用户才是上帝

刘 博富德创投创始合伙人

客户是上帝！这几乎是所有公司对新员工培训的第一句话。在客户和用户是同一拨人的时候，这当然没什么错。而在互联网时代，客户和用户可能不是一个人，于是问题来了，谁才是我的“上帝”？

今天的王道是：用户是上帝。

但是显然并不是所有人都这么认为。

譬如有很多创业者，他们的商业计划书里充满了各种各样的数据，如世界市场有多大呀，增长速度有多快呀，中国市场有多大的需求呀等等，眼花缭乱。但是当我问他们：你访问过多少个你未来的用户？他们是怎么说的？很多人就会目瞪口呆。因为他们真的是没做。

为什么会问这样让人尴尬的问题？因为首先，用户是永远的第一，你要创业，不管你要赚谁的钱，你的产品和服务最终是落在用户身上，所以你的首要任务是充分、深入、广泛地了解你将来要面对的用户，不然的话，你所说的“需求”很可能就会是一个“想象出来的需求”或者叫“伪需求”。第二，你在商业计划书里的要么是“三手数据”，也就是来自于网络上的统计或者网上某些专家的说法，要么就是“二手数据”，包括行业报告，或者业内“专家”的指点江山，对于这些，并非没有参考价值，但是投资人更感兴趣的是你的“一手数据”，也就是你直接从用户那里得到的数据。这是最有说服力的数据。

我曾见过一位令人钦佩的创业者，他想做某个专科的移动医疗，但还没有商业计划书。我问他为什么没有，他说还在做调查，然后给我介绍了他的方法。他首先通过亲戚朋友在微信上广发调查问卷，让病人或者潜在的病人填写，那是一份蛮专业的问卷，两个星期里收到了1 160个回复;之后他要再做一份问卷，给该领域中的医生;再做一份问卷，给该领域中的医院。这还不够，他还准备在回答问卷的人群中选择一些去面谈。这样的人，才有可能做出来好产品，因为他了解他的用户。

你所有的业务都是建立在最终用户的需求之上，不管他是不是给你付钱。不深入了解他们的需求，你就不能开发出对路的产品，不能建立合适的销售渠道，甚至不能找出最对路的营销方式。而没有足够多的和足够好的用户基础，你就不可能有付钱给你的客户。

当然，这并不是说在用户和客户分离的时候就不去管给钱的客户。解开这个结的办法是找一把尺子，衡量每一个用户能够给企业带来的收入和利润，当这两个数字，尤其是收入（因为利润的算法是不同的）低于市场平均值的时候，说明用户群的PV和UV没有能够带来足够的价值回报，于是就要下功夫去研究中间的转换出了什么问题，客户的要求是不是得到了满足，在客户方面的投入是不是应该适当加大等等问题。总之，这时候客户是可以放在第一位的。反过来，当每个用户带来的收入高于市场平均值的时候，就应该把一部分利润拿来发展更多的用户，创造更大的UV和PV。这本身应该是一个互相促进、良性循环的模式。

在实际操作中会遇到很多困难，比如公司的部门间会不可避免地产生矛盾，因此随着公司发展重点的转换，部门的话语权要根据情况调整。例如，在需要发展用户的时候，用户运营部门说了算数，在需要提高销售额的时候，销售部门说了算数，虽然没必要一边倒，但是他们的话语权重不能等同，只要等同，就会产生无意义的指责和内耗。这就牵涉到两个问题，一个是转换点的判断，另一个是要形成一个制度使双方（其实还有很多关联方）更容易接受，从而减少转换成本。

对于大多数创业型的互联网公司来说，先关注你的用户吧，客户可以再等等。