“淡季”不淡 五一节后店长需要做什么？

叶光

最近一段时间，店长这个词的出现频率高了很多倍，似乎一夜之间，老板都知道有个好店长是多么重要，也开始相信培养团队的重要性。春节时，我发送了春节后三件事（抓销售，清库存，增会员）的文章，五一又将是一个销售高峰，为了避免五一之后的“淡季”，今天想跟店长们聊聊五一后千点啥才是王牌店长，才能解放老板那颗悬着的心。

五一之后三大招可以分为：抓销售，练内功，稳会员。

抓销售

销售，永远都是老生常谈的话题，但是每个阶段怎么抓销售是有侧重点的，为什么今天一部分店长在迷茫，为什么一部分店长压力大，为什么一部分店长失去了激情？原因就在于每一位店长都知道抓销售是职责所在，但是轻重不分，主次混淆，导致每天只看任务与销售，每天都在纠结完不成，每天都看不到自己进步，每天都纠结在数字带来的压力当中，只知道身心疲惫地解决问题，却不知道冷静思考解决的方案。

事实上，淡季促销，有着不一样的“玩儿法”。

首先，要明确淡季销售的品类，从而在氛围上抢占先机，瞬间如夏的天气，店里没点清爽怡人的氛围怎么行，有的店还挂着春节或者三八节乃至五一可能留下来的暖色调宣传品，如红色吊旗、条幅等，此时都要尽快换为冷色调的蓝色吊旗、橱窗海报、地贴、条幅、地角海报、柜台条等氛围（西北地区由于气候原因可以依据情况先换成绿色过渡一下），调整顾客心理作用上的清爽感，增加顾客静心留店的时间。

明确淡季销售品类后，重点突出陈列并强化培训，这个时间建议品类为彩妆含甲油类，面膜、防晒、原液、洗发产品（尤其是新概念类洗护产品），身体类（沐浴、磨砂、花瓣水及身体喷雾、走珠、香膏、脱毛等）产品，毛孔清透类产品，洗涤类（易晾干的洗衣类产品、抗菌性强的家居清洁用品、带来清新气味及凉爽感觉的衣物喷雾等）产品等。

店内陈列要注意突出重点，冬季产品最好暂时封箱下架腾出足够空间，中岛布局上要突出防晒、洗发、身体类和面膜。以往店内中岛有摆放护肤品，到了夏天嫌麻烦不调整陈列，却不知道顾客进店分不清重点，看到了夏天不是很感兴趣的乳液、霜等产品，一瞬间就没有购物欲望了。这个细节一定要把握，而且店内经常进行陈列调整，尤其是结构性的，会很容易给顾客新奇感。如果没有这种感觉，第一顾客没有需求时不会来店，因为她“闭着眼睛”都能找到她的需要，失去了客流；第二顾客建立不起“逛”的兴趣，这样的店也无法给顾客“时尚新鲜”的欲望记忆。从而彻底影响到来店客流的持续性。

陈列突出后，要懂得如今不是酒香不怕巷子深的年代，酒香也得勤吆喝。所以不光陈列重要，辅助宣传也很重要。应季品类最起码的一点就是让顾客感到“就该现在用”。所以必须把好处说够，痛苦说透，才有顾客共鸣。比如防晒如果不跟晒伤、抗斑联系，沐浴露不跟汗味联系，脱毛不跟泳装尴尬联系，是很难呼唤顾客共鸣的。

既要说到好处，也要说到痛处，还要说到痒处。比如那些带来浪漫幻想的香水沐浴露、留香持久的洗护等，用多重感触吸引顾客。这就要靠企划手段加强展架上对应品类的宣传，必要时还要注意“声光电”的立体手段，比如陈列展架上的Pad显示器，只要内容精致，音量合理，对于吸引顾客，还是有很大作用的。

其次，就是总结去年相同时期的销售，设立今年目标，有利于规范每一阶段的工作，量化效果。比如去年同时段脱毛类产品的销售（个数，销量），设立今年的目标。从品类上来说，应季品类的上升空间还是十分巨大的，我本人在管理期间对应季品类计划要求增长均在100%以上。

工欲善其事，必先利其器。有了足够的视觉氛围后，店内的冷气，音乐，充分的体验流程，良好的助销工具与方式，都是抢占淡季市场最佳的武器。淡季店内要多一些让顾客停留的工具或方式，比如化妆椅、冷风机、手机消毒设备、水分测试仪或头皮按摩机等，投入都不大，但是对于延长顾客在店时间，增加顾客满意度方面，效果明显。只有店内顾客多起来，外面顾客才会走进来。

品类延展带动淡季大单。淡季中很多应季品类看似无关，实则紧密相连，找到链接点，并做好连带销售，所谓的“淡季”也就自然不愁了。防晒、面膜、洗发、身体类产品可以看做是夏季销售的四大金刚。

首先有关于防晒，前段时间品观网推送过一篇五倍增长的文章，有信心突破自我的店长可以认真尝试一下，起码我以前是这样做过的。防晒的销售就不再此赘述了，“金刚类”产品的销售主要依托醒目陈列，诱人卖点，极致体验，巧妙连带。比如面膜中跟防晒的连带几乎是无缝隙的，无论是晒前的补水，还是晒后的冰膜修复、美白修复乃至夜间的深度补水等，一个防晒可以卖掉一个疗程的面膜。

同样，除了洗发水沐浴露的传统卖法外，用防晒的观点对头发和身体引起保护也是洗发、沐浴类产品的新卖点。面部要防晒后修复，身体也如此，所以把身体产品打造出护肤级别的卖点，也会有身体的清洁、补水、修复、保湿的相关销售提升，在此基础上别忘记百搭的原液，要利用好原液的卖点，原液在防晒前使用可以起到打底并提前保湿的作用。可以建议顾客把一支原液放在冰箱里保存，每天晒后使用，就自制了比芦荟胶更高级的冰镇芦荟原液，用来加强修复效果。

练内功

老板一直在头疼自己团队成长慢，没有得力干将，五一之后销售有一定的平淡期，人员的工作安排相对会比较宽松，正好拿来认真思考、分析、解决。其实有关于团队成长这个问题要分几个不同的层面来理解。

第一，是否找到了问题的根源，而不是一味在解决问题上占用大量时间。比如在客流方面，很多店盲目追求降低价格，以为加大活动力度可以带来客流，却没有意识到店内品类对顾客的吸引度，没有看到自己的会员活跃度方式，没有意识到店内细节给顾客的满意度等等。找出症结解决根源，比“勤奋”解决表面现象更重要。

第二，团队有没有彼此协助又互相监督的组织架构，形成有效的“轴承式”工作。我们平时谈到产业链，其实化妆品店内部也是一个“产业链”，从采购（需求满足），到仓储（合理库存），到物流（及时配发），到培训（卖点提取），到企划（指导陈列），到店长（连带训练），到店员（推向市场），到客服（反馈感受），到财务（数据分析），到行政（绩效考核），回到采购（优胜劣汰）。

这个小“产业链”中，包含各环节的相互协调，也有彼此制约，最终回归本质。很多老板，觉得后勤体系产生不了直接的利润，导致一味把工作压向门店“前线”，忽略了作战指挥部的重要作用。一旦出了问题，只会一味“扑火”，却没有建立“防火”机制。当然，组织架构也不能为了“建立”而建立，要有明确的岗位职责细节描述，和各环节沟通匹配的监督考核，才能确保人尽其职。

第三，工作过程是人在发挥作用，还是制度流程在发挥作用。能让组织完善，自主运行的，靠的一定是制度和流程。为什么很多店的店长不敢休息，因为一休息，店内很多事务推进不了，有时顾客退货都要给店长打电话，万一接不通，顾客情绪激动又带来了新的损失。甚至有的店一旦遭遇店长辞职，销售业绩就会一落千丈。从根本上说，都是对制度和流程不完善不尊重造成的，任何组织都不能依靠人的管理，人，只是让制度和流程更加完善。

第四，有没有换位思考团队的稳定与流失。真心冷静的老板，是否肯接受如下的思考：

（1）你现有的管理方式是依靠指挥、控制、命令等传统管理手段，还是员工发自内心的自主自愿行动？

（2）你在企业推行的政策是为了企业效益的翻番还是为了激发员工更加自主地为用户提供更优质的服务？

（3）你给员工丰厚的福利、期权、股票，是为了用这些金手铐栓牢员工舍不得离开你，进而可以为你创造更多的价值，还是发自内心的对员工付出的肯定？

第五，团队是否与时俱进，而不是活在自己的世界里。比如互联网思维是否真正让团队重燃创业激情？传统企业在互联网背景下为什么要变革：80后、90后的消费者浪潮，客观上促使4亿多80后、90后逐步成为市场的消费主力，而他们天生亲近网络，尤其是90后更是互联网的原住民，所以当你的企业跟互联网没发生关系的时候，意味着4亿多80后、90后跟你也没什么关系，当他们跟你没关系的时候，意味着他们口袋的钱跟你也没什么关系。

最后，移动互联网技术的迅猛发展推翻了信息不对称，带来了人与信息的无限自由链接，意味着过去所有依靠信息不对称的盈利模式将瞬间坍塌。互联网不会单独存在，就像传统行业也不会脱离互联网单独存在一样，需要的是有效结合，无论如何结合，一个原则不会改变：那就是围绕用户。

第六，老板对于团队的授权是否真的敞开，还是反而成为团队发展受限的天花板？我经常看到个别老板要团队提交工作计划但是老板本身日常又临时追加很多琐碎性事务，团队列出计划A、B、C，老板追加了D，在没有过问团队细节的情况下，又安排了E、F、G，然后反过来就责问团队为什么没有完成A，于是团队束手束脚，不再敢主动开展工作，而是每天被动等待老板发布随时的命令。老板却又要怪罪团队没有主动性，恶性循环。

那么，重新思考了各个环节后，这个夏天要做的事还真不少，内功这张化妆品店生存的王牌，值得好好锻炼一下。

第一，完善制度、流程，让所有店长参与制定、修改所有制度、流程，既是一次全员的学习，也综合了基层的建议，而且参与过，就等于店长有了承诺，制度和流程是你参与完成的，荣誉感不必说，更要以身作则了吧。

第二，建立并逐步完善后勤体系，磨刀不误砍柴工。团队建立好，才有众人拾柴火焰高，写清楚各个岗位要工作的细节和步骤与要求，以确保老板的工资准确到位发放给合理的岗位。

第三，明确备部门的绩效考核标准，包括连锁店店长的执行力、日常工作、销售达成、会员吸纳等。

第四，排查门店所有品牌的合理条码，合理品类和缺失品类，完善客户需求，吸引更多客户到店，买得到他们需要的商品。良好的销售不是如何去卖，而是帮助顾客放心地买。

第五，培养“全能”店长，技多不压身，有远见的店长不会把对自己的锻炼当做是活多钱少，他们更乐于接受让他们更强大的学习方式。

如何合理要货，如何管控库存，如何更好地陈列商品赢得顾客关注，如何更结合顾客需求乃至顾客“快感”地介绍商品，如何找到同类商品的差别，如何关注店内细节让顾客更加满意（细到不同时间段的音乐、进店的香氛、店员的接待、极致的体验、高满意度的服务等），如何精准地进行数据的分析来排查任务的完成、新需求的提升等等。这些都是店长需要学习的技能。

这一阶段更要让店长开始练习“社交”能力，那就是让更多周边商户的店员、商户的顾客走到我们的店内来。以往店长都是守在店内管理，如今要学会走出去开辟新的“战场”！店长要让自己做好培训师、数据分析师、满意度培养师、演讲师、感染师等！

第六，让店员变得“更强大”。店员能不能全场销售不取决店内的提成方式，而是个人的综合能力。利用这个不忙的时间段，充分锻炼店员对店内“高回头率”产品的认知，从而在激情介绍、完美演示、极致体验上成为更强大的店员，如果店员对于跟顾客的交流方式、演示手法、体验感觉更在意，那么销售还是问题吗？如果每位店员都可以为顾客画出精致的妆容，提供迷人的护肤体验和惊喜的新品试用，那么业绩还用担忧吗？对于新员工更要加强这一阶段的快速成长，以天为单位明确内容。但是我要嘱咐各位一句，千万不要用员工的悟性去管理员工，以为说到了员工就一定会了，不会就是不用心，对于员工的管理，一定秉持三原则，“说给他听，做给他看，让他试试”，鼓励与耐心相结合，帮扶与锻炼相促进，最后一定落实检查，奖惩分明。

武林高手不在意招式的宝典，更看重内功的秘籍，所以与其每天困扰如何做好，还不如沉下心来练习内功，把每一个环节完善，让制服与流程发挥作用，使每一个人都有明确的锻炼“作业”。

稳会员

品观网之前的一篇文章谈到了会员，主题是增会员，有了流量才有顾客，有了顾客才有用户，有了用户才有会员，有了会员才有粉丝，有了粉丝才有忠诚。但是有了会员到底怎么维护呢？

不弄懂会员，都不是真爱。

会员不是你想爱，想爱就能爱。会员卡的最高境界就是“结婚证”，做到会员对我们的专一，而不是现在，谁有便宜去谁家。

化妆品店的会员数量不少，但是互动率很低，活跃度不够，导致大量会员“休眠”，只有一部分会员来店。一个巴掌拍不响，今天会员的种种“劣迹”，固然有顾客细分中的问题，同样也有我们自身的问题。

那么，对于会员的数据分析要注意哪些？首先，分析要基于准确的资料和不断更新的数据。顾客认同会员但不愿意留资料怎么办？理解顾客，分析心理，简化填写手续，说明顾客资料的安全性，发自肺腑，带有感染力来说明作为会员所能得到的权益，比如优先交款、免费服务、生日礼品、抽奖机会、积分兑换等（后文会继续介绍回馈形式）。

留取资料黄金话术：

1.（顾客怕麻烦，不想填）姐姐，您说，我替您填，很简单，您只需要留下姓名和联系方式就可以了。1分钟轻松搞定，您贵姓？

2.（顾客犹豫，不想提供资料）您不用担心，留下您的资料，就是为了感谢您对我们化妆品店的支持，在生日或节日时为您送份小礼物。同时，也是为了更好地给您提供服务，有好消息我们都会第一时间通知您。我帮您填，请问您贵姓？

3（顾客担心资料的安全性和怕被骚扰）美女，您完全不用担心，我们对资料都是严格保密的，否则会严惩！除了在您生日时送上祝福，在我们化妆品店里有赠品时通知您之外，我们是绝不允许员工打扰会员的，这样吧，我帮您填，请问您贵姓？

其他收集资料的方式：WiFi已经成为很多连锁店提供顾客附加值服务的形式，通过登录注册或者发送上网验证码等方式都可以收集顾客的手机号。可以利用寄免费试用装的机会来收集通讯地址，通过微信发放代金券来收集微信号，通过“闺蜜行动”等暖心小赠送获取会员朋友的联系方式等等。

有了准确的资料，如何理解对会员的数据分析？

对会员数据分析一方面可以指导销售营运，另一方面也可以提高营销的精准度。

如没有细分顾客，购买特价商品的顾客被过分关注，反而忽视了对那些优质顾客的照顾。

重视会员数据分析，最好的办法是专门做一个各店铺会员基础数据完整率的指标，每周排行公布，并通报表扬或批评，引起重视。

我们需要收集会员的哪些基础数据？理想状态应该收集这些顾客信息：姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、通讯地址、阅读爱好、微博账号、微信账号、月收入范围、工作单位性质等。收集这些数据是为了后期的分析和营销使用。

哪些会员基础数据值得我们进行定期分析？会员的新增数、占比率、贡献率、会员客单数、会员件单价、有效会员总数、会员增长率、流失率、平均回购天数等。

分析了会员，对于会员的回馈及互动有哪些？会员的回馈及互动宗旨要明确，那就是：将心比心，换位思考；回馈及互动形式不仅仅是积分返礼，形式多样才能满足不同会员。

优选会员：定期抽取符合一定条件的会员，单独到店回馈礼品或者送礼上门，在送上门的过程中，注意尽量到会员单位，一来让会员有面子，二来可以给更多潜在顾客看到优势。

沙龙维护：店内的美丽课堂，酒店沙龙小聚，甚至将来的田园茶会，都是拉近与会员距离最好的方式。

温馨维护：对于填写资料时不排斥我们与其沟通的会员，要有专门人员定期电话沟通，但是不建议介绍店内活动，只表达对会员的关心就足够了，感动是最好的广告！

定点开发：通过积极型的会员，对其单位或朋友圈进行非商业纯服务的开发，讲解护理知识，提供护理服务，专业是最好的说服力！

附加值服务：把跨界进行到底！利用思维活跃的关联商家，如婚纱影楼、电影院、瑜伽会馆、内衣店、咖啡厅、饰品店、美发店等，对会员进行服务，让会员觉得会员卡物超所值。

会员维护并不难，难在勿忘初心，回归商业本质，尊重服务真诚，就会吸引到越来越多的会员，粉丝才是最高境界。