浅谈物业管理企业存在的问题和对策

曾倩云

摘 要：作为服务行业中衍生出的一项热门产业，物业管理已成为与现代居民息息相关的名词。物业管理为社区居民带来便利的同时，也存在着许多不容忽视的问题：激烈的企业竞争，管理人员与业主之间的纠纷，企业管理的松散等因素，导致了诸多矛盾冲突的发生。本文谈及了物业管理企业目前出现的主要问题及如何处理这些矛盾的对策。

关键词：物业管理;存在问题;解决对策

经济的发展和社会的进步促使人们对生活水平的要求越来越高，在居住条件方面显得尤其明显，各类精品住宅推陈出新迎合居民要求。居民在选择住房时，不仅对居住的环境和房屋的外观有着较高的要求，同时还着重考虑居住区的物业管理水平和服务质量。从而出现了越来越多的物业管理企业，竞争也越来越大。作为服务性行业，物业管理的工作既要保障广大居民的生活便利，也要考虑到很多物业管理运作规律中的细节。

一个完整的物业包括实物形态和非实物形态两部分。所谓实物形态，指已建成并具有使用功能的各类供居住或非居住的建筑物，即住房。同时与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施、相邻的场地、庭院、停车场等小区内非主干交通道路等都是物业的实物形态范畴。而非实物形态则是指附着在实物形态上的各项权益，也是物业社会属性的最本质体现。虽然物业管理源自欧美发达国家和地区，但随着需求的不断增加，物业管理逐渐走向正规化，我国颁布的《物业管理条例》标志着物业管理正式步入法制化时代，其广泛性和重要性可见一斑。

一、物业管理企业存在的问题

随着住房制度改革的深化，物业管理作为与之匹配的行业，如雨后春笋般急速发展。发展是大势，但未必是行业获益的趋势，诸多矛盾和问题随之而来。物业管理企业之间战火纷飞，开发商、物业管理企业及业主之间为了常常为了各自的利益僵持不下，使行业的发展陷入重重困境。就现状而言，主要存在以下几个问题：

1.面对拥有专业技术、高端设备的物业管理企业队伍和期望得到高品质服务却在费用上望而却步的业主，开发商一直在做选择题。如何达到双方都获利和满意的平衡，不仅是开发商的难题，也是这部分自身优势充足却难以在众多竞争对手中脱颖而出的物业管理企业的阻碍。

2.目前大多数物业管理人员存在学历较低、素质较差的缺陷。由于没有强制性规定，大部分企业为节省成本，雇佣非专业人员或无能力从事者。这些从业者缺乏相关专业技能，法律意识淡薄，且未进行过岗前培训，办事效率低，导致管理人员在处理与业主之间的纠纷时容易激化矛盾。

3.《物业管理条例》规定，一个物业管理区域成立一个业主大会，业主大会由同一个物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治管理组织。业主委员会按照法定程序由业主大会从全体业主中选举产生，是业主大会的执行机构。目前，由于相关法律制度还不完善，许多开发商并未成立业主委员会，或是业主委员会形同虚设等原因，致使物业管理企业与业主之间矛盾重重、投诉不断。

4.物业管理属于高竞争性产业，所以物业管理企业之间竞争激烈。作为相对独立、自主经营的经济实体，物业管理企业也必须按照现代企业制度的要求组建并规范运作，按照市场规则提高自身竞争力。这使得物业管理企业必须在市场经济中谋求生存，同时要打破传统市场定位重新定位自身的发展方向。产业的特殊性和传统市场规则的冲突、企业之间竞争的白热化等因素，都会导致物业管理纠纷的出现。

二、提高物业管理企业效率的对策

综合物业管理企业在竞争方面和日常运作中出现的问题，主要应对决策有以下几点：

1.经营科学化。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，是自负盈亏的经营服务性行业。物业管理的经营性质决定了其服务是商品、经营方式是等价有偿的特点。由专业的物业服务企业签订委托合同，按照委托方的意愿进行管理。随着生活的快节奏发展，经营策略也需要随之变更。人员配备要求升高，管理方式也逐渐走向信息化。物业管理企业也必须与时俱进，科学地运用现代信息进行物业管理，取代传统而简陋的管理模式，将服务于管理有机整合，使工作效率得到大幅提升，在竞争中显出优势面。

2.管理专业化。物业管理的专业化体现为物业管理企业需要有专门的组织机构和管理设备，而规范的管理措施、工作程序、与相关部门和业主之间的协作等在运作过程中也显得十分重要。客户对于产品的满意度演变告诉我们，生活质量的提高，让客户对消费的重心从单纯对产品的需求上升到了对服务的满意程度。管理人员相对业主而言是直接面对面服务的关系，建立完善的客户服务体系也是专业化管理的重要内容，同时也是目前物业管理企业之间竞争的重要取胜因素。

一个完整的客户服务体系需通过专业的CRM（客户关系管理）培训，在管理人员入岗后结合实践，切实关系到业主的利益使其对物业管理工作产生认同感，才能高效地实现物业管理的运作。

（1）上岗前：挑选专业人员进行岗前培训，通过培训建立对物业管理工作的认识，提高其专业素养，培养其自觉性和主动性;

（2）入岗后：拟定日常工作文件或计划，做好与业主的沟通，增加业主对物业管理的信任和理解;设立客服中心，专人接待受理业主业务及投诉，建立回访制度，及时处理业主反映的问题。

3.服务精细化。针对物业的特性，作为物业管理人员除了要对物业进行管理、完善之外，与业主之间良好的沟通、人性化的配置、高效的服务也是物业管理人员必须达到的水准。小区规模的扩大和住户的增加等因素都对管理人员的数量和质量带来了压力，小区的安全保障、各项设施的维修、维护等都让物业管理人员的工作量越来越大。此时更需要计算机科学技术来进行统筹和分析，简化繁琐的工作程序，例如统计水、电、煤气产生的费用、设施设备的维修维护等数据或信息，实现对小区物业仪表数据和业主报修信息的录入、管理和查询的功能，提供更方便、快捷的服务。物业管理人员在具备专业的物业管理知识和技能同时，在主观上还要提升个人素质修养。业主对于物业管理水平的要求越来越高，完善的客服体系更能使业主感到满意，有效地避免或减少冲突发生的可能。

为了提升老百姓的物质生活水平，我国政府正在不断努力加快改革步伐，调整相关政策，引导住宅产业发展，调整住房分配关系，使住房问题得到比较公平的解决。如此，层层高楼拔地而起，大量新式住宅区还会不断出现。在向众多物业管理企业打开市场的同时，我们也应该意识到，随着消费者对服务的要求越来越高，物业管理的工作内容需要不断豐富和改善，不仅要做好职责内的工作，更要与时俱进完善专业化、科学化、人性化的管理模式，努力使物业管理行业实现规范、健康发展的目标。

参考文献：

[1]王跃国.物业管理法规[M].北京市：机械工业出版社，2008.09.

[2]张作祥.物业管理概论[M].北京市：清华大学出版社，2008.01.