“互联网+”助力服务升级

李建国 杨战营

“你好，我是泉水湾小区2号楼的住户，这里突然停电了，麻烦过来看一下……”11月20日，正在愚公路巡视10千伏配电设施的济源供电公司亚桥供电所员工李建昌打开手持终端，接到网格化责任辖区客户的报修电话。他随即将电话录音上传值班室，然后匆匆赶往抢修现场。值班管理人员则根据上传内容迅速生成工单，并通过电脑PC端平台，对李建昌的行走轨迹、到达时限、服务过程等情况实时跟踪，全方位掌握网格化服务的效率效能。

“我们借助信息通信技术以及互联网平台，创新工作实践，开辟了网格化服务新模式。”在济源公司营销部综合室，负责人王自军指着正在应用的管理系统模块告诉笔者，“我们将‘互联网+’技术与客户报装、故障报修、便民服务等核心业务深度融合，着力打造网格化服务升级版，实现了日常服务与动态管理的精准化、高效化。”

创新实践，构建服务新模式

“从拨通电话到用电故障处理，时间比以前短了。”家住济渎路社区的市民陈女士感受到了新变化。她说日常生活中一刻也离不了电，日益周到快捷的供电服务，让她感到用电更省心了。

“以前，对网格化责任员工所处位置、行走路线、到达现场时间及服务过程无法实时跟踪，电话沟通容易出现偏差，对客户的报装、报修需求很大程度依赖员工的行为自觉和对客户的电话回访，难以根本上保证服务质量和效率。现在不一样了，这些问题全部迎刃而解。”王自军说。

王自军所谓的“不一样”，缘于网格化服务管理新模式的构建与应用。济源公司结合网格化服务责任到人、通信方式公开的特点，以无线网、大数据、GPS定位为基础，以“互联网+”为技术支撑，精心研发网格化服务管理新模式，经试点探索、反复改进后应用到实际工作中。该应用系统设置通话录音、工单生成、上传语音图片和定位信息、分层派发工单、协同办公、大数据分析等模块，通过电脑PC端平台，与网格化服务责任员工手持终端下载的APP实现24小时互联互动。客户有用电服务需求拨打网格化报装报修电话后，责任员工可通过手持终端获取服务信息，将辖区客户电话内容上传值班室后迅速赶赴现场，实行“点对点”服务。值班管理人员则利用后台软件系统快速生成语音工单，并通过电脑屏幕对责任员工服务过程跟踪监督，保证客户需求及时得到满足，减少了95598供电服务热线的话务量。

济源公司工作人员告诉笔者，“互联网+”与网格化服务的融合，可对责任员工的日常服务通过录音、列表和轨迹的形式实时追溯，所有工作流程和服务信息均自动保存，实现了痕迹化管理，便于绩效考核，提升了服务质量和工作效率。从济源公司近期65例各类客户报修情况看，平均到达现场时间较以往缩短了22.5%，服务效率提高了28.2%，延时延期服务情况零发生，客户满意率100%。

动态管控，拓宽管理新路径

“10千伏克工线14号杆向右侧倾斜，瓷瓶出现裂痕，需尽快处理……”11月12日，在济源市克井镇，网格化责任员工王国政利用手持终端，对日常巡视中发现的设备缺陷拍照后加语音上报。该系统后台借助“互联网+”技术，快速汇总形成材料计划表，转入流程办理环节。经批复后，有关人员迅速派单处理，并对故障抢修情况进行跟踪监控。

责任员工接到工单后，根据网格化服务和运维管理相关规定，第一时间领取所需物资材料赶赴现场，切实做到“一个缺陷、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”。完成隐患消缺任务后，及时拍照上传，并通过语音回复相关情况，连同消缺前的图片资料一起入档保存。

“借助‘互联网+’，不仅实现了工单的快速生成和设备隐患的及时处理，还减去了一般性缺陷处理后的现场验收环节，大大缩短了消缺时间，提高了供电可靠性。”济源公司克井供电所所长翟亚洲说。

该公司配电运检部门工作人员告诉笔者，按照网格化服务要求，每个区域的责任员工不仅担负着报装报修和日常服务职责，还负责对辖区用电台区、配电设备和供电线路的检查巡视及一般性缺陷处理。以往，发现安全隐患后，需要做好登记上报工作，由业务部门指派相关人员到现场核查，然后转入材料计划表制作、审核和工作单签发等环节。消缺结束后，还须组织人员到现场复查。现在，只需通过手持终端拍照、录音，后台在形成业务工单的同时，还可快速生成材料需求计划，并及时转入流程办理。消缺完成后将现场资料拍照上传，后台会将相关资料自动存档，既省去了消缺前现场核查和消缺后的复查环节，提高了工作效率，保证了运维质量，又更利于对相关责任人员的监督考核。

精准服务，提高客户满意度

“综合分析相关数据和客户报装情况，目前大棚蔬菜种植用电需求上升，在网格化服务中要突出重点，优化‘一对一’服务机制。”11月16日，济源公司农电管理部门通过电脑PC端平台，组织人员对系统累积数据深入剖析，根据客户需求细化服务措施，以提高针对性和有效性，为实施精准化服务提供依据。

大数据分析是“互联网+”的一个显著特征。济源公司借助“互联网+”技术支撑，坚持定期对系统积累的数据精心梳理，分别以网格化责任区和用电台区、供电所、城区、郊区等为重点，组织人员剖析服务质量、工作效能和供电服务规范落实情况，针对存在的问题和不足，及时拿出改进措施，加大管控力度，促进完善提高。同时，运用大数据分析成果把脉不同客户的用电需求，不断完善机制、优化管理，从而实现个性化、精准化服务，最大限度提高客户满意度，根本上减少投诉事件发生。

“通风、保温、抽水，一刻也离不了电。用电有啥困难，一个电话电工师傅就赶了过来。供电公司定人、定点服务，让俺在用电方面特放心。”在梨林镇沙东村养殖小区，谈到供电服务，养殖户马保全表示满意，他说现在不仅服务效率提高了，电工师傅上门排查隐患、主动服务的次数也增多了。这是济源公司通过大数据分析成果实施精准化服务的又一例证。玉米价格走低，给养殖业发展带来了较大的利润空间。他们经过对积累数据分析，针对养殖业用电需求走高的态势，优化网格化服务手段，受到客户好评。

“‘互联网+’技术与网格化服务的融合，提高了工作质效，促进了日常管理。”济源公司负责人表示，今后他们将进一步对管理系统和相关机制改进完善，深化新模式的应用，借力“互联网+”，持续提升网格化服务水平，着力打造客户满意的特色化供电服务品牌。