杭州“数字城管”存在问题及对策研究

温军燕

（杭州市数字城管信息处置中心）

杭州“数字城管”存在问题及对策研究

温军燕

（杭州市数字城管信息处置中心）

杭州市数字城管在近10年的建设运行中取得了明显的成绩，通过对杭州数字城管发展现状、存在问题进行总结，提出进一步提升杭州数字城管水平的若干对策建议。

数字城管；智慧城管；信息化；对策研究

1　引言

数字化城市管理（简称“数字城管”）是采用信息化先进手段，创新城市管理模式，构建现代化城市管理体系的有力支撑。杭州市数字城管在近十年的建设运行中不断创新体制机制，完善标准体系，加强应急能力，提高服务水平，实现了城市管理科学化、综合化、精细化，城市管理水平得到极大的提升。

2　杭州市数字城管的发展现状

杭州市数字城管工作按照“覆盖最广、速度最快、功能最优、全国领先”的总体目标，严格落实“洁化、绿化、亮化、序化”长效管理机制，努力打造“服务型、开放型、效能型、智能型”数字城管，注重从社会需求和市民需求出发，加强应急管理常态化建设，逐步建成技术先进、标准统一、管理规范、保障有力的数字城管市域网络平台。数字城管实施范围进一步扩大，运行实效持续提升，运行体制和机制更加顺畅，服务范围不断拓展延伸，基本实现运行高效、服务最优、开放互动、市民满意的数字城管目标。

2.1优化了信息采集机制

通过完善信息采集市场化社会运作模式，推进数字城管信息资源社会化应用，合理设置信息采集准入标准与信息采集行业标准规范，健全采集公司管控制度体系，吸引了更多有资质、有实力的公司参与采集项目招投标工作；进一步优化了信息采集市场，形成了数字城管建设以政府为主、社会共建的新格局。先后出台了《杭州市数字城管信息采集人员行为规范和服务标准》等相关制度和办法，梳理与固化了信息采集各环节工作职责。通过落实层级管理、加强合同管理、细化采集可操作标准、加大采集培训力度等工作，进一步提高了采集队伍业务能力，提升了信息采集质量。通过日常巡查与专项普查相结合的方式积极开展服务，做好街面日常巡查的同时，根据相关需求做好城市相关行业管理现状的摸底与调查，为有关部门及时、全面掌握管理信息提供了详细资料。

2.2丰富了问题发现手段

通过不断探索政府、社会、市场三方之间的合作关系，整合服务手段；通过融合门户网站、微博、微信、短信、电话、手机客户端等资源，鼓励市民发现并上报城市问题，发现问题手段不断社会化、丰富化。引入互联网思维，运用市场化手段，探索建立健全运营机制；通过进一步完善积分奖励体系及常态化宣传，提高了市民参与城市管理积极性，打造了“全民共管”的社会治理体系。在问题易发、频发的城市管理热点区域以及人力难以发现的地段，使用智能监控、智能传感、物联网技术；在对接公安部门22000多路视频资源的基础上，对泵站、河道、涵洞、桥梁、低洼地区和重点区域进行监控设备增补，实时掌握城市管理事件、基础设施运行情况等动态信息；进一步推进对全市城市管理体征状况的全面了解，更加快速、精准、全面发现城市运行过程中的重点、难点、热点问题。

2.3完善了绩效评价体系

通过积极健全标准化的绩效考核机制，探索完善有效的评价体系，立足“扩面、提质、增速”要求，进一步强化了面向城区政府和市级部门（单位）的绩效考核办法。通过设定科学合理的指标体系，突出对数字城管问题处置速率、面积覆盖率和精细化程度的考核，减少问题发生率，严格实施过程考核、结果考核，极大提升了数字城管工作绩效。同时，拓展了考核结果运用渠道，在将数字城管考核结果纳入市综合考评、城市管理目标考核的基础上，从2012年开始纳入文明指数测评，提升了数字城管工作的权威性。

2.4推动了人才队伍建设

按照分级分类讨论、为基层服务的理念，探索市、区分级组织“业务沙龙”等交流沟通新模式。在沙龙议题选定上，突出“实”字；在组织形式上，突出“新”字；在成果固化上，突出“细”字。通过召开“业务沙龙”，探讨了疑难案卷，制定了规范性操作细则，搭建了市、区平台及各网络单位、行业监管部门之间经验共享、规范运行的交流平台；进一步强化了调查研究、分析研判、沟通服务等能力，提升了运行实效，受到了基层和各业务单位广泛的欢迎和认可。建立专业培训长效机制，通过“数字城管大课堂”机制，定期对数字城管各环节工作人员进行专业性的业务培训，不断提升数字城管从业人员的综合素质和专业水平；通过不定期开展采集业务培训，加大采集在岗人员抽考力度，加大问题漏报检查频次，引入行业数据校核机制，正面引导与考核倒逼双管齐下，不断提升信息采集队伍业务能力；通过设置职业道德投诉热线、设置行业（城区）协同评价机制、定期召集采集公司负责人召开廉洁从业专题会议等，疏堵结合，不断提升采集队伍廉洁度。建立定期走访调研制度，对数字城管网络单位进行定期走访，特别针对工作机制不健全、考核结果较差的城区和单位，主动上门服务指导，定期跟踪协调，确保了全市数字城管整体绩效的不断提升。

2.5提高了综合协调能力

以细化和量化数字城管考核指标为抓手，以结果为导向，继续积极探索市区协作模式；加强应急管理常态化建设，完善“一级监督、两级指挥”模式，逐步建成了技术先进、标准统一、保障有力、市域通用的数字城管市域网络平台系统。在市级平台上，通过继续强化挂职管理模式与系统性业务培训，进一步完善了市协同平台挂职干部派遣规则，优化了挂职干部的结构，提升了市级平台的综合素质与协调解决问题能力。在区级平台上，进一步明确和固化了区级平台工作职责及体制、机制要求，进一步明晰了市、区职责，建立常态化的市、区沟通机制，加大对疑难、重大案卷处置的市区联动协调力度。

2.6拓展了市民参与渠道

通过公共服务平台一期项目建设，公共服务内容不断拓展。公共服务平台不仅得到中央台、人民网、新华网及杭州市多家媒体的先后报道，而且通过开展拓展积分获取渠道、参观城管亮点工作、参观中东河新貌、互动采摘游、燃气生活馆体验等多形式的激励活动，充分调动了市民参与城市管理的积极性。

2.7规范了运行管理标准

在认真总结梳理我市数字城管建设运行成功做法与借鉴其他兄弟城市先进经验基础上，严格以标准为导向，遵循法律法规和相关行业管理要求，结合数字城管参与单位对运行过程的合理化意见和建议，不断完善数字城管部件和事件立案结案规范及操作细则，编制结案案例汇编，确保数字城管运行始终依法依规，真正体现了数字城管工作符合城市化不断推进、城市管理要求不断提升、广大市民群众需求不断提高的内在精神。数字城管部件和事件立案结案规范多次修订，问题类别从155类增加至200类，数字城管运行管理标准更加规范，数字城管依法管理水平不断提高。

3　存在问题

随着“互联网+”国家战略的实施，必将推进大数据、云计算、物联网和移动互联网等新一代信息技术在数字城管领域的广泛应用。以社会治理理念推进城市管理创新，城市管理创新作为社会治理创新的组成部分，正面临新的机遇和挑战。

3.1综合管理平台有待提升

随着数字城管的发展，杭州市主城区城市化管理区域已基本实现了全覆盖，城市管理相关行业也都已建成较为成熟的应用系统，但还尚未构建全市性的综合管理平台。部分副城及县市，由于财政及管理体制等原因，未能覆盖全部城市化管理区域。各区、县（市）数字城管平台，在规范化运行方面仍存在问题协调难、考核支撑弱、配员差距大等问题，一定程度上影响了全市数字城管的整体运行效率。

3.2大数据共享应用有待加强

现有城市管理部门众多，存在职能重叠、多头管理、多头不管等情况，产生的城市管理数据难以完整及时获取。不少部门、行业的数据仍处于“信息孤岛”状态，人口、交通、建设等公共设施信息的数据共享存在较大障碍，无法有效实现跨系统、跨部门的大数据资源应用和业务协同处理，对外发布信息也无法有效汇聚，不利于形成数据资源开放、共享、融合、利用的管理格局。

3.3便民利民服务有待优化

当前，人民群众对城市管理诉求和参与热情日渐高涨，数字城管便民利民服务有待持续优化。现有的数字城管监管模式仍然主要依靠信息采集员的人工采集，先进信息技术应用及与市民的互动略显不足，需要进一步丰富市民参与城市管理的渠道，更加快速、有效、简便地提供数字城管服务，让人民群众切实感受到数字城管的便民、利民、惠民作用，并且在城市生活得更方便、更舒心、更美好。

3.4辅助决策能力有待提高

目前，对信息采集获得的数据分析不足，对全市街面管控、城市内涝、防汛防台等问题映射出的规律、趋势等未形成有效分析，未与相关行业形成良性联动，没有从海量数据中挖掘出足够可供领导参考或对下步工作具有重要指导意义的信息；在城市管理的决策过程中，缺乏数据平台和知识平台的支撑，辅助决策分析的能力有待进一步提高。

4　提升杭州数字城管水平的对策建议

围绕发展信息经济、推广智慧应用的“一号工程”总要求，探索数字城管综合监管模式，大力推进数字城管社会化、民本化和法制化进程，健全数字城管建设和运行的标准体系和管理体系；进一步提高数字城管管理效率和城市管理工作水平，构建“大平台、大数据、大服务”的城市长效治理模式，实现杭州数字城管的全民参与、全民监督和全民受益；建成市民服务高度互动、行业监管智能人性、分析决策全面科学的智慧城管，在全国的智慧城管建设运行中发挥示范引领作用。

4.1进一步完善基于社会主导的数字城管发现机制

坚持以市场为导向，充分调动企业参与信息采集工作的积极性。一方面，基于市场经济规则，在合理范围内进一步优化信息采集项目需求和条款，确保政府主导下信息采集健康、高效发展；另一方面，加强宣传和激励，充分利用公共服务平台等手段，促使更多市民参与信息采集，共抓共管。

4.2进一步规范基于城乡一体的数字城管运行网络

推进网格管理，建立健全市、区（县市）、街道（乡镇）、社区管理网络，发挥区、县（市）的主体作用，增强社区自治和服务功能；进一步规范数字城管区、县（市）平台的运行，并以此为载体，完善体制、理顺机制，推进中心镇数字城管的规范化及运行效能的发挥，巩固“城乡一体”的数字城管格局。

4.3进一步升华基于以民为本的数字城管公共服务

拓展数字城管便民利民服务的广度和深度，进一步整合服务手段，融合门户网站、微博、微信、手机客户端、支付宝等互联网资源；以市民需求为导向，完善数字城管公共服务平台建设，重点优化“贴心城管”手机客户端的现有功能，拓展开发更多有实效、吸引力强的应用功能；加强“贴心城管”手机客户端的宣传推广，提高市民参与度，让市民成为城市管理的主人，推进“全民共管”。

4.4进一步探索基于依法行政的数字城管法制进程

按照“大城管”理念，依托法律法规和行业管理要求，进一步拓展数字城管管理内容，完善数字城管部件和事件立案结案规范，确保数字城管管理全覆盖、不遗漏。继续探索数字城管的法制化进程，完善数字城管行业技术规范标准，确保数字城管建设和运行有法可依；进一步实现数字城管的规范化、有序化和法治化，增强数字城管工作的保障和权威性。

4.5进一步推进基于资源整合的数字城管项目建设

以智慧城管建设为契机，打破行业和部门间的“信息孤岛”，推进基于资源整合的数字城管重点项目落地，做好系统建设、运行维护、提升改造和业务指导，实现政府部门间现有信息资源的高效运行和流动，确保政府信息资源最大限度地为市民服务。

［1］陈观林，李圣权.杭州市推进“智慧城管”的优势及对策研究［J］.现代城市，2012（7）.

［2］房立洲，胡税喜.数字城管智慧化的杭州路径［J］.智慧城市，2012（8）

The Problems and Measurements of Digital City Management in Hangzhou

WEN Jun-yan

（Hangzhou Municipal Information Processing Center for Digitalized City Management）

The city of Hangzhou in the operation of the digital city management in nearly a decade of construction has achieved obvious results， through to the Hangzhou summarizes digital city management development present situation， existing problems， put forward countermeasures to further enhance the level of digital city management in Hangzhou.

digital city management； wisdom city management； informatization； countermeasure research