新时期博物馆公共服务观念的转变及创新思路

□何英明



新时期博物馆公共服务观念的转变及创新思路

□何英明

摘要：本文主要针对新时期博物馆公共服务观念的转变及创新思路展开了探讨，对博物馆服务观念的转变作了详细的阐述，并结合具体的实例，给出了相应的创新思路，以期能为有关方面的需要提供参考借鉴。

关键词：博物馆公共服务转变创新思路

博物馆作为公益性的文化机构，对促进文化发展构建社会主义和谐社会起着重要的作用。随着新时期的到来，博物馆也需要转变相应的服务观念，以适应新时期的变化，从而为博物馆自身的发展带来帮助。

一、转变博物馆的服务观念

转变博物馆的服务观念，不仅是博物馆社会职能的要求，也是努力实现公共文化服务的时代要求，同时也是促进社会主义文化发展、繁荣的要求。转变博物馆的服务观念，就是需要博物馆根据大众的需要以及社会的需要，不断推行人性化服务，同时也要进行各种各样蕴含丰富的展览活动及教育活动。如果博物馆充分发挥其公共服务职能，那么就可以不断扩大博物馆的社会影响力。而博物馆的传播人类历史文化的重要作用也将得到有效发挥。转变博物馆的服务观念是社会的发展要求，只有坚持“以人为本”的先进的服务理念，才能不断满足人民日益增长的文化需求，不断提高人民的文化素质，也才能早日实现中华民族的伟大复兴。

（一）由关注“物”转向关注“人”

在博物馆界存在一种“三性两务”的说法，即我国把博物馆的性质简单概括为三种：科学研究性质、文化教育性质以及收藏性质。而“两务”则是博物馆具有两种任务：一是为国家的科研提供服务的任务，二是为我国人民提供服务的任务。相当一部分博物馆工作人员长期以来逐渐形成了以保护和研究文物为重点，重视馆藏文物的科研工作，却忽视了大众方面和社会方面的文化需求，进而遗忘了为人民提供服务的重要任务以及进行文化教育工作的实质[1]。

在上个世纪70年代举行的第9届全国博协大会中，就曾把博物馆的这一职能作为大会主题使用。这次国际博协会议着重提出了博物馆应当把为大众服务作为其首要职责，这也是第一次在国际博协中提出了社会服务这一服务理念。而新的博物馆定义的提出则是在第10届哥本哈根大会上，国际博协指出，博物馆不是一个追逐利益的机构，而是永久性地为社会以及为社会发展服务的机构。由此可以看出，博物馆逐渐把公共服务作为工作重点，同时，这一职能也获得了国际范围内博物馆间的认可。

改革开放以来，由于中国与国外的文化交流日益频繁，我国的部分博物馆也开始重视其提供的服务在吸引大众以及获得大众满意度等方面的作用。通过界内对于博物馆发展方向的长期探讨与研究，人们发现，只有不断提高博物馆的服务质量才能使博物馆实现进一步发展。中央于2003年对包括博物馆在内的公益性文化事业单位做出指示：公益性文化事业单位所提供的服务一定要切合实际，同时也要贴近群众，贴近大众的生活。由此，国内的博物馆竞相改变其服务思想，同时，也使得博物馆的实践力度不断加大。为了使博物馆、纪念馆在先进文化的传播和宣传方面的作用可以有效地发挥，不断加强人们的思想道德以及公共文化服务体系的建设等，中宣部、文化部以及财政部等部门于2008年1月共同发布了《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》，使博物馆充分认识到实行公共服务的重要性，并促使博物馆由关注“物”转向关注“人”，不断为大众提供更加优质的服务[2]。

（二）以人为本

博物馆要首先了解观众及其需求，之后再根据不同的需求提供不同的服务、活动等，进而实现以人为本的服务理念。博物馆肩负着文明的传播与教育大众的重任。笔者认为，观众是为了学习博物馆中的知识，体验馆中的新事物，同时感受馆内的氛围，缓解生活和工作中的压力才会进入博物馆。所以博物馆应该为观众提供一个愉悦的场所，使观众在娱乐中掌握知识，从而使其业余生活及其精神世界更加充实。博物馆中的各种展览与各种设施等，都是为了满足观众学习及体验的需求服务的。

（三）无差别对待观众

由于博物馆具有公益性，因此，其服务对象就是广大社会成员。无论是老弱妇孺还是团体、个人，都可以在博物馆中自由出入，参观馆内展览、参与各种活动等。我国的博物馆从2008年开始就对大众实行了免费开放。这一决策的出台，使大众对博物馆的认识更加深入。同时，也密切了博物馆与大众之间的联系。使得越来越多的人可以进入博物馆内部，分享其深厚的文化内涵。实行了博物馆免费开放政策后，包括首都博物馆在内的各个博物馆都出现了爆棚的现象。参观人数从免费前的50多万，急剧增长到100多万。

博物馆要想实现以人为本的服务理念，就要对所有观众进行无差别对待。使观众接受同等的服务，并针对不同层次的观众进行有针对性的服务，以使服务的宽度和广度不断扩大。比如，在对学生和学校进行服务时，就要重点就补充课堂知识对其进行服务。在博物馆内部存在多媒体互动区，一些文物可以通过3D图像在电脑中进行展示，学生们可以通过馆内电脑进行相关知识的查阅，这样也可以使他们的学习兴趣得到提高。而对于家庭服务项目来说，则要重点关注亲子体验。在博物馆内设有七彩坊和陶艺坊等，父母可以充分和孩子进行各种游戏互动，也可以学习陶艺的制作。这不仅使孩子的学习积极性得以提高，也在一定程度上锻炼了孩子的动手能力及其创造性。当服务对象是残疾人时，博物馆中的看护专员可以对其进行针对性的看护。如果有其他方面的需要，相关工作人员也应为其提供帮助。同时在馆内，还应有一些专门为残疾人士配备的专业设施等[3]。

二、建立开放式服务过程中存在的问题

经过对全国各个博物馆的开放服务和接待工作的调查之后发现，在省级博物馆中，对于同样的服务职能却由不同部门来负责。一些博物馆的社会教育部负责对外接待服务，而有些博物馆则是建立一个公众服务部来负责这项任务，更有一些设立了开放管理部从事对外接待服务。但是这些服务部门的建立，却都只是负责接待观众，而不负责其他事宜。

将笔者就职的博物馆作为本次研究对象。本馆有五个具有不同职能的不同部门负责一线的开放接待服务。观众的预约、领票以及检票还有观众所携带物品的寄存以及问题的咨询等都由开放管理部进行处理。实现观众间的互动、为观众进行馆藏物品的讲解以及各类志愿服务等由社会教育部完成。而安全检查、绿化、保洁以及设备的维修保障工作等由物业管理部门负责。安全保卫部则主要负责进行安全督导、巡查以及随卫等工作。最后，有关销售纪念品、文化产品以及进行各类销售服务的工作则由文化产业部完成。对于一项服务功能，有如此之多的部门参与。但是在实践中，仍存在着诸多问题，如：制定的服务标准还不是很明确，标准仍然不统一等。以物业管理部为例，工作人员的实践操作水平还不能统一，服务标准也落后于其他部门。除此之外，物业管理部的培训、管理等还不达标，不能满足开放服务的标准，以致于物业管理部成为投诉最多的一个部门。

除此之外，博物馆内部某些岗位的设置还存在着各种问题，如设置的岗位不科学、各部门的职责不够明确，两个部门之间还存在责任交叉等情况。同时博物馆内各部门之间，一旦出现问题，就互相推卸责任，导致最后无法确定哪个部门才应该对出现的问题负责。以闭馆前进行清场为例，包括物业部、开放管理部以及安保部在内的三个部门都可以负责清场工作。然而一旦出现遗漏情况，却没有一个部门承担责任，因此，很容易造成安全隐患。

三、创新思路

为了使博物馆的公共服务功能更好地加以实现，形成各管理部门的合力，解决多头管理的问题，笔者结合实际工作中实行的开放管理政策，针对结构的改进措施以及管理模式的调整提出了几点建议，具体操作方法如下：

（一）对服务职能进行统一管理

开放区域：即普通观众可以接触到的区域。各部门管理对开放区域实行分属管理，同时对服务职能进行统一的管理，组建一个可以对整个开放区域实行科学管理的管理部门，如建立开放管理中心。中心的成立标志着所有涉及到开放区域的事务、工作等，将统一交由一个职能部门对其进行管理。

（二）细化服务岗位、工作职责及工作标准

中心应根据开放区域的实际情况安排服务岗位，岗位不同，其工作性质也各不相同，因此，要严格规定相关工作岗位的职责与标准，并对其进行细化。每个岗位的员工在上班期间，应严格完成规定的工作标准，以实现工作的无缝对接。严格禁止发生因换岗导致的无人负责工作岗位的情况发生[4]。

（三）统一行为规范

原有负责开放接待服务的部门中，都制定了一些行为规范，以规范员工的语言、行为以及服务礼仪等。但是由于相关工作人员对规范理解不同，所以各自执行的标准及效果也各不相同。这种情况的出现，严重阻碍了博物馆内部整体服务的提升。所以，中心应当就原有的规范进行收集并整理，形成比较统一的、可以供所有服务人员共同遵守的标准，从而为统一检查提供可能。

（四）明确责任区域及员工工作标准

为每位一线服务员工发放一张记载岗位说明的说明书。同时，也要将员工的职责、负责区域以及工作的标准以表格的形式列举出来。在此基础上，确定每位员工的上级管理者。对于不同岗位所负责的区域，可以绘制平面图进行表述[5]。采用这种方式，可以在招聘相关工作人员时，使其对自己应聘的工作有相对直观的了解，博物馆在选拔人才时，也可以有目的、有针对性地进行筛选。同时，也可以利用整理好的说明书进行员工的培训，使其清楚地了解本职岗位的工作内容及标准。最后，如果员工需要调换工作岗位，只要利用说明书，就可以清楚地知道新的工作内容、工作标准以及负责区域和上级领导等，从而实现工作的无缝对接。

（五）分级、分类组织员工培训

新员工在正式上岗之前需要学习各种规章制度、熟悉岗位工作，同时也要组织新员工进行仪容仪表、语言、行为等方面的培训。由于不同岗位的业务各不相同，因此，要根据各个岗位的实际情况聘请相关专业的老师对员工进行分类培训。如楼层管理员展厅咨询资格认证培训、讲解员培训、经营人员业务培训等各种专业性的培训。对于一些具有较强发展潜力的员工及比较优秀的中层管理者，则可以为其提供去大型博物馆进行培训考察的机会。

（六）完善绩效考核机制

量化中心员工的出勤情况、工作时间以及岗位状态等多个指标，同时进行多个批次、层次以及种类的督导和检查。利用数据统计员工的任务完成情况及其工作表现。同时可以根据员工的绩效情况对员工进行奖惩。成绩好的给予奖励，成绩不好的给予通报批评，并根据情况考虑是否将其调离一线岗位。

四、结语

综上所述，社会的发展越来越快，因此，博物馆也要顺应时代的发展潮流，对其开放服务进行及时改变与创新，也才能不断促进博物馆的发展。所以，针对博物馆开展开放服务的过程中存在的问题我们要进行认真分析，并采取积极、有效的措施进行处理和应对工作，进而努力实现博物馆的不断发展与进步。

[1]黄文俊《浅谈博物馆社会教育工作的创新思路》，《武汉文博》2012年第1期。

[2]许惠仪《加强博物馆文物科学化、规范化管理的思考》，《大众文艺》2011年第11期。

[3]戴玲《浅谈博物馆的教育功能和社会服务发展——以南京地区部分博物馆为例》，南京师范大学，2014年。

[4]王克勤《新时期纪念馆、博物馆宣教工作创新思路》，《东方企业文化》2014年第12期。

[5]王钧光《浅谈新时期自然博物馆的创新思路》，《博物馆研究》2009年第3期，83～85页。

（作者工作单位：广东省郁南县博物馆）