基于读者群体分析的参考咨询服务研究

陆日湖

摘 要：参考咨询是公共图书馆的重要服务窗口，读者参考咨询出现了平民化、复合化、精细化和数字化发展趋势。本文分析了基层公共图书馆的参考咨询面临读者素养偏低、馆员技能偏低、咨询响应偏慢和服务观念落后的困境，总结出发展自助型参考咨询、社交圈子联动咨询、聘请公益专家和强化内部馆员素质的应对策略。

关键词：群体；参考咨询；服务；研究

参考咨询是馆员以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式，对读者在利用文献和寻求各种形式信息等方面提供帮助，是公共图书馆读者信息服务的核心组成部分，是读者、馆员和信息专家共同寻找问题解决办法的互动服务方式[1]。参考咨询服务部门身为图书馆信息中心，在开发和报道文献资源、为读者群体提供信息服务、充分利用智力资源、宣传和扩大图书馆的影响等方面一直发挥着至关重要的作用。随着网络信息技术飞速发展，参考咨询的形式、内容方式、对象等都发生相应的转变，新的咨询形式如在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视咨询等各种更为及时、灵活、高效和专业的方式不断出现，为各类读者群体提供实时、动态、便捷、高效的各种面向决策支持、面向个性和面向社会的信息服务。

一、基层读者参考咨询发展趋势

图书馆接入互联网后，图书馆与基层读者可以共享海量文化信息资源，读者群体对文化信息的需求也从广度和深度产生了分化，这就推进了基层公共图书馆参考咨询服务采取应对措施，在读者群体层次、文化信息内容、业务形态和咨询反馈灵敏度等方面做出了积极响应。

1.咨询层次从专家化向平民化发展

网络的发展推动文献信息资源的数字化进步，使得基层公共图书馆读者群体有机会、有条件平等利用各种网络文化信息资源。以往只有学者或者专家读者才有机会利用公共图书馆参考咨询服务，现在，普通读者也能够直接向馆员提出咨询问题，或者提供咨询支持。互联网使得世界扁平化，使得信息对称，使得在基层某个实践问题成为专家的读者，也可以提供决策参考咨询了。平民化读者群体要求基层公共图书馆提供亲民、接地气、大众化的参考咨询内容。

2.咨询内容从单一化向复合化发展

由于有参考咨询的读者群体走向平民化，咨询的内容从原来相对单一的专家级课题、专业化参考咨询内容向更为普遍的民生问题、环境问题和公共安全等社会化发展，从而导致了参考咨询的问题复杂化、多层次和碎片化，至少在参考咨询工作量方面，增加了不少压力。当然，复合型参考咨询的常态化会倒逼从事参考咨询的馆员重新学习、自我提高，保证参考咨询工作顺利开展。

3.咨询业务从粗放型向精细化发展

基层读者群体对文化信息要求，从粗放型的面上信息要求向浓缩专深的文化信息知识点、知识单元要求转变，从文化信息源知识向分门、分类、分层次的精细化要求转变[2]。精品信息产品需求涉及跨学科信息，涉及日益变化的社会信息，要求馆员提供服务时候，要有全方位、综合化、系统化、多层次的信息视野，保证参考咨询的实际成效。精细化参考咨询也能让基层公共图书馆地方文献收藏价值体现出来，有利于地方文献征集、开发利用工作。

4.咨询方式从纸质型向数字化发展

由于网络带宽的大力提升，全国文化信息资源共享工程全面实施、全国公共文化服务体系建设和全国数字图书馆推广计划的落实，基层公共图书馆数字信息服务能力显著提高。各种信息传播媒体工具应运而生，从最初的Email、博客，到现在的微博、微信等，特别是智能手机和WIFI网路覆盖，使得基层公共图书馆也可以借力实现高层次、精确度、深入、全面的参考咨询专家或者专家团，为基层的读者群体提供信息咨询服务。文献信息数字化也将参考咨询的时空成本降到最低，通过网络传递，可以是瞬间完成的事了。

二、基层公共图书馆参考咨询服务困境

读者群体一般是指有共同问题需求，因有共同文化信息需求而被参考咨询馆员划分为具有相同行为特征的一群人，且他们并没有任何地域关系、工作关系和直接关联。仅仅是表示了这一群人当中有一个共同的问题或利益，为了达到同一目标，而一起寻找某个问题的解决方法，这类读者在现实中没有真正成为一个群体[3]。

（1）普通读者要求民生资讯参考咨询服务多，但其整体信息素养偏低，信息认知度不高，馆员提供参考咨询资料需要费时费力做好详尽的解读。公共电子阅览室提供免费网络信息查阅，网络导航服务却花费更多的人力物力进行指导，甚至，弱势群体读者根本不熟悉使用计算机查询。基层公共图书馆馆员数量也非常有限，如果是熟悉网络应用的人才，也大都被上级部门借用了。民生资讯涉及读者自身的切身利益，馆员做参考咨询时候，稍有不慎就因提供不全面、不详尽、不权威的政策文件从而误导读者。

（2）专家参考咨询需要提供基于信息内容海量收集、梳理、分类、鉴别真伪等，基层公共图书馆缺乏相应的高级专业技术人员。原来基层公共图书馆难以接触到专家级的参考咨询读者，由于互联网信息传播散发能力，一些原来只在本区域内流传的民间文化习俗，可以通过此渠道，传播到互联网上每个计算机终端，其中就有可能被专家级人物关注到，从而吸引这些专家到实地考察文化现象。这当然不会错过基层公共图书馆的地方文献。按照当前国家关于事业单位岗位设置管理规定，基层公共图书馆很难争取到高级职称岗位名额，从某种程度上说，不利于调动基层公共图书馆的职业发展积极性。地方文献的价值因为缺乏有效梳理、分类和鉴别，专家级的参考咨询也是难以进行。

（3）虚拟网络用户参考咨询需要提高信息敏感度，提高响应速度，基层公共图书馆开放时间的限制，人员数量的相对不足。数字图书馆蓬勃发展，网络导航服务成了新式参考咨询服务的基本内容，馆员要面向参考咨询读者，提供更为全面、新颖的文献信息，要及时反馈信息到读者手中，基层公共图书馆开放时间没有办法像大城市的图书馆那样，有大量的人力增加开放时间。人员不稳定导致了不少县级公共图书馆的开放时间都没有得到十足的保证，更不用说到乡镇文化站的工作人员，上面千条线，下面一根线，基层公共图书馆忙着应付各种各样的检测和评比，没有足够的时间完成网络参考咨询服务工作。

（4）政府决策参考咨询进入常态化，咨询的方式灵活多样，基层公共图书馆重视程度不够，咨询方式还停留在被动作为现象，提供参考咨询的主要方式还是阵地服务，简单提供参考资料文献复印或者代为网络参考咨询，其他即时响应信息传播工具的使用频率还是比较少。以往的经验看，基层公共图书馆很难为地方政府决策提供参考咨询，但是现在不同了，地方政府不能以单纯的经济GDP论英雄，要落实民生工程，要提供公共文化服务，这些工作与基层文化发展基础密切相关，基层公共图书馆是重要的成员，地方政府自然重视。政府的决策参考咨询就成为经常的日常事务。政府参考咨询也许是某个领导的电话咨询，或许是某次例行会议，或许是某个文化项目咨询，咨询起有关具体准确的数据等，馆员的准备是很难让人满足的。

三、基于群体细分的参考咨询服务策略

就参考咨询的目的不同来加以区别，参考咨询读者主要有如下几种：一是因工作或科研需要，其咨询文献包括专业书刊、工具书及新科技成果等；二是为提高个人素质品德而咨询文哲类等方面的图书文献资料；三是为提高自身技能而咨询某些特殊技术记录文献[4]。基层公共图书馆面向这些参考咨询读者，虽然没有能够像大城市公共图书馆那样提供精深的参考咨询材料，但是可以根据自身的能力，结合馆内的各种文献信息资源，不断提高参考咨询服务水平。

1.采用移动互联无线接入网络参考咨询

基层公共图书馆应该增设更多的无线接入热点，为广大读者提供免费WIFI接入服务，让走进图书馆的每个读者都平等机会享用公共文化服务。能够使用WIFI接入图书馆网路，至少是智能手机用户，代表他们的信息素养还是比较高的，让这样的读者自助查阅网络信息资源，既节省人力、物力资源成本，也给基层公共图书馆带来更多的读者。基层公共图书馆腾出更多的时间来数字化各类文献信息，如政府公开信息、地方文献等，整合资料融入到图书馆数据库里，更为方便读者参考咨询。

2.社交圈子联动提供参考咨询信息材料

社交活动是每个人都必需的，圈子是具有相同爱好和追求的人聚集在一起的群体，基层公共图书馆不一定能够完全解决读者参考咨询问题，而通过增设社交圈子，吸引圈子内的知名人士、热心人士和馆员一起参与到参考咨询的专题项目中，给读者提供更全面的信息，更多的选择。社交圈子可以是微博，也可以是微信，也可以是QQ群，都是可以免费使用的组建讨论解决问题小组的软件工具。基层公共图书馆就是要负责收集问题和开展积极有效的讨论，最后给出可参考或者是可操作的意见或者建议。

3.聘请专家进行深度即时数字参考咨询

专家参与参考咨询是提高服务质量的最有效保障。不可否认，面对精深的参考咨询课题，基层公共图书馆馆员能力还是略显单薄，只能通过聘请高级职称馆员来提供此类服务。专家可以是退休的研究型馆员，也可以是其他行业的高级工程师，也可以是各类专家，只要愿意为公共图书馆服务，以公益服务为宗旨的专家，基层公共图书馆都应该和他们保持良好的合作关系。并且，超出基本公共文化服务权益范围的参考咨询，是允许收取适当的费用。

4.组建阵地服务小组应对课题参考咨询

阵地服务小组是基层公共图书馆一贯以来的参考咨询馆员群体，要通过加大馆员培训的力度，外派参考区市的业务知识培训，特别是信息安全、信息传播、知识挖掘、古籍整理等与参考咨询方面有关的学习。只有馆员的素质提高了，才能在分析咨询问题、确定查找答案、信息搜索检索、信息鉴选整理中，提升服务质量。

总之，基层公共图书馆面向网络时代的参考咨询服务，各式各样的读者参考咨询既是馆务发展的挑战，也是馆员自我的提升机遇，通过馆员在实际工作中的不断努力，一定会做好这项工作。

参考文献：

[1]林 滨.论信息时代的参考咨询服务[J].深图通讯，2006（04）.

[2]文庭孝，罗贤春，刘晓英，等.知识单元研究述评[J].中国图书馆学报，2011（05）.

[3]百度百科.群体[EB/OL].http：//baike.baidu.com/link？url=IIq6_c1DKhFtUvEvzXNcVXhkUGKvy4PK6PV5YlQf2JRfr4GHyrZqx9rBkx7HjK2h.

[4]许培扬，张 玢，栗文靖.网络信息咨询研究新进展[J].医学情报工作，2004（06）.

（作者单位：广西壮族自治区横县图书馆）