基于ACSI模型的检测认证机构客户满意度提升研究

李宁　刘娜娜

摘要：在国家逐步推进检测认证机构市场化的环境下，多种社会主体将进入检测认证领域，市场竞争将成为新常态。因此，检测认证机构必须扭转观念，重视客户关系管理，采取多种措施去提升机构的客户满意度。文章利用ACSI模型和层次分析法对检测机构如何提高客户满意度进行了探索。

关键词：客户满意度；检测认证机构；ACSI模型；层次分析法；满意度评价体系 文献标识码：A

中图分类号：F724 文章编号：1009-2374（2015）30-0003-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.002

1 概述

2014年2月国务院办公厅转发了中央编办、质检总局《关于整合检验检测认证机构的实施意见》，《意见》表示：“创新管理体制……逐步推进检验检测认证机构与主管部门脱钩……有序开放检验检测认证市场，打破部门垄断和行业壁垒，鼓励和支持社会力量开展检验检测认证业务。”检测认证市场化步伐逐步加快，市场竞争更为激烈。

检测认证机构是独立于制造商、销售商和使用者（消费者）的，具备独立的法人资格的第三方机构。检测认证机构要求对检测认证过程和结果坚持客观、公正、独立原则，但这并不意味着第三方认证机构可以不重视客户服务和行业口碑。相反，在新的市场环境下，提升客户满意水平成为检测机构势在必行的工作重点。

2 提升客户满意度是企业发展的内在逻辑

在充分市场竞争环境下，在坚持客观、公正、独立的前提下，检测认证机构（本文主要指经营性机构）要想做大做强，必须抛开原有的垄断经营思维，接受现代化企业发展的经营理念，重视机构的投入与产出。

企业投入大量的人力、资金、设备等，其最终目的是希望能够得到客户的认可，进而将企业投入转化为企业收益。如图1所示，企业发展的第一步是投入，投入的种类方式多种多样；投入的下一步是客户对产品或服务的认可程度，如果客户对提供的产品或服务满意，那么客户就会对该企业保持一定的忠诚度，进而会长期购买产品或服务，最终使得企业收益增加；如果客户对企业提供的产品或服务不满意，那么自然不会去购买该产品或服务。然而，如果企业重视客户投诉意见，及时处理，那么企业就不但可以挽回客户，还能增加客户对企业的忠诚度；企业收益的增长又会反过来为企业的投入注入丰厚的资金，进而形成企业可持续发展的良性循环。

3 利用ACSI模型挖掘客户满意度提升措施

美国客户满意度（American Customer Satisfaction Index）模型是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的，该模型以产品或服务的消费过程为基础，对顾客满意度水平进行综合评价，可应用于国家、部门、行业和企业四个层次。从当前实际应用角度来说，虽然这个模型更适合用于宏观评价和预测，但在制定检测机构客户满意度提升总体方案时还是起到了重要的指引作用。

ACSI模型如图2，总共包括6个结构变量：客户预期、感知质量、感知价值、客户满意度、客户投诉和客户忠诚。其中客户满意度为最终目标变量，客户预期、感知质量、感知价值为客户满意度的因变量，客户投诉和客户忠诚为客户满意度的结果变量。总体满意度被置于这6个因素相互影响、相互关联的因果互动系统中。

检测认证机构在制定客户满意度提升方案时，策划者可从ACSI模型中获得以下启发并采取相关措施：

3.1 客户预期

客户预期取决于客户本人的知识结构、经历和获取相关企业信息的程度等主观因素，企业很难直接干预客户预期。虽然如此，但是企业还是可以通过多种沟通手段（如客户满意度调查、日常访谈、设置意见箱等）去获取客户的需求，以减少企业提供的服务与客户预期之间的差距；更进一步，企业可以通过海报、微信等方式加强宣传，引导客户的预期。

3.2 感知质量

感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品个性化、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。检测认证机构在提供服务时，应当关注客户的特定服务需求，并以规范、严格的服务过程赢得客户的认可。

3.3 感知价值

感知价值是对感知质量和客户预期的价值表现，如图2所示，体现了顾客在综合服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。由此，检测认证机构可从两方面充分考虑以获得客户感知价值最大化：同等价格条件下服务最优或者同等服务水平下价格最低。

3.4 客户抱怨

客户抱怨是客户对企业提供的产品或服务严重偏离预期做出的反馈，客户对企业产生抱怨本身并不是一件好事，但是如果能正确处理却能重新赢得客户。为此，检测认证机构在具体实施过程中，可以专门设置客户投诉和申诉箱或在网上设置客户投诉和申诉专栏。

3.5 客户忠诚

客户忠诚是ACSI模型中的最终因变量。提高企业客户满意度水平，最终提高客户的忠诚度，进而提高企业收益。对于检测认证机构来说，较高的客户忠诚度体现为客户开展检测业务的稳定性，可以签订长期合作协议，还有可能向其他客户推荐。

4 利用层次分析法构建检测认证机构客户满意度评价体系

为具体提升客户满意度，检测认证机构活动可细化、量化各级指标，建立一整套相对完善的客户满意度评价体系。编制客户满意度评价体系，需要确定两个事项：首先，确定主要影响因素，按照级别细化各项指标；其次，针对各级指标，通过德尔菲法获取每项权重配比。

4.1 建立客户满意度三级指标

通过对若干客户进行深度访谈和客户关注因素预调研，初步获取客户关注的主要因素。如表1所示，检测认证机构可设定以下指标。

4.1.1 人员素质。企业服务的输出首要是内部员工的工作表现，企业员工素质可分为服务意识和业务技能两个方面；服务意识可由文明礼貌和沟通能力表征，业务能力可由业务操作能力和工作协调能力表征。

4.1.2 检测环境。检测认证机构的检测环境主要反映在实验室的设备设施和环境卫生上；检测设备可分为设备的先进水平和设备运行的稳定性；环境卫生指标可分为实验室的环境卫生和机构总体环境，这里的环境指标不仅指卫生方面，还应当包括客户休息区设置、客户办事指示牌等。

4.1.3 流程与效率。客户对检验认证工作的时效性要求很高，检测机构需要合理安排试验计划，提高检测和报告出具的效率，满足客户尽快拿到试验结果的

需求。

4.1.4 公正保密。客户在挑选检测认证机构时，非常关注检测机构的公正性和保密性，测量公正性的指标可以用认真记录原始文件和检测过程采取相应监督措施，保密性主要体现在样品本身的保密和检测数据的

保密。

4.1.5 投诉处理。一旦客户对检测认证机构提供的服务表示不满意，如果希望重新取得客户认可，检测认证机构就必须及时处理，并且在制度范围内尽可能向客户提供对方满意的处理结果。

4.2 客户满意度三级指标对应权重

确定好客户满意度评价体系的三级指标因素后，检测机构可以通过专家打分法对这些因素配比相应的权重，如表2所示。每一项三级指标对应五个选项={非常满意，满意，可以接受，不满意，非常不满意}，分别对应分值={5，4，3，2，1}。客户满意度得分=∑（各项得分×权重）/5×100，检测机构可以按月或季度对客户满意水平进行测定。

5 结语

作为服务输出型组织，检测认证机构在当前市场环境下尤其需要重视维护客户关系，通过提高客户满意度来提高其忠诚度。通过上文分析，客户满意度提升可总结以下三点：

5.1 重视员工满意

企业与客户的关联需要以员工作为纽带，形成“企业—员工—客户”链式关系，因此提高内部员工的素质和员工的满意程度成为提升客户满意度的重要切入点。检测认证机构可以通过加强机构内部人员的服务礼仪培训，将客户满意与员工薪酬挂钩，加强机构内部沟通渠道等方式提升机构的客户服务水平。

5.2 多种方式并用

客户满意度提升方案可以采取多种方式推进，例如通过微信平台、意见箱等方式了解客户需求，通过客户走访方式主动加强业务交流，通过设置客户申诉流程申诉重视客户投诉处理。

5.3 定期分部门进行考核

检测认证机构可按季度或按月使用上文设计的客户满意度评价体系对各部门进行满意度考核。通过定期考核，加强各部门对客户服务的重视，同时可以通过客户的反馈来获知需要改进的指标，重点突破。

参考文献

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作者简介：李宁（1987-），男，安徽巢湖人，中国汽车技术研究中心工程师，硕士，研究方向：物流管理、客户关系管理和制度经济学等。

（责任编辑：周 琼）