客服管理与服务水平关系研究

王佳欣

（陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司，西安 710061）

客服管理与服务水平关系研究

王佳欣

（陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司，西安 710061）

随着经济的发展，我国企业的业务管理和服务水平也得到了有效提升。新时期，业务管理的市场化对客服管理提出了新的要求，面对激烈的市场竞争，企业想要获得更多的市场占有率，就要获取更多的客户资源。因此，近年来，我国有不少企业开展本着贴近客户、为客户提供便捷、贴心服务的原则，致力于打造高水平的客服管理的实践，该实践有效地证明了客户服务中心在管理水平中发挥着决定性作用。本文以客户服务的视角，深入剖析当前我国客服管理与服务水平的现状，并根据当前客服管理和服务水平的实践有效证明了二者之间存在的密切关系，为客户管理和服务水平的提升提供一定的参考。

客服管理；服务水平；地位；职责；有效措施

1　客服管理的含义及特点

1.1客服管理的含义

客服管理是指在客户服务的整个体系中，包括客户、管理人员和员工全部在内，通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合，确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工，以实现客户服务的规划和战略目标。

1.2客服管理的特点

1.2.1统一的系统管理

客服管理是一个完整的管理体系。在实践中，我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实，实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理，如果忽略这些工作，企业的绩效管理水平将处于低层次。因此，在企业发展中，要正确看待客服管理的重要性，并将客户管理提到企业发展的日程中来。

1.2.2强调目标管理的重要性

目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标，才能使员工正确的认识自己的工作，从而与企业共同努力，更好地实现企业目标。

2　客户管理存在的问题

2.1客户管理体系尚不完善

随着市场竞争的加剧，客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足，使企业客服管理具有一定的滞后性，目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性，并建立了客户管理体系，但是，由于传统客户管理思想根深蒂固，导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。

2.2缺乏科学技术做后盾

我国企业的规模大小各不相同，能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业，而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限，无法有效地建设客户管理体系。

3　提高客服管理水平，提升服务质量

好的服务质量，是内外因素共同作用的结果。因此，要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手，双管齐下，标本兼治。

3.1从内部环境着手，提升客服人员的服务质量

3.1.1加强企业人才培养，提供专业化服务

随着市场竞争的日趋激烈，人才培养战略已成为企业发展的重要内容。因此，加快人才培训是提升企业服务质量的基本条件。对此，企业一方面要引进具备相关知识的高素质管理人才，另一方面要依据员工的实际情况定期进行培训考核，提升员工的综合素养，从而有效地提升企业的综合服务质量和市场竞争力。

3.1.2建立健全客服考核机制，增强员工竞争意识

考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制，也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下，服务质量拙劣的问题，企业要依据客服实际，对症下药，制定一套完善的考核机制，既要包括综合素养的考核，还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明，实施竞争上岗，调动客服人员的热情和服务质量。

3.2改善外部环境，实现与客户的良好沟通，提升服务质量

客服人员是企业和客户沟通的桥梁，也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量，除了注重内部员工的自身发展外，还要加强客服与客户的沟通，只有实现客服和客户之间的良性沟通，才能更好地掌握客户需求，及时了解客户动向并解决客户投诉，通过有效的沟通，实现企业和客户互通有无，从根本上提升服务质量。

4　结　语

客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体，客服是企业发展的重要内容，而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之，没有高质量的服务，也不会有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服务质量，就要从内外管理做起，做到两手都要抓、两手都要硬。

主要参考文献

［1］周莹玉.营销渠道与客户关系策划［M］.北京:中国经济出版社，2003.

［2］吴建武.渠道营销经理手册［M］.北京:企业管理出版社，2001.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055

F273.7

A

1673-0194（2015）12-0074-01

2015-04-13