信息技术服务业创新发展的影响因素与对策研究

信息技术服务业创新发展的影响因素与对策研究

李淑娟

(哈尔滨理工大学 管理学院，黑龙江 哈尔滨 150040)

摘要：转型期中国IT服务业发展问题突出，亟待创新破解。本文基于社会心理学视角，在借助于有效问卷调查与文献检索的基础上，选取社会认同、心理距离、信息技术水平与知识共享等紧密关联因素，构建了IT服务业创新发展的概念模型。研究表明，在IT服务业创新发展过程中，社会认同和心理距离对知识共享具有调节作用，心理距离是强于社会认同的调节变量，社会认同对心理距离具有积极和显著的影响，并且信息技术水平与社会认同和心理距离相关。由此，本文提出了推动IT服务业发展的组织内部、组织外部相应创新发展对策。

关键词：信息技术服务业；社会认同；心理距离；信息技术水平；知识共享

收稿日期：2014-07-30修回日期：2014-12-26

作者简介：李淑娟(1974-)，女，黑龙江东宁人，哈尔滨理工大学管理学院博士研究生，高级经济师，研究方向：技术经济及管理，知识管理。

中图分类号：F062.5

文献标识码：A

文章编号：1002-9753(2015)02-0138-08

Abstract:During the transition period the development problem of IT service industries emerges as a major issue in China and demands prompt solution through innovation. From the perspective of social psychology，and on the base of questionnaire and literature retrieval，the closely connected factors of social identification，psychological distance，the level of IT and knowledge sharing are selected to form the conceptual model the innovation and development of IT service industry.The results show that in the process of IT service industry and innovation development，social identification and psychological distance have moderating effect on organizational knowledge sharing；psychological distance is a stronger moderating variable than social identification；social identification has positive and significant effect on psychological distance；and the level of IT has relevance with social identification and psychological distance. Therefore，this study put forward internal and external innovation countermeasures corresponding to push forward the development of IT service industry.

A Study on the Factors That Influence Innovative

Development of IT Service Industry and the Corresponding Countermeasures

LI Shu-juan

(SchoolofManagement，HaerbinUniversityofScienceandTechnology，Haerbin150040，China)

Key words: IT service industry；social identification；psychological distance；IT level；knowledge sharing

一、引言

中国现阶段正处于产业转型升级时期。在这个时期，作为战略制高点的IT服务业的创新发展就显得尤为重要。然而，近年来中国IT服务业发展相对滞后、水平不高、结构不合理等问题突出。学者们对IT服务业发展存在的问题与解决对策进行了探讨，但效果不佳，不尽理想，亟待转变观念，另辟蹊径，积极创新。

有鉴于此，本文尝试从社会心理学角度出发，着重就IT服务业创新紧密关联、合力运行的关联因素——社会认同、心理距离、信息技术水平与知识共享，在对来自北京地区三家信息技术服务公司的567份有效问卷调查分析的基础上，构建IT服务业创新发展相关因素的概念模型，通过实证分析关联因素与验证概念模型的可行性，探讨四大关联因素之间的相互关系及其作用，进而提出推动IT服务业发展的组织内部、组织外部相应创新对策。

二、关联因素选择与概念模型设计

(一)关联因素选择

IT服务业创新发展的关联因素主要是指影响或促进其创新发展的紧密相关、合力运行的若干因素。依研究方法理论而言，研究角度不同，选取的因素也不同。换言之，关联因素取决于研究的角度。

转型期影响或促进IT服务业创新发展的因素很多，在IT服务业中，人和技术是创新最为关键的要素，而知识共享则是创新的基础，因此，本文选取社会心理学的研究视角，重点选取与IT服务业创新发展紧密相关、合力运行的四个因素：社会认同、心理距离、信息技术水平与知识共享。这四个因素是影响或促进IT服务业创新发展的至关重要的因素。

选取的依据：一是对北京地区三家信息技术服务公司部分员工的问卷调查分析。主要是567份有效问卷的综合分析与提炼；二是文献检索评价与筛选。主要是检索中国知网近10年来，国外Whelan、Hansen与国内商淑秀、周军杰学者们对IT服务业有关问题的研究。

(二)概念模型设计

概念模型设计主要探讨三对关系：信息技术水平与知识共享；社会心理与知识共享；社会心理与信息技术水平。

1. 信息技术水平与知识共享

Whelan等认为信息技术虽不能解决知识管理的所有问题，却能以多种方式支持知识管理行为[1-2]。知识密集型组织有两类不同的知识管理策略：规范化和私人化[3]。规范化是捕捉和储存显性知识供组织扩散，信息技术被用来辅助储存知识供人们检索；私人化则鼓励在个体中进行隐性知识共享，信息技术被用来拓宽人们的人际网络来提高彼此交流的能力。信息技术为信息交流提供了方便的多媒体平台，有效使用信息技术可以确保及时得到和交换知识来改进决策。综上分析，本研究提出如下假设：

假设1：信息技术水平对知识共享具有正向影响。

2. 社会认同和心理距离与知识共享

知识共享活动嵌入于一定的社会关系网络中，离不开人与人之间的社会互动[4]。人的行为表现是心理作用的结果，其社会属性使其行为脱离了“经济人”的假设的轨道，剖析社会网络中个体行为，必须对其社会心理进行精细地剖析，否则就不能找到根本原因。当今社会心理的研究聚焦于社会认同和心理距离。

社会认同作为社会的影响力量之一，由于群体效率，如凝聚力、忠诚度和生产率，而受到更多关注[5]。社会认同是一种个体属于某个群体的心理感觉，它源自于个体的自我分类、群体的特殊性、外部集团的特点以及团队形成过程中的影响因素[6]。尤其是在以技术为媒介的学习和知识管理系统中，社会认同作为驱动力影响使用者的知识共享意愿，进而影响知识共享行为[7]。因此，再提假设：

假设2：社会认同对知识共享具有正向影响。

心理距离会影响个体在组织中的嵌入性，进而影响个体的行为决策[8]。心理距离是因背景差异产生的不确定感导致的人际关系亲密或疏离的主观感觉，心理距离大意味着知识供方与知识受方的背景差异也较大、人际关系疏离，知识水平、工作能力、价值观、地位、语言习惯等背景会影响双方的沟通和理解程度，不确定感增强，难以彼此信任，知识共享行为也就不易发生。良好的人际关系、彼此信任则意味着心理距离缩短。当双方开始彼此信任时,就变得更愿意去分享各自的资源，而不用担心失去自身优势[9]。通过降低失去个人独特价值的恐惧和提高归档知识的意愿，信任提高了知识共享效果[10]。基于以上研究，得出如下假设：

假设3：心理距离对知识共享具有负向影响。

Hwang认为当一个人接受影响，认同就发生了，因为他想与其他人或群体建立或保持一种令人满意的关系[11]。关系的紧密和疏离影响知识供方和知识受方的心理距离，进而影响知识共享行为，心理距离缩短，人们更可能表达自己使用他人提供的知识；心理距离增大，人们更可能退出和保护自己。Indre Maurer发现信任作为防止投机行为发生的一种有效手段，可促使组织成员认为知识共享是为了整个组织利益的实现[12]，基于认同的信任形成有利于成员间的知识共享。李平在研究中发现中国企业的员工更喜欢隐藏自己的知识，不去共享有来自中国文化的多方面原因，如地位意识、怕丢面子、谦逊、竞争等，而信任和圈子的从属感可以减轻这种文化特征的影响[13]。根据这些研究，提出假设：

假设4：社会认同对心理距离具有负向影响。

3. 社会认同和心理距离与信息技术水平

赵捧未等认为高水平的信息技术可以打造良好的知识共享平台，使员工愿意并有信心去共享知识。而且，可以使共享的知识资源具有较高的质量可信性，提高知识共享效率[14]。Ting等认为使用信息技术支持个体或群体间知识共享受组织内的社会因素影响[15]。Schwarz研究发现信息技术所激活的变化的程度和成功受员工的群体身份感以及与群体关系的感觉的影响[16]。Huber则发现借助认同，个体试图相信那些有参照权力的人，并以与其相似方式行事，从重要人物那里得到的令人信服的信息可能影响一个人对使用技术的期待结果的认知[17]。基于以上分析，提出假设：

假设5：信息技术水平对社会认同具有正向影响。

信息技术弥合了时空上的差距，基于电脑和互联网技术的数据库、局域网、电子邮件、即时通讯软件等信息技术为知识供方和知识受方提供了便捷的交流和沟通平台，大大促进了双方的知识交换。Kim等认为资讯丰富度和信息技术水平对用户接受、采用和应用网上活动有重要的影响[18]。信息技术为素未谋面的双方提供了接触的可能，频繁的互动让双方加深彼此的了解并建立起特殊的情感。接触频率的变化会影响心理距离，表现为人际关系的亲疏和信任水平的变化。基于前人的研究成果，提出以下假设：

假设6：信息技术水平对心理距离具有负向影响。

基于以上分析，本研究认为在推动IT服务业创新发展过程中，信息技术水平与知识共享行为之间的关系受到社会心理因素即社会认同和心理距离的影响，为此勾画设计如图1所示的概念模型。

图1　IT服务业创新发展的概念模型

三、实证分析与关联性讨论

(一)实证分析

1. 研究样本

本研究选取具有多年知识管理经验，并且有信息技术设施支持员工储存、共享和应用知识的北京地区有代表性的三家信息技术服务公司的员工为调查对象。本着自愿参与、信息保密和匿名原则，通过问卷的形式进行大规模调研，要求参与者完成整个问卷的五部分，并基于他们所效力公司经历的个人感觉来对调查项目打分。共发放问卷750份，收回596份，有效问卷567份。为确保没有无应答误差，进行了无应答分析，结果表明应答者和无应答者没有显著差异。样本基本情况见表1。

表1　样本特征分布情况

2. 变量的测量

为增加变量测量准确性，所用到的题项来自非常成熟的量表，并根据小范围测试结果及测试组织实际情况进行调整和题项修正。信息技术水平的测量借鉴尤建新和陈宝胜[19]提出的测量指标，采用8个题项分别从网络化程度、集成化程度和智能化程度三个方面进行测量。对社会认同借鉴Ellemers等[20]提出的社会认同维度，采用11个题项分别从归属感、对群体的情感承诺、群体自尊方面对社会认同进行测量。对心理距离借鉴Salzmann & Grasha[21]的量表，并结合行业特征和实际情况，设计7个题项从信任、人际关系两个方面进行测量。本研究的知识共享活动包括在知识管理系统上粘贴个人观点，上传资料，对网上系统上传和共享信息做出评论等。借鉴Cummings[22]设计的量表，采用6个题项对工作群体内和工作群体间的知识共享进行测量。

4个研究变量的问项都采用五点Likert量表，1为强烈不同意，5为强烈同意。为增加变量测量准确性，所用到的题项来自非常成熟的量表，并根据小范围测试结果及测试组织实际情况进行调整和修正题项。调查表结构和变量描述性统计见表2。

3. 研究工具

本研究调查问卷由五部分组成：个人背景、信息技术水平、社会认同、心理距离、知识共享。验证模型是否成立前，借助SPSS17.0 软件和LISREL8.70 软件对各变量进行信度和效度检验。探索性因子分析和内部一致性分析的结果见表3。信度分析中采用Cronbach’s α测量各变量的内部一致性，一般情况下，Cronbach’s α大于0.6即可接受。在本研究中，各变量的Cronbach’s α均高于标准，表明各变量的内部一致性良好，调查问卷信度很高。由收敛效度和区别效度构成验证性因子分析，一般情况下，累计方差贡献率应达到65%以上，单项——总体相关系数(Corrected Item-Total Correlation，CITC)应不小于0.5。在本研究中，累计方差贡献率均在76%以上，CITC均不低于0.553，所以本研究中的每个变量的效度是令人满意的，量表表现出良好的收敛效度和区别效度。

表2　调查表结构和变量描述统计

表3　因子分析与内部一致性检验

(二)相关性讨论

本研究采用LISREL8.70 软件和极大似然估计法。在提出的概念模型中(见图1)，信息技术水平被视为外生变量，知识共享被认为是内生变量，而社会认同和心理距离(即调节变量)对信息技术水平是内生变量，对知识共享是外生变量。

模型结构拟合检验结果见表4。GFI=0.959，CFI=0.976，NFI=0.971都超出建议值0.9，RMSEA=0.041﹤0.08，所收集的样本数据与本研究所提出社会认同、心理距离和信息技术水平对知识共享影响的概念模型拟合程度良好。χ2/df=1.582，也表明模型有良好的结构效度。

表5是社会认同、心理距离调节的信息技术水平和知识共享关系分析结果。表5说明社会认同对知识共享具有显著的正向影响(β=0.265，p﹤0.001)；心理距离对知识共享具有显著的负向影响(β=-0.528，p﹤0.001)；信息技术水平对社会认同具有显著的正向影响(β=0.516，p﹤0.001)；信息技术水平对心理距离具有显著的负向影响(β=-0.464，p﹤0.001)；而且，两个调节变量社会认同与心理距离之间的关系被证明是显著相关，社会认同对心理距离具有显著的负向影响(β=-0.287，p﹤0.001)。因此，假设2、3、4、5、6得到支持。但是，信息技术水平对知识共享没有表现出直接的、显著的影响(β=0.161)，假设1不成立。对这种结果的解释是，组织积极致力于信息技术水平的提高，在知识共享过程中信息技术平台的打造的确重要，更重要的却是“人”这一活跃、复杂因素。作为社会群体中的一员，能否与组织中的他人共享知识的行为表现，往往是心理进行激烈博弈的结果，这是技术无法解决的另一部分领域。知识是知识经济时代竞争的核心力量，员工之间对知识的控制较以往都更加严密和谨慎，以防自身竞争优势的流失。因此，信息技术水平的提高只是为知识共享提供了更便利的途径，但由于组织成员社会心理的干预，对知识共享并没有表现出预期的直接、显著影响。

按照温忠麟等(2005)[23]所提出的调节作用分析方法对社会认同和心理距离对信息技术水平和知识共享之间关系的调节作用进行检验，检验结果如表6、表7所示。表6结果显示，社会认同与信息技术水平的交互作用可以独立解释知识共享行为2.4%的方差(△R2=0.024)，说明社会认同的调节效应显著，社会认同水平的高低会影响信息技术水平与知识共享行为间关系的强弱。同理，表7结果显示，心理距离与信息技术水平的交互作用可以独立解释知识共享行为1.2%的方差(△R2=0.012)，说明心理距离的调节效应显著，心理距离的远近程度会影响信息技术水平与知识共享行为间关系的强弱。因此，可以得出结论，社会认同和心理距离对信息技术水平和知识共享的关系有调节作用。

表4　模型结构的拟合结果

表5　概念模型的路径系数与假设验证(N=567)

注： * p﹤0.001，下同

表7　心理距离调节效应检验结果(N=567)

实证研究结果,证明社会认同和心理距离是影响员工接受信息技术水平和进行知识共享的两个关键因素，强调了在了解知识共享动态上心理变量的重要性。表6和表7的分析结果显示心理距离对知识共享的调节作用(-0.611)明显强于社会认同对知识共享的调节作用(0.519)，说明在知识共享过程中，心理距离是比社会认同更强的影响因素，信任的氛围、良好的人际关系使个体更愿意共享或贡献知识。

四、可操作性结论与相应对策

(一)可操作性结论

本研究利用来自北京地区三家信息技术服务公司的问卷调查数据，基于社会心理学视角探讨了IT服务业创新发展的关联因素，借助于研究文献设计了推动IT服务业创新发展的概念模型。

研究结果表明，在IT服务业这一先导性、引领性的生产类服务业的创新发展过程中，社会认同对知识共享具有正向影响；心理距离对知识共享具有负向影响；信息技术水平对社会认同具有正向影响，对心理距离具有负向影响；社会认同对心理距离具有负向影响；信息技术水平对知识共享行为的影响不明显。

研究结果还表明，在IT服务业创新发展过程中，社会认同和心理距离对信息技术水平和知识共享的关系有调节作用，并且心理距离是比社会认同更强的调节变量，社会认同和心理距离之间存在因果关系。

(二)相应对策

根据上述可操作性的研究结果，本项研究可以从组织内部和外部关联因素相关的角度探讨推动IT服务业创新发展的相应对策。

1. 组织内部创新发展对策

一是培育具有知识共享开放氛围的友好型文化。组织文化具有很强的约束性和导向性，是员工在工作中参照的共同的价值观念和行为准则，象一只“看不见的手”，调节着员工的行为。通过组织文化的熏陶和诱导，培育组织成员的归属感，对群体的情感承诺和群体自尊，增强社会认同感，建立起相互信任和依存关系，创造一个组织成员喜欢共享知识，看到共享知识对个人和组织益处的大环境。在这种环境下，人人知无不言、言无不尽，有用的知识、创造的思维可以得到传播[24]。

二是搭建有助于创新的知识共享平台。生产性服务业的员工有很强的自我实现需求，如果知识共享有助于创新，增强其成就感，他就会主动与他人共享知识。为此，管理者应积极推动有助于创新的知识共享平台的搭建，形成交流、信任、学习和分享的良性循环，不仅实现知识共享，更要通过知识共享促进知识的转化和创新，提升员工的创造能力和创新能力，靠员工的内在品质和信仰，包括价值追求这些“内因”拉动知识共享的实现。

三是打造完备的培训管理体系。拥有良好素质的员工并不能保证知识共享的成功，他们必须了解组织想要他们做什么以及希望他们如何去做。如果他们不了解就会以自己的方式去完成工作，或随机行事。因此，有效的培训是至关重要的。通过丰富、多样化的培训方式，消除组织成员间的背景差异，促进组织成员间的沟通，提升员工的团队意识，形成亲近的关系，增强社会认同感，缩短心理距离，推进知识共享。

四是加速激励机制的改革。传统的以个体绩效为重心的激励机制不利于知识共享，为保持自身的地位和竞争优势，员工就会减少知识共享行为，拉大彼此的心理距离。这就要求管理者在激励机制上加速改革，个体绩效与团队绩效考核并重，缩短团队成员间的心理距离，从而促进知识共享水平的提高。

2. 组织外部创新发展对策

一是继续深化IT服务业改革，进一步扩大开放IT服务业。进一步放开IT服务业领域市场准入，营造公平竞争环境，不得对社会资本设置歧视性障碍，鼓励社会资本以多种方式发展IT服务业。允许社会资本参与应用型IT技术研发机构市场化改革。加快研究制定IT服务业进一步扩大开放的政策措施，对已经明确的扩大开放要求，要抓紧落实配套措施。鼓励有条件的IT企业依托现有产品贸易优势，在境外设立分支机构，大力拓展IT服务业发展空间。

二是以产业转型升级需求为导向，进一步加快引领IT服务业的创新发展。鼓励IT企业向价值链高端发展，鼓励有能力的企业重点围绕提高研发创新和系统集成能力。加快生产制造与信息技术服务融合，运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，促进智能终端与应用服务相融合，推动产品创新。

三是科学界定IT服务业的重点与任务，进一步有序推动IT服务业的创新发展。现阶段，中国IT服务业的重点与任务主要有：发展涉及网络新应用的信息技术服务，积极运用云计算、物联网等信息技术，推动制造业的智能化、柔性化和服务化，促进定制生产等模式创新发展。加快面向工业重点行业的知识库建设，创新面向专业领域的信息服务方式，提升服务能力。加强相关软件研发，提高信息技术咨询设计、集成实施、运行维护、测试评估和信息安全服务水平，面向工业行业应用提供系统解决方案，促进工业生产业务流程再造和优化。推动工业企业与软件提供商、信息服务提供商联合提升企业生产经营管理全过程的数字化水平。支持工业企业所属信息服务机构面向行业和社会提供专业化服务。

四是营造良好适宜的政策环境，进一步促进保障IT服务业的创新发展。要改革不合理的政策规定，形成科学的制度安排，吸引要素资源向IT服务业领域合理集聚，促进IT服务业加快发展。要着力从完善财税政策、强化金融创新、有效供给土地、健全价格机制和加强基础工作等方面，为IT服务业发展创造良好环境，最大限度地激发企业和市场活力。

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(本文责编：辛城)