敬业度管理，HR如何赢得话语权

寇斌

美国著名的企业家安德鲁·卡内基曾经说过：“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有更好的工厂。”由此可以看出，敬业的员工是企业最核心的资本，尽管对员工的敬业度管理非HR常规模块，但其却与管理模块相关。帮助员工建立工作态度、目标、能力、成效与评价“五位一体”的整体敬业价值观，HR责权同在。

本土企业面临敬业度危机

2007年底到2008年初，盖洛普曾在全球范围内进行过一次“员工敬业度和工作环境研究”，调查报告显示，中国员工的敬业度指数大大低于美英等发达国家，甚至低于泰国等一些亚洲邻国，敬业员工的比例仅为9%。而根据2013年的数据，中国企业的员工敬业比例下滑到6%，远低于13%的全球平均水平，处于世界最差行列。根据盖洛普的分析，中国员工的敬业度不高，主要受三个因素的影响：一是和中国的产业结构有关，二是与中国企业的管理模式有关，三是与员工的受教育程度有关。

当下之中国，正处在一个前所未有的社会大变革、大转型时期。这种变化不可能不对员工的价值体系和心理状态造成冲击，而这些冲击也不可避免地对员工的工作绩效造成影响。根据合益集团在中国的研究，有50%-60%的中国员工，其敬业度和工作效能存在诸多问题;有调查表明，近60%的企业管理者被下属认为存在“负激励”行为。换句话说，有一半以上的企业员工没有达到“爱岗敬业”的程度，有一半以上的企业管理者在员工敬业度培养上“帮了倒忙”，不仅没有在工作中给予下属有力的支持，反而在管理方式上挫伤了员工的积极性。

一项调查数据预测，到2018年全球将有23.4%的员工（约1.92亿）选择跳槽，这在一个层面上体现出企业正在面临前所未有的敬业度危机。对此，合益集团大中华区副总裁梁星晖认为，全世界正在逐渐改变着原有的经济社会发展形态，对企业将如何组织和运营都产生了深远的影响。企业必须构建有效的敬业度管理战略。如果企业未能及时调整员工敬业度的管理方法，在未来充满不确定因素的重大转变中，他们将无法吸引并留住人才。

敬业度管理的五个关键

敬业度管理是令企业高管和HR头痛的一项挑战。本土企业的员工敬业度通常呈现出这样的趋势：越是

资深员工，敬业度分数越低;越是基层员工，敬业度分数越低;销售与服务部门的敬业度分数往往在全公司排名垫底。一些知名企业不断尝试扭转这个态势，它们的做法虽然各有特色，但总结起来可归纳为五个关键点。

●一线主管主导

假如员工不喜欢自己的主管，他们就不太可能保持较高的敬业度。研究结果显示，在对工作相当满意的员工中，有87%的人给予直线主管相当高的评分。正因为如此，领导团队要致力于让各级主管每天视激励团队士气为必备功课之一。

做为管理者，看似微不足道的疏忽对工作者来说却影响甚巨。以业务涵盖北美地区的住宅租务管理公司第一住宅（First Service Residential）为例，客服人员的业务操作，需要在不同的计算机窗口之间来回切换界面，影响了工作效率。因此，客服人员向主管提出购置显示器的建议。以往这样的需求往往因为经费问题而卡在漫长的核准流程中，迟迟没有下文。当第一线主管得到下属的类似建议后，应马上向公司请命，及时解决这些问题。

主管与员工的定期沟通，同时也能让顾客受益。以一家宽带通讯供应商为例，一位有线电视安装服务团队的主管耳闻了员工的抱怨，经过深入了解后发现安装工程师普遍认为公司为他们设定的每日安装家庭户数目标太高，根本无法达成。他们建议公司采用新的绩效指标，将“顾客在工程师离开之前，对安装服务表示满意”列为指标之一。公司采纳了他们的建议，要求工程师在离开前，必须确认所有的机顶盒都正常运作，顾客了解应该如何操作遥控器以及计算机网络联机是否顺畅。这虽然使每户的安装工作时间增加了几十分钟，却大大提升了顾客满意度。

●与下属坦诚对话

一线主管并非天生具备带领团队的技能，尤其是新晋主管。因此，人力资源管理部门对这些新任主管进行的培训就显得格外重要。培训涉及的内容包括“如何与团队成员进行坦诚而有建设性的对话”，以及“如何应对下属的加薪要求”等敏感问题。此外，人力资源部门须帮助新任主管顺利完成与团队成员的对接，并及时提供全方位的技术支持，充分发挥出业务伙伴的重要角色。

●顾客满意度优先

客服人员、销售专员、服务工程师以及其他第一线的工作人员，必须以顾客满意度为宗旨。因为他们最清楚公司的哪些做法会惹恼顾客或令顾客满意，也只有他们才能帮助公司及时得到真实的市场反馈。

美国电话电报公司（American Telephone & Telegraph）就将员工敬业与持续改善顾客体验两者结合在一起。为了处理全公司的员工意见，公司专门建立了一个数据平台，让所有员工都可以通过在线系统建言献策，并设立专门的工作小组负责随时读取这些建议并加以分类，然后转达给负责的主管或专家，而这些主管或专家必须认真思考这些建议的可行性，然后给予建言者适当的回应。借助这套在线工具，所有员工可以看见每一个建言的处理进度，也可提供后续意见，以实现进一步的合作。

●根据差异制定策略

管理层需要针对员工年龄、性别、部门与文化背景等因素的特点，采取不同的激励方法。

公司应该让管理阶层认识到，不同的员工群体有着不同的群体特征。有些主管可以“因才施教”，但有些主管则需要通过培训才能了解不同年龄层次、性别与文化程度对员工敬业度的影响。人力资源部门的重要工作之一，就是厘清员工族群的分布情况，并对各级主管与高层领导进行适当且必需的培训，根据各个团队不同的人员结构实施不同的激励方案。

●莫以数字论英雄

对于热衷于通过数据做决策的主管来说，当公司的员工敬业度分数发生变动时，他们往往会一头栽入数字的世界，急于通过比较、排名以及采取奖惩措施来改变现状。仅仅依靠数据进行管理，只是暂时提高绩效水平，往往无法带来管理品质的有效提升。事实上，当

主管把分数看得比什么都重要并且采取一些小动作来操弄数字时，反而会进一步打击员工的积极性。

敬业度管理的有力抓手

韬睿惠悦曾在2012年进行过一次全球员工意见调研（2012 Global Workforce Study），结果显示，虽然亚太地区各地员工敬业度迥然不同，但普遍存在工时延长，压力增大，对自己未来的经济状况忧心忡忡的情况。许多员工还表达了对所在公司领导层的不信任，他们更加关注能从管理人员那里获得哪些支持及在就职公司的职业发展前景如何，而这恰恰是HR可以大展身手之处。

●用组织文化做杠杆

在HR能掌控的敬业度工具中，组织文化也许是最具威力的。务必让组织文化发挥作用，帮助HR提高员工绩效和敬业度。

许多研究表明，组织文化与员工敬业度息息相关。有关专业机构将组织文化称为“公益”敬业度杠杆，视其为不可或缺的工具。与辅导或职业发展计划等“私益”杠杆不同的是，组织文化具有“可伸缩性”，并不需要为个人直接投入，只需要企业投入少量的资源就可得以维系，而收到的积极反馈却是无穷无尽的。

作为企业日常运营管理的核心，组织文化在激励员工提升敬业度时，企业必须提升自身的内部雇主魅力，使得员工忠心于企业，进而提升其敬业度。提升内部雇主魅力，首先需要设定令人信服的、明确的企业使命。尽管对于企业来说盈利是最直接的目标，但是企业在传播组织文化时却必须彰显出更加远大而明确的使命，使员工明确企业的发展方向;其次，员工与企业必须建立共同的价值观，相同的价值观能够让员工在工作中找到自信和希望。相反，当员工的价值观与公司管理层的行为背道而驰的时候，就易产生沟通障碍，各种纠纷也将随之而来。

●建立公平合理的薪酬体系

工资性收入是企业对员工付出的最直接反馈，薪酬和福利的多寡可以直观地折射出公司对员工表现的满意程度。在近代的管理中，薪酬制度的透明性越来越被企业重视。薪酬的外部公平性是以市场数据为参照，而薪酬的内部公平则要求企业从岗位价值和个人能力出发，给予不同能力、职位的员工不同的薪酬待遇。根据互联网调查，83.3%的人认为提升敬业度首先应该重视薪酬的公平性。这意味着，薪酬内部分配是否公平，甚至比薪酬水平高低对员工敬业度的影响更大。

所以，HR在进行薪酬体系设计时，须兼顾薪酬的内外公平性，合理设计薪酬结构，提升薪酬制度的透明度，让员工在公正、平等的氛围中萌发敬业之情。

●提供便利的职业发展通道

管理大师查尔斯·汉迪曾说，年轻人需要空间发挥才能来证明自己。在员工入职后，根据员工的特点，协助员工选择适合的职业发展路径，让员工看到自己成长的方向和成长的空间，才能较大程度上调动员工的积极性，提高员工的敬业度。

我国市场正处于转型阶段，过去粗放型的经济增长方式，让很多企业把关注点都放到了企业短期盈利上，忽略了为员工制订合理的职业发展规划这一重要的人力资源管理模块。大部分外国企业在这方面遥遥领先于本土企业，比如微软就很注重员工的自我成长，他们给予员工足够的成长空间，让员工可以自主选择未来的发展方向，这也是微软能长期发展经久不衰的一个重要原因。

在中国企业由粗放型管理向精细化管理转型的当口，HR在运用各种方式提升员工满意度时，更重要的是运用合理的方式激发员工们的敬业度，员工们的积极性被调动了，企业的运营效率也就提升了，这样才能使企业在未来更激烈的竞争环境下立于不败之地。

●我知道对我的工作要求吗？

●我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？

●在工作中，每天都有机会做我最擅长做的事吗？

●在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？

●我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？

●工作单位有人鼓励我的发展吗？

●在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？

●公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？

●我的同事们致力于高质量的工作吗？

●我在工作单位有一个最要好的朋友吗？

●在过去半年内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？

●过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？