旅游标准化浅析

刘潇（甘肃省标准化研究院）



旅游标准化浅析

刘潇（甘肃省标准化研究院）

摘要：本文中，作者根据自身的工作实践与体会，对目前我国旅游标准化工作情况进行了概述，对旅游标准化工作内容进行了梳理和总结，并提出存在的问题。

关键词：旅游标准化浅析

随着经济的不断发展，人民生活水平不断提高，旅游已经成为广大人民群众生活的组成部分，国际旅游业作为全球第一大产业的地位更加巩固，国内旅游业发展势头也异常迅猛。发展好旅游事业、建设好旅游产业也是十八届五中全会“改革发展成果与人民共享”规划的要求。在部署2016年全国旅游重点工作时，国家旅游局领导指出，进入新的发展时期，贯彻落实十八届五中全会提出的五大发展理念，必须转变旅游发展思路，变革旅游发展模式，创新旅游发展战略，加快旅游发展阶段演进，推动我国旅游从“景点旅游”向“全域旅游”转变。全域旅游是把一个区域整体作为功能完整的旅游目的地来建设，实现景点内外一体化，做到人人是旅游形象，处处是旅游环境，是空间全景化的系统旅游，是跳出传统旅游谋划现代旅游、跳出小旅游谋划大旅游。推进全域旅游是一场具有深远意义的变革，是新时期我国旅游发展的战略再定位。

因此，应按照旅游发展的时代要求及内容不断完善旅游业，令服务更加规范、更加周全，内容更加丰富，成果惠及广大人民群众。同时一个地区旅游标准化工作水平的高低、好坏，也是地区科技水平、社会文明进步、综合管理水平的体现。

标准化工作是旅游产业发展的基础性工作和升级转型的重要方法手段，标准化工作是支撑和引领经济社会发展的重要技术基础，旅游标准化是把标准化方面的原理、理论、方法、成果全面应用到旅游服务业的吃、住、行、游、购、娱的各个方面、各个层面的过程，是把旅游服务中的各个行业的管理、生产、经营、服务的各个环节通过制定、贯彻实施相应标准和对标准实施情况进行检查、评估、评价，实现旅游服务全行业服务质量目标化、服务过程程序化，以求得旅游全行业的最佳秩序并获得最佳经济效益、社会效益。

以下就如何开展旅游标准化工作提出几点建议和想法。

1　做好组织领导，提高标准化水平

要搞好旅游标准化，全面提升旅游服务质量、服务水平，区域、单位、部门领导的标准化意识、旅游标准化水平是至关重要的因素。

（1）部门领导及相关人员应认真学习、领会、掌握标准化和旅游标准化方面的相关理论、知识，深刻理解标准化、旅游标准化的作用、意义和效果，全面了解国家有关旅游标准化方面的法规及相关规定。

（2）要制定区域、部门的旅游标准化规划（计划），要将制定的旅游标准化规划（计划）纳入到区域、部门年度工作计划（任务）中。

（3）应制定相关开展标准化、旅游标准化工作提供保障和激励的政策、措施，以确保旅游标准化工作能够健康、顺畅实施。

（4）要编印标准化、旅游标准化工作、知识手册，全面开展区域、部门标准化、旅游标准化培训，使标准化知识、旅游标准化的内容得到普及，使广大群众、职工能理解并变为自觉的行动，为顺利开展旅游标准化各项工作打好基础。

（5）要制定出地区、部门旅游标准化体系表，用以指导开展旅游标准化工作。

2　全面贯彻实施标准

开展、实施旅游标准化工作所依据的是旅游业国家标准、行业标准、地方标准及企业标准，因此学习好、理解好、应用好、实施好相关标准是开展旅游标准化工作取得成效的关键。

（1）要认真梳理旅游标准化相关标准。目前，涉及旅游业的标准上千项，应按照法规文件、基础标准，对旅行社、旅游住宿、旅游景区、旅游集散中心、旅游厕所、旅游餐馆、旅游购物场所、旅游娱乐场所、旅游汽车公司等进行分类梳理，并将各类、各层面的标准制定出标准明细表，按照标准明细表分类管理各类标准文本，有电子版的标准同样分类管理，以便于查找和使用。

（2）应广泛地、全员地宣贯有关基础标准，如：标准的制修订、公共图形符号等标准，并在实施旅游标准化的区域内进行全面实施，以提升区域、部门的整体素质和对外形象。如敦煌市在创建全国旅游标准化过程中对全市所有公共标识按照国家标准重新进行了制作，全面提升了城市的整体形象。

（3）针对区域、部门的具体情况、特征特点制定有地方特点、特色的地方标准、企业标准。如嘉峪关市在创建全国旅游标准化试点城市过程中制定了《嘉峪关市星级农家乐等级评定标准》《嘉峪关市旅游汽车客运管理规范》等具有地方特色的旅游地方标准，极大地提升了地方的旅游管理水平及服务质量，并使具有地方旅游特色的农家乐、休闲游、定点游、自由游与文化和旅游有机地融合为一体。

（4）应对涉及到旅游吃、住、行、游、购、娱的有关国家标准、行业标准、地方标准、企业标准进行全面实施，应跟踪检查重点标准的实施情况，并对标准的实施效果进行评估、评价，并不断地实施改进，以保证全面开展旅游标准化工作的实效性。

3　鼓励、倡导区域、部门、企业开展旅游标准化工作

旅游标准化工作涉及吃、住、行、游、购、娱多个行业及部门， 开展旅游标准化工作是一个系统化很强的工作，地区开展旅游标准化工作是对地区旅游管理能力、水平的考量，部门开展旅游标准化工作是对部门旅游服务工作从管理到服务质量的一次全面检验，因此应大力鼓励、倡导区域、部门、企业积极开展旅游标准化工作。应鼓励、推选地区内有代表性的企业申请开展旅游标准化工作试点。开展旅游标准化试点是推进旅游行业管理提升，服务质量提高的重要途径和推动力，以试点引领全面。自2010年以来国家旅游局开展了在全国创建旅游标准化试点城市（单位）活动，全国先后有1个省（四川省）、30个市、26个县（区）、119个单位（企业）成功创建全国旅游标准化试点，这些成功创建全国旅游标准化试点的省、市、县（区）、单位（企业）在城市整体形象、管理规范化程度、旅游服务质量水平、顾客满意程度、服务品牌创建、与国际旅游业接轨等诸多方面都取得了显著成效。如甘肃省列入第二批全国创建旅游标准化试点城市的嘉峪关市，在成功创建全国旅游标准化试点城市过程中收到了极为明显的成效，主要表现如下。

（1）规范了地区内宾馆饭店、旅游景区、旅行社、农家乐等旅游企业的规章制度，完成了37项国家标准、行业标准的培训和辅导工作，直接或间接培训6000人次，深入推动了旅游企业和从业人员、掌握标准、理解标准、执行标准的意识。

（2）编制完成了《嘉峪关市旅游标准化发展规划（2012—2015）》等标准化文件，成为长期指导全市旅游标准化工作的指导性文件，新增和更换道路交通标志牌113块，道路指示牌527个，行人导向系统16套，出租车临时停靠点8个，新增公交站点36个，新建候车亭180个，新建新华路LED灯箱式智能站牌28座，翻新并安装公交站点站牌14个，全面建设完善了城市道路交通标识、行人导向、出租车停靠点、公交站点、旅游信息导向标识等城市旅游公共标识导向系统，使城市整体形象与国际水平、国际标准更加接近。

（3）制定了一批体现地方旅游特色的旅游地方标准和特色旅游企业标准（如：《嘉峪关市星级农家乐等级评定标准》《嘉峪关城市公共自行车服务规范》《旅游景区电瓶车服务与管理规范》等），极大地丰富和提高了旅游资源及旅游水平。

（4）城市综合效益明显得到提升，嘉峪关市在创建旅游标准化示范城市的过程中，以标准化建设带动全市旅游产业发展，着力打造“天下雄关”“湖光山色 戈壁明珠”的旅游品牌，通过旅游标准化工作，大力推动了城市规划、功能区分、建筑风格、生态建设、服务设施、城市交通、公共信息导向系统等旅游公共服务标准的实施，进一步完善了城市的旅游服务功能，丰富了休闲及消费性城市的建设内涵，使广大市民和游客充分享受到旅游标准化带来的便利和温馨，提升了市民和游客的满意度，增强了嘉峪关旅游的国内外美誉度和吸引力。同时经济效益、社会效益都取得显著提高，2011年嘉峪关市实现全社会旅游收入12.14亿元，同比增长59.36％；旅游人数220万人次，同比增长32.18％。2012年嘉峪关市实现全社会旅游收入16.19亿元，同比增长33.36％；旅游人数281万人次，同比增长27.71％。2013年1—9月，嘉峪关市旅游人数299.07万人次，同比增长32.56％；旅游收入达到19.64亿元，同比增长51.31％。经现场发放游客满意度调查问卷显示，嘉峪关市游客满意度在95％以上，明显高于省内其他城市。

开展旅游标准化试点工作，制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游标准，加快搭建旅游标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，推动旅游产业的提档升级；有利于规范旅游市场主体行为，催化企业发展内生机制，提高核心竞争力；有利于塑造知名品牌，促进旅游业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游业可持续发展。在开展旅游标准化试点工作中应将旅游标准化工作和文化产业有机融合，这样可创造出更好的旅游品牌及更大的经济效益。如敦煌市在创建第三批全国旅游标准化试点城市中将敦煌山庄和文化产业有机融合，制作了“敦煌盛典”大型文艺实景剧，该剧自开演以来收到了极大的社会效益和经济效益。同时在开展旅游标准化工作中应积极创造地区、单位、部门的品牌效益，这样可以极大地提升地区、单位、部门的旅游知名度及旅游品牌。如敦煌市在创建第三批全国旅游标准化试点城市中将创建敦煌旅游品牌作为开展旅游标准化工作的重要内容，通过创建全国旅游标准化试点城市活动使得敦煌旅游逐渐成为国内外知名的旅游品牌，敦煌市的旅游服务业踏上了一个新的台阶。

4　全面进行旅游标准化工作成效评价

开展旅游标准化工作后应及时进行游标准化工作成效评价，这是开展旅游标准化工作并取得实质及显著成效的重要保障，也是不断改进、提升旅游标准化各项工作的有效手段，符合质量管理以质为本、以质取胜、追求卓越的现代管理理念。应从组织领导、规划（计划）、政策措施、培训、标准的实施和制修订情况（主要是企业标准、地方特色标准）、顾客满意度调查、社会效益、经济效益、品牌创建等多方面、全方位进行评价。在进行旅游标准化工作成效评价时应按照GB/T 24421.4《服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价》所规定的原则、程序、方法、步骤进行，给出各个单项的评价结果和评价报告，发现问题，找出不足，提出改进意见及建议，使开展旅游标准化工作形成循序渐进的一个闭环工作常态，使旅游标准化服务工作不断取得新突破、新成绩，达到更高的水平。

甘肃省嘉峪关市、敦煌市在创建全国旅游标准化试点城市工作中的情况也暴露出我国旅游业存在的问题，旅游服务水平、服务质量、服务内容还需不断提升、改进，与国际上的要求、国际标准还有较大差距，主要表现在：旅游餐饮、旅游购物场所、旅游娱乐场所、旅游汽车服务、导游服务都还不规范，标准、制度不全或执行不到位现象普遍存在，在实施旅游服务过程中随意性很强，很多餐饮、娱乐、购物企业连基本的组织机构图都没有，也没有标准体系，很多企业对什么是标准、什么是旅游标准化知之甚少，对怎么制修订标准也十分陌生，在试点城市的很多企业对如何建设服务标准体系不了解、不知道，也没有按照GB/T 24421建立服务标准体系，同时对一些重点标准的贯彻实施也缺少必要的监督检查和实施效果的评价机制，这些都需要今后在开展旅游标准化工作中不断地进行改进和完善。

综上所述，通过认真、务实地开展旅游标准化工作，按照开展旅游标准化工作的方法、步骤、内容去落实、实施，一定能够在旅游管理规范化程度、旅游服务质量水平、顾客满意度、服务品牌创建、与国际旅游标准接轨等方面得到显著提升，达到旅游服务标准化要求，进而取得经济效益与社会效益的双丰收。

Analysis of Tourism Standardization

Liu Xiao ( Gansu Institute of Standardization )

Abstract:This paper, according to the practice experience of oneself to the current domestic tourism standardization work situation were summarized, the domestic tourism standardization work to review and summarize the content, puts forward the existing problem.

Key words:tourism, standardization, analysis