

处于A象限区（继续保持）的指标有:1场地、2器材、9开放时间和15职业操作规范共四项.A象限意味着重要性和满意度均处于高水平，需要泉州市高校体育场馆管理方在场地规划、器材更新、开放时间的人性化和管理者的职业操作规范上进行重点投入.在现有基础上要做到与时俱进，根据锻炼者的锻炼需求不断提升场地和器材水平，加强管理方自身的职业操作规范，促使体育场馆得到充分地利用，并且在开发过程中要兼顾场馆的商业运营和教学的平衡.

处于B象限区（过犹不及）的指标有:3照明、6出入口与紧急标识、7消防设施、11收费标准、12设施维护、13服务态度和18安全制度共七项.B象限意味着低重要性和高满意度.说明锻炼者对高校体育场馆的一些防护措施等因素持肯定态度，但认为这些因素并不是重要因素.设施维护、照明、紧急标识、消防措施等是各种商业服务场所正常运行的必备条件，有专门机构对其进行监督.相对低廉的体育场馆活动收费标准，对锻炼者的影响力不高.

处于C象限区（低优先）的指标有:10开放程度、16投诉处理能力、17会员积分制度、19设施租用共四项.C象限区意味着不重要也不满意.锻炼者对高校体育场馆的一些管理方面的问题不是很满意，但在改进的重要性上也不高.泉州市高校体育场馆管理者不必在开放程度、投诉处理等方面投入过多精力.

处于D象限区（急需改进）的指标有:4装饰、5卫生设施、8更衣与沐浴设施、14服务效率和20环境卫生维护共五项.D象限是高重要性和低满意度.落于这一区域的指标，重要性高，但锻炼者的满意度很低.严重影响锻炼者的锻炼体验，从而影响泉州市高校体育场馆的商业开发和发展.因此，急需泉州市高校体育场馆管理者改善体育场馆的环境，提高场馆的便利性.以提高锻炼者对体育场馆的满意度水平.

3 结论

运用IPA分析法，能够评估泉州市高校体育场馆的服务现状，直观地反映出高校体育场馆锻炼者的满意度状况，为高校体育场馆在哪些方面存在不足提供改进建议.IPA分析结果表明，泉州市高校体育场馆锻炼者的满意度较高，但在以后的发展过程中，高校体育场馆管理者应在场馆的装饰、卫生设施、更衣与沐浴设施、服务效率和环境卫生维护等方面进行提升，使泉州市高校体育场馆的功能得到更有效地发挥，并增加经济效益.

［1］霍建新，李芾.我国高校体育场馆的综合利用研究［J］.天津体育学院学报，2007，22（2）.

［2］国务院办公厅.国务院办公厅关于加快发展体育产业的指导意见［Z］.2010.

［3］钟华梅，王兆红.北京市高校体育场馆顾客满意度现状研究［J］.当代体育科技，2012（6）.

［4］张一凡.高校体育场馆经营服务满意度调查研究［J］.武汉体育学院学报，2013（06）.

［5］Martilla J，James J.Importance － performance Analysis［J］.Journal of Marketing，1977（41）.

［6］王尚君.基于公众满意度的公共体育场馆设施管理优化［J］.体育科研，2014（05）.

［7］薛薇.SPSS统计分析方法及应用［M］.北京:电子工业出版社，2004.

G80－32

A

1008－7974（2015）02－0117－03

10.13877/j.cnki.cn22 －1284.2015.04.039

2014－12－17

曾小金，女，福建长汀人，讲师.

（责任编辑:王前）