导诊护士如何做好门诊病人的接待及健康教育的探讨

张贺珍，安楠，曲凤珍.一汽总医院吉林大学第四医院电诊科，吉林长春　0000；.一汽总医院吉林大学第四医院急诊室，吉林长春　0000；.吉林省肿瘤医院介入科，吉林长春　00



导诊护士如何做好门诊病人的接待及健康教育的探讨

张贺珍1，安楠2，曲凤珍3
1.一汽总医院吉林大学第四医院电诊科，吉林长春130000；2.一汽总医院吉林大学第四医院急诊室，吉林长春130000；3.吉林省肿瘤医院介入科，吉林长春130012

［摘要］目的通过对导诊护士进行专业培训及健康教育提高导诊护士的综合素质。方法该院在2015年1月—2016 年1月期间通过加强对导诊护士的思想道德培训，业务技能、职业礼仪，基础知识、健康教育等几个模块的培训，使其能更好地掌握专业知识；做好医患沟通。结果通过培训该院导诊护士的综合素质得到了整体提升，分诊预诊知识、沟通技能和急救技能较培训前有明显提高。患者满意度明显改善，医院整体效率显著提高。结论该文总结了该院对导诊护士的相关培训方法，目的在于提高导诊护士的自身能力，建立导诊护士良好形象，引导患者正确就医；开展健康教育等几方面的培育。从而为引导患者正确就医，最终提高患者满意度，提升了医院的声誉，缩短患者就诊时间。

［关键词］导诊护士；接待；健康教育

作为医院的窗口，门诊是医患交流的重要场所。而导诊护士在各科室门诊的导诊、咨询、健康教育方面发挥着不可替代的作用［1-3］。门诊是医院的窗口，以接触病人多、流动性大、病种复杂为特点，其主要担负着接待患者并帮助他们进行挂号、候诊、检查、取药等相关工作。由于频繁的信息反馈所以在门诊部设置导诊护士尤其必要［4-7］。导诊工作是病人与医院之间的沟通桥梁，有利于患者准确、及时就诊。导诊护士通过疏导病人到各个室，解答病人提出的疑问，缓解病人急躁紧张的情绪，维持诊疗秩序，对提高患者满意度，提升医院声誉，缩短患者就诊时间，提高医院服务质都很重要［8-11］。该院通过不断的总结学习，并定期对导护士进行专业培训以及健康教育从而使整个医院的专业水平整体得到提升。

1　加强道德培训，提高导诊护士的责任感

①首先导诊护士的自身、修养，工作能力直接反映着医院整体护理水平，所以导诊护士者应不断加强道德培训，上岗必须衣表整洁规范、微笑服务，认真接听每一个咨询电话，并做好电话记录；对咨询的内容当时能解答的当时解答。

②其次，为了能够及时准确地提供优质服务，导诊护士应该对医院的整体环境了然于胸。熟悉专家的诊疗项目便于做好咨询和引导患者就医，对无人陪伴的老弱病残患者主动帮扶，帮助患者寻找偏僻诊室，避免患者走弯路，协助儿科大夫对小儿患者进行管理，维持候诊区的环境。同时主动负责整个医院的硬件设施，发现问题及时上报，保证医院整体的正常运行。

2　加强专业培训，提高整体素质

丰富的医疗、护理知识是为患者进行科学有针对性治疗的保障。导诊护士只有具备足够的的专业素质才能为病人节约时间和金钱，提高医院诊治的整体效率。从医院的角度，服务人员素质的提高是服务质量整体提高的关键。而人的素质的提高是靠日积月累积淀来完成的。导诊护士首先应该掌握足够的专业技能，这是服务的基石，其次医院还要通过制定相关制度规范来加强人员的管理，最后再结合相关的专业及礼仪培训提高导诊人员的素质。所有导诊护士要充分认识到自身的重要性，并通过自身的努力为患者提供满意的服务［12-15］。

3　在医生的配合下为患者提供健康教育

①健康教育是护理的重要组成部分，是护士的重要职责。做好健康教育的基础是护士具有丰富的健康技术知识。健康护理知识是在医学和护理学的基础上，结合社会以及自然科学理论，建立起来的科学体系。导诊护士只有经过不断的理论以及实际操作才能逐渐掌握，根据患者的实际，因地因时做出判断，并给予正确的引导。

②导诊患者还应该具有良好的沟通技能。不论技术效果如何首先感人的语言会使病人从心理上放松，而愉悦的心情是成功治疗疾病的重要组成部分。同时身体语言也很重要，自然大方的举止给病人一种信赖感使病人从内心上逐渐消除恐惧，缓解焦虑。与病人交流语言上要温柔，态度上要谦逊，行为上要热情，把患者当作自己的家人，真诚地为其病情进行详细解释，所有这些都是对患者的尊重，也是对自己职责的尊重，也是沟通中最重要的部分。导诊护士应加强与患者的的沟通意识，要学会倾听并结合适当的身体语言。

③导诊护士在接触到患者后，根据自己的护理知识，首先对患者进行评估，如患者的文化程度、经济基础、心理状态等。结合患者的实际情况对其提出的问题进行适宜的解答。并且根据患者的身体状况及实际情况制定相应的健康教育计划。在与患者接触的过程中随时收集患者的相关资料，对健康教育的效果进行动态的评估。对导诊护士来说最有效的健康教育方式是随时指导。因此，导诊护士要利用一切在患者床边活动的机会，根据患者实际情况确定教育目标，提供教育内容。如在为患者发药时，那么就应该向患者说明药物的名称、用法用量，使用注意，毒副作用，注意事项等。与患者家属之间的沟通也是十分重要，患者只有在家属的积极配合下才能更好的恢复，所以许多时候导诊护士应该耐心地向家属进行患者病情的讲解，对护理时的注意事项进行指导，对可能出现的问题提前告知，从而使家属能更好地对患者进行健康护理。

④对一些特殊病人，要选在合适的时间地点进行健康教育。如果对于一般性的护理健康教育知识，可根据实际情况不必回避他人，并尽量及时进行回复。但对于一些涉及病人隐私的问题，导诊护士就应该进行个人单独教育，例如选择人员比较少的办公室等地点。同时在对患者进行健康教育过程中应该时刻关注患者反应，当发现患者出现紧张、焦虑、不安、及厌烦时，应及时与病人沟通，反省自己是否语言得当，态度是否合适，没有考虑病人的状况，是否所传递的内容过于书面化，病人没有理解。同时导诊护士切忌盛气凌人，不顾病人身心状态，应该尽量根据患者的受教育程度进行耐心详细的解答，做到时时刻刻为病人着想，只有这样才能达到健康教育目的，同时还不会影响患者疾病的治疗［16-19］。

4　做好本职，维护医院整体次序

许多门诊病人就医心切，所以经常会造成拥挤和争吵影响医院整体秩序，导诊护士及时处理才能保证大厅的良好环境。导诊护士要首先要有同情心，对待病人就像对待自己的朋友、亲人，尽量体谅患者的痛苦以及烦恼，及时对其提问进行作答，随时根据病人的心态和各种需求做出相应的回复，时刻保持理智与冷静，主动与患者沟通，安抚病人的急躁情绪。发现混乱及时疏导，保证病人按序就医，从而使就医有序、患者满意。导诊护士还应该时刻保持医院的整体环境，礼貌地督促患者及家属遵守医院规章制度，为医生和患者创造出一个安静、有序、整洁的就医环境［20-22］。

综上所述，导诊护士的工作与医院的整体形象和声誉息息相关，在医生和患者以及各个系统中起着承上启下的作用，医院根据自身情况制定个性化以及正确的服务，对提高整体护理质量势在必行。导诊护士得体的仪表、语言、行为、举止、素质、态度，正确的健康教育，都会使病人产生信任和希望，并会使患者从心理上放松，对医生及医院产生信任，使病人产生与病魔斗争的信心和勇气。故导诊护士是医院的一面镜子，照亮服务窗口，吸引更多的病人来医院就诊，也体现了医院管理水平与整体素质，所以导诊护士自身素质的提高将使医院赢得更好的社会公众形象和取得可喜的经济效益。

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Discussion Guide on How to do Triage Nurse Outpatient Reception and health Education

ZHANG He-zhen1，AN Nan2，QU Feng-zhen3
1.Electrical Diagnosis of Hospital of Jilin University Fourth Faw General Hospital，changchun，Jilin Province，130012 China；2.Faw general Hospital of Jilin University Fourth Hospital Emergency Department，Changchun，Jilin Province，130012 China；3.Jilin Province Tumor Hospital in Families，changchun，Jilin Province，130012 China

［Abstract］Objective Purpose to improve the overall quality of the triage nurse to triage nurse by professional training and health education. Methods The hospital in January 2015 to January 2016 period by strengthening the ideological and moral guide triage nurse training，business skills training and education，professional etiquette，basic knowledge，health，and several other modules，so that it can be better mastery of professional knowledge；good doctor-patient communication. Results Through comprehensive quality training to our hospital triage nurse has been to enhance the overall pre-diagnosis before triage knowledge，communication skills and first aid skills training significantly improved compared. Patient satisfaction significantly improved significantly improve the overall efficiency of the hospital. Conclusion This paper summarizes our hospital training method for guiding triage nurse，with the aim to improve their ability to guide the triage nurse，triage nurse to establish a good image of the guide，guide patients to seek proper treatment；carry foster health education aspects. So as to guide patients to seek proper treatment，and ultimately improve patient satisfaction and enhance the reputation of the hospital，patients with shorter treatment time.

［Key words］Guide triage nurse；Reception；Health education

［中图分类号］R473

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）02（a）-0079-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.04.079

［作者简介］张贺珍（1964.2-），女，吉林长春人，大专，主管护师，研究方向：导诊护理。

［通讯作者］曲凤珍（1964.6-），女，吉林长春人，大专，主管护师，研究方向：在介入科从事护理工作，E-mail：751760915@qq.com。

收稿日期：（2015-11-07）