寿险公司电话营销的可持续发展问题探讨

胡亚兰

【摘要】 电话营销对我国的寿险市场而言是一种新型的营销方式，这种营销方式具有传统营销方式所不具备的独特优势。但目前我国寿险公司的电话营销方式在发展的过程当中遇到了很多问题，如何实现电话营销的可持续发展，正是本文要研究的主题。本文首先从电话营销的相关概念和特点出发，结合我国寿险公司电话营销的现状，指出其存在的问题，结合相关的营销理论，对寿险公司电话营销应该采取的发展策略及实施对策进行了探讨，并规划了未来的发展方向。

【关键词】 寿险公司 电话营销 可持续发展

一、电话营销概述

1、电话营销的定义

电话营销（TMK）是销售员通过电话或传真与客户沟通的一种方式。这种方式方便、快捷，并能有计划、高效率地扩大顾客群、维护老顾客。

2、电话营销的种类

（1）依电话促销方式划分

收听服务：保险公司安排专门人员接听客户电话，并给客户提供满意的服务。

拨线营销：保险公司营销人员主动向客户拨通电话，以纯熟的电话技巧及沟通方法，向目标顾客推介产品，促成保單签订。

（2）依促销顾客对象划分

特定个人：以商品或服务最终使用者或购买行动决定者为对象，展开电话促销。

企业或团体：由于电话销售推广范围日益扩大，现在有些电话营销企业已推广到以企业或团体的业务主办人员为促销对象，展开电话促销。

（3）依功能来划分

完全的电话营销：订单签订的全过程都通过电话来完成。

辅助类电话营销：只是挖掘潜在客户、跟进客户、提供售后服务等作用。

二、我国寿险公司电话营销的现状

1、寿险公司电销业务发展迅速

2014年对全国33家开展电销业务的寿险公司进行统计的总保费收入是122亿元同比增长19.6%；而2015年上半年，全国33家寿险公司电销保费收入达72.6亿元，同比增长19%。就在上半年，寿险电销的实收保单总件数为126.1万件，同比增长7.2%；人力总体规模为6.2万人，同比增长10.7%；电销的月人均产能为2.03万元，同比提升8.2%；月人均件数的行业平均水平为3.52件，同比下降2.5%。

由上面这些数据可以看出，电销业务的保费增长率远远高于总体业务，可以说是达到了一个新高度，电话营销已成为寿险公司营销中重要的一块。寿险公司电销业务所收保费增长速度以及占总体业务保费的比例不容小觑。整体来看，电话营销有很大的发展潜力，在环境良好的情况下，应该是可以实现可持续发展的。但是，通过对近几年的电销业务保费收入增长速度进行比较，可以发现，电销业务保费增长速度在放缓。

2、机遇与挑战并存

在日趋激烈的市场竞争中，一些阻碍寿险公司电销业务长期、健康、可持续发展的瓶颈问题也正在日益凸显。

首先是电话营销的综合成本不断上升，其对于传统渠道的成本优势也就渐渐消失了。

其次是近年来寿险公司电话营销市场的饱和度迅速抬升，截止至2014年底，全国共64家寿险公司，现有33家寿险公司开展了电销业务，已经超过一半，电销保费收入为122亿元，是一笔相当可观的数字，坐席人数达到了5.5万，完全抬高了电销的门槛，中小型寿险公司压力越来越大，甚至于很难进入电销市场。

最后，电销接触到的客户风险偏好很相似，对于寿险公司来讲不容易分散承保风险。

三、我国寿险公司电话营销可持续发展中的障碍

1、电话营销的陌生拜访难度大

通过电话陌生拜访方式销售，信任感建立有难度，影响销售效果。人们对陌生事物容易产生一种排斥的感觉，加之当今社会通过电话骗取钱财的先例多不胜数，而且，在中国人们的保险意识还不够强，很多人听到“卖保险”这三个字就会产生一种莫名的排斥感，故通过电话来推销保险更是难上加难。

2、建设呼叫中心投入成本大

建设呼叫中心成本投入巨大。以20名电销坐席来核算，成本投入包括呼叫中心硬件设备（IP智能交换机、语音网关、专用话机、话务耳麦）、系统软件平台、网络硬件设备（坐席办公电脑、路由器、交换机、机柜、PDU机柜电源插、配线架等）、办公场地设施（办公卡座屏风、办公椅、安装费、物流费）、工程费用（布线工程、呼叫中心安装调试、办公坐席配电、机房用电、照明用电等），这些成本加起来大约是95万左右。

3、所售产品相对简单且有限

由于电销人员有一套专门的话术，而且整个销售流程都是通过电话在电脑上一次性完成的，他们所销售的产品不能太多、太复杂，不然不容易变通过来，如果同时销售太多种类的产品的话，系统里太多内容不容易找到，会影响到已经决定购买保险的客户的决定，可能会因为电销人员一下没有找到相应内容，客户就不耐烦地突然不购买了。还有专业性也是一个很重要的原因，如果一个电销人员负责很多种产品的话，容易混淆，会带给客户一种不专业的感觉，影响其决定。比如太平洋人寿的电销中心，就是一段时间只卖一种保险，当过了这段时间，相应的保险就下架，再也不卖了，从吉祥宝a到吉祥宝c再到吉祥宝b，就是这样一个轮替的过程，也是为了满足客户的需求，升级保险的内容。

4、存在法律和道德风险

像过度推销，泄露个人信息等，都是电话营销时可能产生的法律和道德风险。当客户未明确表示不购买时，电销专员仍继续介绍，有可能引起客户反感，也耽误客户时间，造成过度推销。以及有的机构为了谋取私利，将客户信息贩卖给需要的机构，像电销中心，所谓没有买卖，就没有损害。而电销中心为了登记资料备案获取了客户的个人信息，为了获利，存在出卖客户信息和隐私的风险。

5、不法分子假冒寿险公司

不法分子利用保险公司名义给客户打电话，骚扰客户、骗取钱财的电话几乎每个人都有可能接到，这样容易给客户造成困扰，有的客户由于疏忽了，会有被骗的可能，造成社会秩序混乱。

2014年5月10日，法制晚报就刊登了中国人寿保险股份有限公司关于维护客户权益是声明：“近期我公司发现部分不法分子假冒中国平安人寿保险股份有限公司名义向平安客户发送非平安产品的相关私人短信，并组织活动。为维护广大客户权益，在此提醒广大平安客户：如收到可疑短信，可致电我公司全国统一客服热线95511进行核对。我们将每月在《法制晚报》刊登终止代理合同人员信息，方便您的查询，同时也会为您第一时间安排新的服务人员。祝您幸福、平安！”可见，不法分子假冒寿险公司名义骚扰客户，骗取客户财物这一行为已经很普遍了，急需采取措施制止。

6、当时付款风险高

电销的一个很大特点就是在线办理，在客户确认购买之后，电销人员会向客户要身份证号、详细地址、银行卡号，走完全部流程，质检也没有问题后，合作银行就会自动扣款；现在还有“在线扣”这种新的扣款形式，就是当走完流程就可以马上在電脑上扣款，只要客户按照一定的步骤在手机上确认就可以了，也很方便。但是这两种方法对客户来说都是不利的，没有看到保险合同，就要付钱了，存在一定的风险。

7、易造成隐瞒

获得客户信息的渠道有局限性，公司对客户的了解都是电销人员通过电话从客户那得知的，对客户具体情况并不是十分清楚，而且仅凭电话沟通很多事项都说不清楚，也容易遗漏，另外不能及时进行体检也是一个很重要的原因，容易造成客户隐瞒其身体状况或职业等情况。

四、我国寿险公司电话营销实现可持续发展的措施

1、改善服务态度

电销人员给客户致电进行推销保险产品时，应改善以往的服务态度，给客户一种亲切感，尽量多地去感受客户的心理变化，让客户感受到你的真诚，觉得你是在真诚为他服务。初次给客户致电不需要急于介绍产品，先让客户了解你、了解公司、了解这个品牌，当客户产生了亲切感后，第二次再接到电话的时候，就不会一如既往地排斥了，这样更有利于公司售出产品。

2、丰富产品种类，满足客户多样需求

作为电销产品，首要的是产品设计简单、功能明了。虽然现阶段可以电销的寿险产品主要是人身意外伤害险、重大疾病保险，但是这两种类型产品也可以多样化设计，根据不同的客户群体，设计出针对性强的产品。比如根据客户的职业、年龄、家庭构成等设计产品，在进行电销的过程中，了解客户的实际需求，推销适合客户的种类。多样化的产品不仅满足客户的多样化需求，同时也有助于电销专员产生新鲜感从而有良好的状态，避免因为长期接触一种产品产生的厌倦感和疲惫感。

3、尊重客户隐私

保险公司对于客户的个人资料应当严格保密，不许对外泄露，且应明文规定不可以高频率的给客户打电话，当客户明确表示不购买时，就不应当再致电推销了。

4、使用固定的呼叫专线号码，防止假冒

为了防范不法分子假冒保险公司电销，保险公司最好使用固定的外呼专线号码，便于客户识别。现在很多电销中心都有自己的专属号码，如太平洋电销中心号码是95500、平安人寿电销中心号码是95511，这样也有助于客户遇到问题时可以致电保险公司及时解决。同时，客户还可以打电销专线转坐席工号直接找到坐席，了解清楚产品信息。

5、坐席认真负责，坚守职业道德

电销人员在进行电销的过程中，应该先了解客户需要，以客户的利益为导向，向客户推销适合的电销产品。同时在询问客户身体和职业状况时，要认真仔细，得到肯定答案才算数，确保客户属于可保范围内，防范道德风险。

6、尽量避免销售误导

在电销过程中，客户和电销坐席人员只是通过一根电话线在沟通，再加上一些电销人员急于求成的心理，很容易造成销售误导。为了尽量避免这种情况，寿险公司应该根据实际情况规范销售话术，要求电销人员在销售产品时如实向投保人介绍保险责任，并对除外责任部分尽到说明义务，不使用不恰当的描述。

7、加强宣传

寿险公司可以利用海报或广告等方式多到偏远地区宣传电销，让偏远地区客户有更多的了解，不至于使客户一接到电话就产生排斥感。也可以派专人到这些地区进行宣传，当面向客户介绍这些新的方式，让大家改变旧的观念，从心理上接受电销。

8、与高校合作培养高素质电销人才

电话营销的质量取决于电销人员的素质。寿险公司要实现电销的可持续发展就必须有高素质的电销人才作为支撑。目前很多高校都有保险专业，寿险公司可以利用高校教育平台作为培育电销人才的基地，联合高校在应用型院校中开设电话营销专业，将寿险公司上岗培训内容与高校专业课程相结合，实现校企的无缝对接。

【参考文献】

[1] 宋博：保险公司电话营销业务发展研究[D].天津大学，2012.

[2] 舒冰冰：电话销售实战案例精选[M].北京：机械工业出版社，2011.

（责任编辑：陈丹）