图书馆用户不当行为事件对其他用户感知服务质量的影响研究

任静

[摘 要]把现场用户作为服务环境的一部分是研究图书馆感知服务质量一种新的视角，这种服务环境中的用户不当行为会严重影响其他用户的服务感受。基于新视角理念，归纳出其他用户图书馆感知服务质量在用户不当行为事件中变化的三个阶段：补救过程、处理结果以及最终总结。分析了三个阶段中现场其他用户感知服务质量的不同变化，并提出图书馆应该从前期预防和过程控制两个角度来制定管理措施，降低不当行为事件带来的影响。

[关键词]不当行为；感知服务质量；补救反应

[中图分类号]G252.0 [文献标识码] A[文章编号]1005-6041（2015）06-0005-04

1 引 言

“读者第一，用户至上”一直是图书馆的服务理念，特别是感知服务质量理论引入图书馆后，更是把用户的服务体验作为图书馆服务绩效评估的重要指标。但长期以来，图书馆对感知服务质量的研究大多从服务提供者的角度去考虑用户感受，并且研究多集中于图书馆和用户所构成的二维空间，而忽略了用户不仅处于图书馆提供的服务环境，还处于同属用户所构成的消费者群体环境。特别是一些用户不当的行为，破坏了图书馆服务环境，更扰乱了现场其他用户正常的服务体验。

2 图书馆用户不当行为及影响

2.1 图书馆用户不当行为

用户不当行为，是指用户或顾客不遵守消费情境中大部分消费者可接受的行为规范，破坏正常的消费秩序，且会直接影响企业员工的工作状态以及现场其他用户或顾客的情感反应和消费体验的行为[1]。不当行为的种类很多，其共同点是违背服务提供方的期望、公认的社会规范和行为准则。对于文化服务行业的图书馆来说，比较典型的用户不当行为包括：占座、制造噪声、吸烟、携带有异味食品、吃喝东西、随地吐痰、盗窃、争执、乱放书籍、破坏书籍或设施等。

2.2 用户不当行为的影响

图书馆用户在接受服务过程中，既要和馆员接触，还需要与其他用户分享同一服务空间、服务时间和服务设施。因此用户不当行为的出发点无论是否有意，都会给现场其他用户、一线馆员和图书馆带来影响。

2.2.1 对其他用户的影响。用户不当行为会破坏其他用户的服务体验和感受，甚者还可能威胁到现场他人的人身安全，造成时间或经济损失，引起抱怨、痛斥、模仿，使不当行为传播与蔓延[2]。服务场面由一个问题用户变为多个问题用户，导致图书馆用户大量流失。

2.2.2 对一线馆员的影响。馆员在面对不当行为，尤其是争执型不当行为时，既要快速克服情绪波动，又要引导或劝诫用户遵守图书馆的行为规范，甚至对不合作的用户进行合理管制。这样不但增加了工作量，还会给馆员增加心理压力和挫败感，影响服务士气，长期处于这种环境下，个别馆员容易产生离职意向。

2.2.3 对图书馆的影响。由于用户的不当行为会对其他用户的服务体验造成干扰或破坏，他们会归因于图书馆服务定位或现场管理能力不足。对图书馆服务环境不满意，进而放弃接受图书馆的服务，并对图书馆形成一个负面口碑传播。

3 图书馆感知服务质量

3.1 感知服务质量定义

1982年芬兰营销学家格罗鲁斯对顾客感受和服务质量进行了研究，提出了用户感知服务质量的概念。指出服务质量的好坏，取决于用户亲身体验与前期期望比较的结果。体验感受等于或者高于期望值，用户感受满意；低于期望值的体验感受则让用户感知服务质量降低。

用户感知服务质量具有比较性和主观性，企业的口碑、宣传介绍等都会对用户的期望值产生影响。体验过程中，不同的用户会有不同的主观判断。所以对服务质量的评价不能简单地通过客观标准进行衡量，即除了依赖服务的结果，还依赖于用户在接受服务过程中的体验，顾客是服务质量的最终评价者[3]。

3.2 图书馆感知服务质量

感知服务质量的概念引入图书馆界后，许多学者进行了研究和行业化实践探索，并对图书馆感知服务质量定义基本达成共识：用户对图书馆服务的预期与实际感知质量的差异比较，或者说是图书馆服务提供给用户服务期望的满足程度。目前图书馆服务质量基本上都能满足用户的需求，但用户并不一定完全认同图书馆的服务管理。按照感知服务质量评判标准来说，目前图书馆的技术质量基本完善，但功能质量仍有可以改善的空间。

结合图书馆的特点，感知服务的影响因子可以归纳为五个方面[4—5]：1）有形性（Tangible）。图书馆服务中能被用户接触和感知到的有形部分，如书籍、计算机、桌椅、书架、馆员仪表等。2）可靠性（Reliability）。图书馆能信守承诺，馆员也具备准确可靠地执行所承诺服务的能力。3）响应性（Responsiveness）。馆员提供服务时要求专注和快捷，对于速度的需求，已经成为评价优良感知服务质量的代号。4）安全性（Assurance）。馆员具有解决问题的知识和能力，能让用户感到安全，增强对图书馆的信心。5）移情性（Empathy）。有效理解不同用户的需求，并给予用户个性化服务，使用户感受唯一性和特殊性。

4 图书馆感知服务质量的研究维度转变

服务具有无形性、生产和消费同时性等特征，所以顾客对于服务质量的感知不仅看重服务的最后结果，还关注服务的过程。现有的研究表明，对于影响用户服务质量的感知因素的研究多集中在功能性质量和技术性质量两方面，体现在用户、服务提供者两个维度。而现场的其他用户的行为可以同时影响服务提供者和用户体验。

图书馆是未来综合性文化服务机构，它的服务体验质量好坏，服务环境是很大的影响因素。而用户是服务环境中重要的组成部分，是服务质量感知的影响中介。把用户行为纳入分析维度使图书馆的感知服务质量研究更全面、更科学，如图1所示。

5 用户不当行为事件对图书馆感知服务质量影响

图书馆用户不当行为发生后，现场同属用户的感知服务质量会在事件发生、服务补救、处理完毕等不同阶段发生不同的变化。

5.1 补救过程对其他用户感知服务质量影响

5.1.1 不当行为引发的补救反应。人们的情绪和行为都会受外部环境和事件影响。所以用户不当行为引发服务失败情境下，为了修复感知服务质量，消除用户负面体验，需进行服务补救。根据图书馆服务环境特点，会出现三种补救反应：馆员补救、其他用户补救和共同补救。1）馆员补救。出现用户不当行为时，馆员及时出现，通过语言劝阻或补救行为使用户主动配合馆员的沟通和活动。2）其他用户补救。其他用户及朋友的劝阻，使其产生群体压力，促使其改正不当行为并补救。3）共同补救。馆员和其他用户共同劝阻不当行为，并进行语言或行为上的补救活动，促使有不当行为的用户增强社会规范感知。

5.1.2 不同补救反应的影响。当出现用户不当行为事件初期，三种补救反应会对现场其他用户服务质量感知产生不同的影响（如图2）。1）馆员补救，会使现场其他用户感知图书馆管理严谨和馆员的努力，有利于事件初期提升感知影响五因子中的响应性、安全性和移情性。2）其他用户补救，会获得现场用户的谅解，降低用户不满情绪，修复感知服务质量。但因馆员没及时出现进行劝阻或补救，用户会对感知影响五因子中的响应性和安全性提出质疑。3）若馆员与其他用户共同补救，则可能会给现场其他用户带来惊喜，五因子中的响应性、可靠性、安全性以及移情性都会呈现正向增加，感知服务质量会显著提高，负面口碑传播意愿则会明显下降。

5.2 补救结果对用户感知服务质量的影响

用户不当行为发生后，虽然可能出现多种补救反应，但是最终只有两个结果：持续或终止。这两个结果因补救反应的过程各异，而对其他用户感知服务质量产生不同程度的影响（如图3）。1）持续不当行为。虽然服务失败是因用户的不当行为造成，但现场其他用户会迁怒于图书馆，认为图书馆在管理上存在漏洞或监管不力，不能营造一个良好的服务环境，五个影响因子都会受牵连而大幅下挫，用户更可能向他人抱怨和转移到别的文化空间。2）终止或改正不当行为。当这种结果出现后，其他用户对图书馆的感知服务质量会有所提高。其中馆员和其他用户共同补救的结果会使现场读者整体满意度及口碑传播意愿都明显高于单独一方补救的情境，图书馆也会获得更高的服务评价。

从上面的分析可以看出，当出现读者不当行为的情况时，馆员和其他用户共同进行提示、劝阻等服务补救，有利于恢复现场其他用户的感知服务质量水平。特别是不当行为被成功终止或改正，读者会认为图书馆可以保障一个舒心、和谐的服务环境，并且同其他用户积极维护这个环境，捍卫文化氛围，让用户之间有认同感和归属感，显著地提高他们的满意度和忠诚度，也有利于图书馆口碑的正向宣传。

5.3 不当行为事件总结对感知服务质量的影响

从上文中可以看出，面对一件因不当行为引发的各方反应事件，用户感知服务质量是随着事件进展而不断改变的，不同的起因、不同的处理过程、不同的处理结果都会产生不同的服务质量感知。但是当事件处理结束后，其他用户潜意识仍会对整个事件进行梳理总结，这个总结的三个方向属性将直接影响图书馆的感知服务质量，形成最终的感知变化，从而影响用户的忠诚度和满意度，如图4所示。

5.3.1 责任归属性。如果用户把不当行为事件的责任归因于图书馆服务欠缺，那么无论最后处理结果如何，用户对图书馆的感知服务质量都会下降；若用户把责任归因于不当行为者本身，那么对图书馆不会出现较高的不满情绪，感知服务质量因处理结果出现小范围波动。图书馆能妥善处理事件，则感知服务质量基本不变；未能妥善处理，感知服务质量小幅下降。

5.3.2 偶发性。从用户视角来回顾不当行为事件，判断是否是偶尔发生。当用户认为不当行为事件经常发生，那么他们会判断图书馆服务不足，缺乏提供稳定服务环境的能力，感知服务质量的影响因子——安全性和可靠性都会受到较大负面影响。当用户认为不当行为事件是偶尔发生时，用户持相对宽容态度，感知服务质量不会受到较大影响。

5.3.3 可控性。判断不当行为事件是否处于图书馆的控制范围之内，也影响着用户对图书馆服务质量的感知。当用户认为事件过程中，馆员可以快速做出反应，并短时间内对事件进行有效控制并得当处理，那么用户感知服务质量的安全性、可靠性和响应性都不会有太大波动。反之，不当事件发生后完全不在馆员掌握之中，并且严重影响其他用户的服务体验，那么用户对图书馆的服务感知会大幅下降。

6 图书馆的管理对策分析

用户不当行为在任何消费型行业都无法完全避免，并且稍微处理不妥当就会对用户的感知服务质量有负面影响。图书馆应从预防和疏导两个角度入手，把不当行为对图书馆感知服务质量的影响波动性降到最低。

6.1 细化分区管理

图书馆是公共开放的文化场所，是没有“围城”的大学。它的用户素质不同、性格各异、需求相左，并且还具有较高的流动性。为了减少用户之间的负面影响和摩擦，增强用户间的共存和其他用户在正向口碑传播[6]，图书馆可以划分不同的服务空间。例如以“静”为主的期刊报纸阅览室、自习室、借阅书库、电子阅览室等；以“动”为主的创新空间、研讨区、会议室、展览厅、体验区、儿童厅等。通过图书馆服务区域细化，同质性高的用户可以进入同一服务空间，他们对其他用户行为具有较高的兼容性和容忍度，会产生较强的归属感，有利于增强彼此的良性互动，提升用户对图书馆的感知服务质量。

6.2 强化行为规范管理

图书馆应对常见、影响较大的用户不良行为进行梳理，制定明晰的用户行为规则和不良行为惩罚措施。通过各种形式进行宣传，提醒用户注意自己的言行举止，例如标示“请勿吸烟”或“请保持安静”等标语，让用户意识到图书馆提供的是一个舒心的服务氛围，以减少用户不良行为的发生概率。此外，对于能够主动劝阻不当行为并成功制止的现场其他用户，图书馆可以采取多种形式进行鼓励，并作为典型大力宣传。这样既可以彰显出图书馆的服务理念，又可以形成良好的宣传口碑，正面提升用户对图书馆服务质量的感知。

6.3 提高馆员应对细节管理

一线馆员是用户与图书馆联系的重要纽带，也是用户感知图书馆服务质量的重要观察点。在用户不当行为引起服务失败的初期，现场其他用户不满情绪比较强烈，感知服务质量下降迅速，馆员要第一时间介入，根据现场情况采取有效措施缓解用户的负面情绪。在双方近距离交流过程中，用户对馆员的表情、姿态和言行更加关注和敏感，对情绪感染的敏感度更重[7]。馆员要把正向情绪作为服务的一部分，以温和积极的表达方式与用户交流沟通。即使是其他用户参与补救并成功处理，员工也应进一步表示感谢与道歉，这样的补救会超出补救期望，显著提升现场图书馆用户的满意度和感知服务质量[8]。

7 结 语

长期以来，图书馆经常忽略用户在接受服务过程中的相互影响，用户会把现场其他用户不当行为带给自己的影响视为图书馆服务过程的一部分，这将直接影响用户的服务感受。所以图书馆在感知服务质量理论研究上，要开辟交叉领域新的视角，要将以往的分析角度由二维模式变成三维模式，把用户不当行为作为影响因素加以分析。在实践管理和服务上，图书馆仍要把“以人为本，读者至上”作为服务宗旨，不断强化硬软件建设，完善服务环境，同时重视用户交互影响的现象，通过对用户不当行为的前期预防和过程控制，促使用户感受优质的服务体验，缩小服务期望值与体验值的差距，从而推动用户对图书馆的感知服务质量全面提升。

[参考文献]

[1]张广玲，王 辉，胡琴芬.顾客不良行为对现场顾客行为的影响——基于归因理论的研究[J].武汉大学学报，2013，66（3）：90—95.

[2]Harris L C，Reynolds K L.The consequences of dysfunctional customer behavior [J].Journal of Services Research，2003，6（2）：144—161.

[3]刘晶晶.顾客间互动对感知服务质量的影响——基于娱乐行业的实证研究[D].泉州：华侨大学，2014.

[4]杜雪芳.感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究——基于国有商业银行的研究[D].杭州：浙江大学，2006.

[5]顾客感知服务质量模型[EB/OL].[2015-06-21].http：//www.docin.com/p- 276555447.html.

[6]Harris K，Baron S，Davies B J.What sort of soil do rhododendrons like？ Comparing costumer and employee responses to requests for product-related information [J].Journal of Service Marketing，1999，13（1）：21—37.

[7]梁晓宁.第三方补救意向影响因素的研究[D].沈阳：东北大学，2013.

[8]刘汝萍，曹忠鹏，范广伟，等.其他顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究[J].预测，2014，33（2）：20—25.

[收稿日期]2015-10-13

[作者简介]任 静（1981—），女，馆员，硕士，山东省图书馆。