基于三级综合医院评审标准的职能科室协调机制建设实践

文／简阳市人民医院　胡欣　李焱生

基于三级综合医院评审标准的职能科室协调机制建设实践

文／简阳市人民医院胡欣李焱生

卫生部《三级综合医院评审标准（2011年版）》（以下简称《标准》）要求，围绕质量、安全、服务、管理、绩效，构建以病人为中心的医院管理和服务体系。医院职能科室作为医院管理的中坚力量，在领导决策支持、沟通协调和服务保障方面发挥着重要作用。我院从2011年以来，依据《标准》，实施职能科室组织优化，开展职能界定，健全协调机构和工作机制，促进了管理效能的提升。

医院评审标准；职能科室；协调机制；实践

2011年4月开始，卫生部相继印发了《三级综合医院评审标准（2011年版）》（以下简称《标准》）《医院评审暂行办法》等文件，新一轮医院评审工作在全国范围正式启动。新评审标准采用追踪方法学，要求评审员通过病人的就医流程来审视医院部门之间的协作关系及影响医疗质量和患者安全的关键环节，给予评价。引导医院把“以病人为中心”落实到医院建设、工作制度和服务流程设计等方方面面。

医院设立职能科室旨在加强某一方面行政业务工作的部位管理，具有独立的工作职权有相对明确的业务范畴，是医院管理的中坚力量。职能科室在医院管理中发挥着枢纽作用、参谋辅佐作用、沟通协调作用、服务保障作用和监督控制作用。

一、职能科室协调机制在医院评审中的意义

《标准》要求围绕质量、安全、服务、管理、绩效，构建“以病人为中心”的医院管理和服务体系，对职能科室的管理能力和沟通协调机制等提出了很多具体要求，内容覆盖各章节。比如对口支援，多发伤、复合伤、疑难病例的救治，医院应急管理，预约诊疗，大规模抢救，患者入院、出院、转科，投诉管理，院务公开，质量管理，临床路径管理，传染病管理，医院感染管理，信息化建设，护理管理等等都明确要求部门间的工作协调。而《标准》“6.2.3”专门提出“各科室、部门责任明确，定期召开联席会议、履行协调职能”。因此，围绕“以病人为中心”，按照系统化原则，加强职能科室的综合协调机制建设，对于提升医院管理水平具有非常重要的意义。它不仅在于医院能否顺利地通过评审，更重要的是为医院构建更加安全的全面质量管理体系，真正发挥医院功能，履行社会责任提供强大的支持保障。

王晓荣等从医院感染管理的角度出发，进行了多学科协作预防与控制医院感染的探讨。该院从2011年8月开始，以感染管理科为主，加强与医务、护理、总务、检验、药剂、临床科室、重点科室（消毒供应中心、手术室、ICU、内镜室）等多学科协作，配合等级医院评审，加强学科、部门间协调沟通，明确分工职责，落实工作措施，合力推进医院感染各项防控措施的有效落实，在预防与控制医院感染方面取得了一定成绩。

二、我院职能科室协调机制建设的实践

2011年以来，我院在学习贯彻新《标准》过程中，把职能科室建设、能力提升作为重要内容，不断优化职能组织，界定职能科室的管理工作，健全协调机制。各职能科室充分履行职责，通力合作，协调运转，促进了医院标准化、科学化、规范化、精细化管理，2013年顺利通过三甲复核，受到专家好评。

（一）组织优化。2011年，我们坚持以病人为中心的理念，遵循医院评审标准，运用流程优化的ESIA（清除、简化、整合、自动化）原理，按照以事为中心、目标一致、关键要素、层次管理、统一高效的原则，对职能科室进行了整合重组。重点解决了职能重叠交叉、分工不明确、多头领导指挥、环节过多流程过长等问题，如将医务科、门诊部、医保办整合为医疗事务部，加强医疗工作的组织、协调和监管，特别是强化医保监管、门诊医疗工作协调、调度。将原分属于后勤部、车队、事业发展部、保卫部等部门的会务准备、公务用车、医院宣传、社会治安综合治理等职能与院办职能整合，成立行政事务管理部。同时，建立应急办、院务公开办、综治办、公立医院改革办等协调型机构挂靠在行政事务管理部。通过改革，将原有26个部门整合为18个部门，将部分协调性工作由部门间协调改为“内部化”管理。2013年在复核迎检中，进一步完善了职能组织，如统一投诉管理，并将组织优化向临床医技科室推进，强化一级学科建设，将原内科9个、外科7个二级专科整合起来，试点成立内、外科部，强化科室行政、医疗、护理、质量、安全、教学、科研、运营等管理。

（二）职能界定及协调事项清理。在完成机构改革、部门整合、岗位竞聘后，2012年，组织各职能部门进一步学习、解读标准，进行职能界定。由各部门负责人依据《标准》、医疗卫生管理及相关法律法规，结合工作实际，清理工作职能事项清单、多部门协调协作事项清单，总结职能管理中的经验，分析检讨工作中的不足和缺陷，提出改进的办法与措施。医院组织召开部门工作协调会，由各部门报告工作，相关部门就协调事项提出意见、建议，分管领导及相关领导点评，院长归纳总结等程序，细化、完善了行政管理规章制度和工作流程。经过反复7次的修改，形成了较为完整的部门工作责任事项及协调事项，作为部门管理的责任清单。据此，将工作事项在部门内细分到岗位，形成了较为完整的职能科室工作人员岗位说明书，将工作责任落实到岗位。

（三）协调工作的制度化管理。2009年，医院制定了《职能部门工作协调制度》。2013年对该制度进行了修订完善。明确了部门协调的统一牵头部门、协调的内容、协调的方式、协调的工作流程。要求各部门在充分履职的前提下，坚持积极沟通、主动协调，衔接互补、密切协作，调查研究、分级负责，在制定制度、形成计划、草拟公文、处理事务、承接新任务、项目性工作、关系处理等涉及跨部门工作时，充分会商、达成共识，必要时请牵头部门、分管领导协调处理。

（四）协调机制的运行。1.日常事务协调。对于日常工作需要相关部门协作或遇到理解不一致和执行不统一的问题时，主办部门主动征询协作部门意见，共同商讨。协调无果时，主办部门应进行调查分析，制定可行性方案，提交职能部门工作例会或请示分管院领导组织协调会联商。2.公文协调。协调办理上级文件和医院文件中涉及多部门共管、交叉或边缘工作时，牵头主办部门必须会商相关部门联合成文或进行会签，否则不得呈报院领导处理。3.制度协调。要求部门在制定或修订规章制度时，处理规章制度所规定的各项内容之间的关系以及不同规章制度相互之间的衔接，增强规章制度的完整性、适用性，避免先后制定的规章制度彼此矛盾或执行过程中发生冲突。4.会议协调。医院建立了职能部门周工作例会制度和临时会商制度。督导办、综治办等建立了投诉管理、安全及应急管理、院务公开的月度协调会议制度。对于临时性工作，由牵头部门发起或行政事务管理部牵头组织。2013年，仅由行政事务管理部主持召集的协调会议就有35次。

三、讨论

职能科室由多个互相联系的分支科室组成，各科室之间、科室人员之间都有着密切的联系，只有协调一致，才能达到高效的良性运行。

（一）坚持了以病人为中心的理念。《标准》充分体现了坚持“以病人为关注焦点”，作为医院任何一项工作都应围绕“以病人为中心”的核心价值理念。职能科室协调工作也必须紧紧围绕病人的需求，建立健全医院制度规范体系、资源管理体系、医疗服务体系、质量安全分析与改进体系。在贯彻《标准》的过程中，始终以改善患者就医体验，提供更加优质、高效、安全的医疗服务为目标，着力解决病人最关心、最担心、最需要的问题，职能科室协调有明确的目标和方向，工作中更容易达成共识、形成合力。

（二）职能组织持续优化是基础。在职能机构调整的过程中，引入了大部门制的思路。大部门体制可以有效解决职能部门交叉、政出多门、多头管理、权限冲突等问题，是推进统一、精简、高效的服务政府和责任政府建设顺利进行的必要选择。通过大部门制，减少了职能科室工作的交叉、重叠，一些工作由科室间的协调调整为部门内部化工作，优化了部门结构，提高了工作效率。同时，明确了协调的综合管理部门，综合部门在公文协调、计划协调、制度协调和会议协调中发挥了积极的作用。

（三）职能科室责任划分是关键。协调需要规矩、需要程序，协调不是无原则的让步，也不是“能者多劳”“乱点鸳鸯谱”。职能科室协调的基础在于职能的厘清、任务的明确和责任的履行。职能的界定作为职能科室协调机制建设的重要一环，既明确了职能科室的基本职能、常规协调事项，又建立了相应协调工作流程，将其制度化。在职能划分的同时，也进一步细化了职能科室各级各类人员岗位说明书，形成各司其职、各负其责的格局。经常性的协调会议、会商制度，促进了职能科室间相互的信息交流，增进了彼此的信任和理解。各部门之间密切协同配合，在团结协作中实现优势互补，朝着医院的发展目标团结共进。

（四）领导的重视和参与是保证。ISO八项质量管理原则第二条即“领导作用”。院长高度重视职能科室协调工作，从组织机构调整、职能界定都全程参与。在三甲复核中，院长还亲自参与《标准》解读，主持召开医院质量与安全管理委员会、周工作例会等，牵头协调、督查护理垂直管理、门诊服务体系、急诊急救体系、疑难危重症救治体系的建设，促进了协调机制的深入、持续和完善。

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