关于政务微信平台建设运营的思考

罗建洲

(咸宁职业技术学院，湖北 咸宁 437100)



关于政务微信平台建设运营的思考

罗建洲

(咸宁职业技术学院，湖北 咸宁 437100)

随着移动互联网的迅猛发展，各领域互联网+进程的不断深入应用，越来越多的人青睐于运用网络媒体来获取和传播政务信息。伴随政务微信的快速发展过程中，对存在的问题进行了分析，对政务微信的建设和运营提出了相应的策略。

政务微信；政务公开；微信集群；新媒体

随着移动互联网的迅猛发展，各领域“互联网+”的应用不断深入和拓展，在互联网+政务方面，广大民众越来越多的运用网络媒体来获取和传播政务信息，同时越来越多的部门单位也更重视通过微信和微博发布政务信息。

一、政务微信平台及其建设意义

目前微信官方发布的用户数已达6.5亿(2015年9月止)，随着微信用户活跃度不断提高，我国政务微信公众号已突破10万个，微信公众号成为政务新媒体重要的发布平台、提供公共服务的应用平台和实现政民互动的新手段 。建好政务微信平台具有以下几个方面的意义。

1.建设政务微信是加快推进政务公开的需要

党的十八大明确提出要加快推行互联网+政务，以社会需求为导向，以新媒体为载体，积极稳妥推进政务公开，打造服务型政府、法治政府。政府部门利用好微信公众平台，无疑能抢占舆论高地，扩大政府服务范围，对提高政务公开的时效起到很好的推动作用。

2.建设政务微信是加强服务民众能力的需要

互联网信息技术的快速发展为建设服务型政府打下了很好的基础，微信从出现至今，用户快速增长，平台功能(特别是在智慧城市服务功能)快速扩充，都能帮助政府部门快速拓展服务人群、服务领域，为民众提供高效、优质的服务。

3.建设政务微信是加强政民互动，引导民众参政议政的需要

随着我国经济的快速发展，人民群众的物质和文化水平也在不断提升，大家在参政议政方面的主人公意识也在提高，因此政府部门利用好政务微信及时和网民保持密切互动，以宽容的心态对待批评声音，不仅能提高办事效率，还能有效化解矛盾。

4.建设政务微信是提高政务信息传送和服务时效性的需要

微信本身是一个实时的社交工具，在信息的传递上往往出现爆发性的效果。政务微信在重大事件、突发事件及群众关注的事件，政府能及时发布官方的权威信息不仅是政务公开的需要，对社会稳定都能起到很好的传播效果。

二、政务微信平台建设的需求分析

1.自我需求挖掘

事前准备如何，决定事情的成败，要做出受公众欢迎的政务微信公众号，首先要深度挖掘部门系统内的数据和流程，可以基于以下几点建立功能设想模块：一是有助提高政府公信力工作；二是有助推进政务信息公开；三是有助创新社会管理；四是有助改进公共服务。“上海发布”微信公众号几年来一直是上海乃至全国政务微信的领头羊，其账号主体是上海市人民政府办公厅，主体菜单功能市政大厅(见图1)、微信矩阵(见图2)、我爱上海(见图3)，所有服务功能项目的设计上充分展示了自我需求的挖掘上紧抓以上四点，突出公共服务便民利民，只有基于这样的功能设计才可能得到用户的持续关注和使用，才能深受广大民众的欢迎。

图1

图2

2.受众需求挖掘

推进政务公开既是增强政府公信力、执行力的具体体现，也是保障人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的具体体现。政务微信在设计上就要充分调查了解部门服务受众的需求，一是调研50—100个目标受众群体；二是集中分析2-3

图3

图4

个用户实际生活情景。深度挖掘用户的刚性需求，形式上给他不一样的感觉，让他充分感受到参与感，同时带给他方便，解除时间、空间上的限制。“上海公积金”微信公众号菜单设计有我的账户、政策业务、便民工具(见图4)，简单明了告诉用户过去要到服务大厅或其他途径办事的大多流程，现在通过微信公众平台就可直接办理，其充分展示了在受众需求挖掘上做了文章，用户自然会长期关注。因此为了更好的方便企业、百姓办事，我们可以将常用的应用、查询系统与微信平台进行后台的数据结合，通过微信端直接调用查询相关数据，极大程度方便企业、百姓，这既是用户所想，也是大势所趋。

三、政务微信平台的建设及运营

1.政务微信平台的建设

(1)确定主体定位。在明确用户需求和习惯基础上，确定是申请订阅号还是服务号，做好功能定位、内容定位和精准受众定位。突出宣传功能建议定位订阅号如：浦东发布、上海崇明、青春上海；从服务功能建议定位服务号，如上海公积金、浦发银行信用卡中心等。

(2)政府主管部门要加强顶层设计，构建政务微信集群。主管部门顶层设计指导政务微信可以考虑跨地区、跨部门协调发展，整合业务职能和服务对象有交叉和关联的部门，跨界共同开发基于“服务主题”，而不是“单位名称”的公众号，为民众提供多点式服务，对线下行政服务中心、单位门户网站、微博等数据服务和公众号共享打通，甚至打通民生服务企业(如电、水等)的数据服务，共同打造微信公共服务平台。

2.政务微信平台的运营实施

(1)推文要注重质量。部门政务微信要想提高发布内容的吸引力，一是要在实用类信息上做文章，重点关注热点事件，公众普遍关心的民生信息或时政类信息，民众经常讨论的本单位或部门的话题；二是在推文编辑手段上，突出多媒体元素(动漫、图片、视频、音频)的综合运用，让发布内容做到生动易懂、活泼有趣，能互动参与的信息才能刺激用户的转发行为，提高传播效果；三是根据用户的阅读习惯确定推文的最佳发布时间；四是对运营者的考核应从重数量转向重质量、重实质性的“效果”(如阅读量、转发数和互动效果)，轻面上的“产出”(如开通数、粉丝数和发文数)。

还是以排名第一的“上海发布”为例，其发布内容紧贴民生，推送与民生、交通、住房、突发事件等紧密相关的内容往往受到微信用户的高阅读与转发 。对时政内容(如政府会议)的发布，主要选择重大会议、重要人事任免、市民关注的舆情回应等内容，对政府一般性的会议不选择在平台上发布，所以每期头条阅读量几乎都是达到100 000+。

(2)宣传和服务功能并举。“武汉交警”微信公众号是开放较早并且运营很好的一个服务号，自2013年8月上线以来，在全国政务微信排名中一直在前10名，根据腾讯研究院官方公布的数据，至2015年底，关注人数近100万，共完成25个功能模块开发，用户日均查询访问30万次，为200多万人提供缴纳罚款等服务，就缴纳罚款功能就为每人节省至少一个小时的时间。同时也大大减轻了交警服务窗口的工作压力，节省了行政办公的公共成本。

政府部门单位在创新服务模式上应充分利用其微信公众平台，将相关服务流程进行优化设计，对接到移动端。比如说在公众号上将位置服务、预约预检、业务办理、移动支付、进度查询、投诉评价等服务功能形成一个全流程闭环，让民众办事突破时空的限制，把线下行政服务中心与线上办事大厅结合起来，推动政务服务向网上办理延伸，共享移动互联新时代的便利。

(3)加强互动。政务微信的运营，内容是核心，互动是重点。“上海发布”运营团队非常重视和用户的双向互动，其互动形式主要有：一是关键词自动匹配，后台自动回复；二是人工回复，一般要求当天要回复；三是组织线上线下活动如组织活动报名、活动投票、调查访谈等。图5是上海发布在微信后台统计的关键词在2013年至2015年期间被调用次数的数据情况，事实证明用户在互动环节上的关注度和使用频次还是非常高的，因此作为运营者理应重视和用户的互动。

图5

互动是为了增加与民众的感情。为了提高政务微信互动的能力和效果：一是考虑设置一些互动栏目；二是加强内容互动，比如说在文章中引用大家的评论或来信；三是加强互动调查；四是做好回复，利用好关键词自动回复，复杂的问题，做好人工回复。除了上述的互动方式，WeChat互动也可以通过注册活动、奖品、投票、好玩的游戏、线下活动、社区建设和其他形式的活动，提高政府与民众之间的互动，彼此即拉近了距离，也增进了感情。

建设和运营好政务微信平台，有利于推进服务型政府建设，有助于从广度和深度进一步扩大政府影响力。加强政务微信交流互动，也是公众参政议政的具体体现，同时更好体现“为民办事”的执政理念。政府部门可以探索将政务微信平台作为信息发布、咨询便民平台的同时，考虑作为政策评估、民意反馈的“舆评”平台，这对促进政府科学决策，提高民意满意率，把握舆情导向都具有重大价值。

[1] 腾讯研究院.2015年“互联网+”微信政务民生白皮书[Z].2015.

[2]郑磊，熊久，吕文.“上海发布”政务微信研究：前台运营与后台管理[J].电子政务，2016，(1).

2016-08-11

2095-4654(2016)11-0136-03

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