浅议新形势下如何提升农信社服务水平

曾柄旗

银行业是服务行业，其金融服务水平的高低、服务环境的优劣、服务态度的好坏直接影响着行业的生存和发展。“优质服务”是农村信用社金融服务的永恒主题。近年来，由于资本市场火爆、银行业务品种增加、市民理财意识增强等因素，银行柜面业务十分繁忙，排长队的现象比较突出。笔者作为农信社的一线员工，不仅体会到银行柜员的快乐与艰辛，而且深深地体会到服务对于业务的发展的举足轻重的作用。在此，拟结合个人的工作实践，对如何提升农信社服务质量谈几点想法。

（一）认清形势，提升服务意识

作为土生土长的农村金融机构，农村信用社在当地己初步建立起自己的知名度，为树立企业形象打下了良好的群众基础。但农村信用社受当地经济发展的制约，业务量小，发展不规范，作为现代经济发展核心的金融企业，必须有超前的服务观要进一步深化服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平，才能保住并巩固我们在农村金融市场来之不易的地位。因此，要树立品牌，有必要对农信社进行重新包装，整合诉求，重新定位.以有效的配置资源的方式来扩大社会影响力，提高市场占有率。

（二）转变服务理念，构建全员服务格局

首先，要以客户为中心，从单纯的办理业务转变为服务客户的精细化管理模式。不仅重视满足顾客的多元化需求，还要深入研究各种需求背后复杂的多重因素，紧紧围绕“客户”这一核心，以市场为导向，满足其多层次的需要。其次，严格依靠管理制度。包括仪容仪表、柜员七步曲、营销流程等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。提高服务的核心内容就是要求我们树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以优质服务为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，做到来有迎声、问有答声、赞有谢声、怨有歉声、走有送声。优质服务活动是一项长期的系统性工程，无论是领导还是员工，都应该相互配合协调，营造农信社全员服务的大格局。

（三）以环境6S管理为基准，打造舒适的服务环境

营业网点要按照环境6S要求，通过加强硬件设施投入，提升服务的理念和层次，让客户有一种宾至如归的感觉。一是服务环境特色突出。摆放鲜花、绿植营造温馨环境。统一设置排椅、医药箱、报刊架、饮水机的便民设施，突出文化品位，为客户提供温馨整洁的服务环境。二是标识醒目。满足客户的业务查询需求。三是物品摆放整齐。柜台保持清洁，物品放置有序，无私人物品。四是维持服务环境整洁，做到地面无污渍，窗明几净，墙面整洁，光线充足、视觉良好。

（四）定期对员工展开相关培训，打造优秀员工队伍

培训针对银行员工的思维意识、专业形象、礼仪标准、沟通技巧及客户异议处理等方面，进行全面系统的训练；其目的是帮助银行打造服务标准，将银行服务水平提升到全新的高度，使大家对标准化服务有了更深的理解，服务的目的不仅仅是做好基本的接待服务，更重要的是让企业每位员工真正树立优质服务的理念，并将服务与产品营销更好的相结合。

多年以来，桐柏县农村信用社在优质服务方面的探索始终未停止过，始终坚持把银行优质的服务提供给社会，提供给客户。桐柏联社正在向服务客户型的精细化管理模式转变，服务水平有了很大的提高，客户交口称赞，效益节节攀升。所以我们要抓住服务，抓好服务，让我们企业的效益更上一层楼。