旅游APP的用户体验研究

马云驰，段 伟，杨银燕，邹楚吟，李玥琦

（佳木斯大学，黑龙江 佳木斯 154007）

随着移动电信技术的成熟，以及4G 网络的逐渐普及，移动互联网络的发展成为IT 业的新宠儿，并进入到以智能终端为代表的高科技时代，移动互联网产品（Applications 简称APP）迅速进入高速发展阶段，据IDC 分析，到2015 年APP下载量将会上升至1 827 亿次，且截至2013 年底，应用程序开发商已为苹果开发了将近77.5 万个应用程序，并获得了将近70 亿美元的利益分成，所以以移动互联网产品为代表的智能终端时代，旅游APP 的研究与开发将存在一个巨大的市场和发展空间。

目前，国内软件市场存在的APP 多达十万多款，但他们的生存现状却存在问题，危机与机遇并存，据资料显示，83.3%的用户会卸载或删除已下载安装的软件，对于APP 用户来说，下载、卸载、删除、更新是必备的动作，而且IOS、Android和Blackberry 等软件市场平台的APP 下载量当中，只有不到1%的APP 能突破100 万的下载量，其中，下载次数未达到1 000次的APP 高达80%，存在这种现象的最主要问题是APP 设计在用户体验方面存在弊端。

一、用户体验概述

1.概念。用户体验（User experience design），简称UE 或UX 设计，用户体验是指用户使用产品或者享用服务的过程中建立起来的心里感受。用户体验的核心就是用户，可理解为以用户为中心的设计（Use-Centered Design 简称UCD）。用户体验最开始被人所广泛认知，是由20 世纪90 年代中期唐纳德·诺德（Donald Norman）所提出和推广，并随着人机互交（Human Computer Interaction 简称HCI）技术渗透到各领域，使用户体验系统的系统评价指标从单纯的可用性工程扩张到更加广泛的领域。

2.用户体验的研究现状。在用户体验研究方面来说，国外发展更为成熟，起步早，如西门子、微软、宝马等大型公司，就贯彻了以用户为中心的设计，西门子于1996年就设立了最早专门研究用户体验的用户界面设计中心；国内用户体验起步较晚，从2004年李嘉、盛楠翔联合创办“中国用户体验行业协会（又称U P A中国）”。自此，在我国用户体验才单独作为一个真正的研究方向，从“用户界面设计”和“产品可用性研究”中脱离出来，尤其从2008年开始用户体验研究在国内进入快速发展阶段，随着移动互联网的深入发展，人们对于用户体验的重视程度不断提高，尤其表现在阿里巴巴、新浪、腾讯等大型企业设立专门研究用户体验的部门，逐渐在APP设计中贯彻用户体验的理念。

二、旅游APP用户体验的重要性

1.防止客户流失。随着体验经济时代的到来，一个成功的旅游类APP，能带给用户良好的用户体验，其设计目标与目标用户是符合的；一个成功的用户体验设计，能减少用户对该APP客服服务的需求，降低由于客服服务从而引发的用户流失率，将现今APP用户下载、卸载、删除、更新的流程转变为下载、更新。

2.提高旅游APP市场份额。随着各类旅游APP的不断研发上市，市场竞争不断激烈，对于市场上各类APP软件来说，注重旅游APP的用户体验设计，将是新一个市场竞争的制高点，从用户体验的角度对APP的结构、资源进行优化，注重APP与用户之间的交互设计，以及APP的视觉设计，提高用户使用APP时的易用性和可用性，增加用户使用的愉悦度，满足用户对APP的期望与需求，稳固原有用户，吸引新用户，提高市场份额。

三、国内旅游APP用户体验市场现状

旅游APP用户体验设计现状：国内旅游类APP发展迅速，大量各类型旅游类APP出现，据《2014年6月国内旅游类应用市场检测报告》以及劲旅网发布的《2014年6月份国内移动旅游类预定类旅游应用下载量排名》显示国内安卓系统旅游类皆显示去哪儿以及携程旅游分别位列第一、第二，将通过页面布局、图文与色彩搭配、信息传达、启动速度、用户交互、功能键的易用性、提供的服务与功能等方面综合分析APP的用户体验设计的情况。

1.页面布局。页面布局是APP视觉设计良好的体现，好的页面布局，能抓住用户的需求，激发用户使用体验APP的动力。去哪儿、携程的APP首页均采用扁平化设计风格。首页界面都分为三个部分：顶部滚动部分、中央核心功能区、底部导航菜单栏；但在于首页分栏上面去哪儿首页栏目较多，略显紧促，而携程相对来说界面分屏和二级界面处理精简，分屏数量合理。

2.图文与色彩搭配。都采用图标+文字设计形式，内容呈现清晰了当，具有审美感，在色彩搭配上都已暖色调为主，去哪儿以浅蓝色为主色调，辅以绿色、黄色、紫色等暖色调，但携程则用多种暖色调，颜色较多，在审美上会有点瑕疵，略显花哨。

3.信息传达。两个网站信息均都易读合理，通过不同的颜色对信息重要进行区分，通过对用户视觉的冲击，来向用户成功传达信息，对于重要折扣信息来说，去哪儿的红色显示带给用户的视觉冲击将会好过携程的黄色显示。

4.启动速度。在启动速度方面去哪儿与携程之间差距较小，不会给用户在使用过程中带来明显的区别，同为WI F I的环境下去哪儿首次启动速度约为3秒，具体信息需加载1～2秒；携程首次启动则需要2秒，具体加载速度与去哪儿相同，约为1～2秒。

5.用户交互。在用户交互方面，在WI F I、4G、3G的网络环境下，去哪儿、携程都能带给用户良好的交互体验，但是去哪儿由于自身所提供功能的多样与细致性的限制，在用户操作的简洁性上面相对于携程有所不足，如在订单查询功能方面就较为繁琐，将订单细分为机票订单、酒店订单、钟点房订单、团购订单等十二个子订单选项。

6.功能键的易用性。两软件均大小热区设置都合理，具有易操作性。

7.提供的服务与内容。去哪儿提供酒店、机票、旅游度假、团购、火车票、今日特惠等十多种内容与服务，能带给用户一站式的旅游用户体验；携程提供酒店、火车票、攻略、景点门票等功能与服务，相对于去哪儿来说，所提供的功能与服务相对较少。

四、APP用户体验设计提升策略

一个成功APP的研发应当注重用户体验的五个层次，即：战略层（网站目标和用户需求）、范围层（功能规格和用户说明）、结构层（交互设计与信息架构）、框架层（界面设计、导航设计和信息设计）、表现层（视觉设计），从表现层到战略层是逐渐从具体到抽象的过程。以去哪儿和写成为例，具体说明他们在用户体验方面改良的建议。

1.板块合并，明确重点。对于去哪儿来说，要更好的把控战略层上的用户体验设计，在去哪儿一级界面上，功能多达18个板块，而其中有些功能板块完全可以实现合并，所以要深入探究软件目标与用户对产品的需求，在企业发展的目标、对APP设计的要求与用户对APP的需求与期许之间找到一个动态的切合点，明确自己的发展重点，优化界面的功能板块。

2.整合用户需求。根据去哪儿APP 所提供功能的广泛性，就决定了软件在功能结构层次的宽度与广度的复杂性，所以去哪儿要将各分散的用户需求整合成一个整体，将收集完成的用户需求进行差异化分类，将用户需求信息经过组织、归类、重组最终构建成一个信息架构（Information Architecture简称UCD），根据信息架构来合理设计软件的结构层次，注重用户体验的结构层设计。

3.加强表现层视觉设计。携程旅游APP相对于去哪儿来说缺乏差异性和新颖性，界面设计的window8风格设计在用户体验上会使人产生视觉分割感，导致视觉误差，同时APP设计缺乏对自身形象的设计，对于携程来说应当注重表现层的设计，通过视觉设计让APP的内容、功能、视觉体验汇集在一起，提高软件与市场竞争者之间的差异性和新颖性，以简约大气的风格突出企业形象，改进主界面的风格设计，在视觉上给用户良好的体验感。

总结来说，对于旅游APP的用户体验设计，应当根据企业的优势资源，确立软件的发展目标与用户需求；提高各级别功能界面的切换速度，改善交互体验，强调软件的易用性与可用性，优化界面设计，使目标信息醒目而亲近，并且合理地更新目标信息；依托于良好的视觉设计，向用户传达良好的企业形象，给用户心理上的体验，满足用户内在的需求。

五、总结

随着对用户体验研究的不断深入，用户体验设计逐渐引起旅游APP设计研发的重视，未来旅游APP用户体验的发展将不仅仅只局限于表象，强调视觉上的舒适性，带给用户良好感官体验将是旅游APP所要具备的一个基础性特征，更多的是立足于交互用户体验，深入研究旅游APP的情感用户体验，通过用户使用、交流操作的过程，带给用户心理上的体验，强调用户的心理认可度，培养忠实的APP使用用户，与用户之间形成一种高度的情感认可效用。

[1]罗仕鉴，朱上上.用户体验与产品创新设计[M].北京：机械工业出版社，2010.

[2]黄晟.基于用户体验的APP设计研究[D].西安：陕西科技大学硕士学位论文，2012.

[3][美]唐纳德·诺曼.情感化设计[M].付秋芳，程进三，译.北京：电子工业出版社，2005.