信息环境下图书馆服务的转型研究

焦玲霞　刘晓东　林　强（河北医科大学图书馆，河北石家庄050017）



信息环境下图书馆服务的转型研究

焦玲霞刘晓东林强
（河北医科大学图书馆，河北石家庄050017）

［摘要］信息网络环境与用户信息行为的改变及图书馆自身的发展规律推动图书馆服务实现优化转型，图书馆服务出现了服务资源数字化、服务内容人性化、服务方式社交化和服务主体联合化等转变。为继续推进服务转型的进程，图书馆需要实现资源、用户、技术和环境的综合转变，加快数字资源建设，重视用户行为研究，完善信息技术应用，促进管理机制创新。

［关键词］电子教参学科服务电子资源

迅速发展的信息网络和数字信息资源体系正在造就一个全新的信息社会环境，越来越多的信息用户大幅使用并依赖网页提供的信息，这对传统图书馆来说既是挑战又是机遇。为适应现代信息社会的发展，实现图书馆教育职能和服务职能，各图书馆都积极探索图书馆转型之路，通过丰富馆藏资源、引进多种技术及多媒体工具、转变服务理念、丰富服务内容等手段，努力完成信息服务的优化转型。

1　信息环境下图书馆服务面临转型

图书馆的转型，就是图书馆根据外部社会环境、学校教育环境的变化，对自身的体制机制、运行模式和发展战略进行动态调整和创新，采用符合信息化要求的新模式提供信息服务，满足用户的多维信息需求［1］。

一方面，信息环境的改变重塑了图书馆信息服务的内容与方式：新平台和新技术为优化图书馆服务质量提供了机遇，多竞争与泛信息也对图书馆的信息服务提出了挑战。另一方面，图书馆本是一个生长着的有机体，其自身发展规律也促使图书馆顺应信息化、网络化潮流，不断丰富职能内容，提高服务能力。同时，Google时代下成长的大学生用户，其主动获取信息与检索利用信息的能力远超前人，其信息需求深度与广度的延伸，信息行为和理念的变化都对图书馆信息服务提出更高的要求，他们成为推动图书馆优化服务资源、提升服务能力的主要力量。

图书馆的服务内容从初始的以书籍为中心的文献服务，发展到20世纪八九十年代的信息服务［2］和知识服务［3］。进入信息社会，图书馆的信息服务则转变为以信息资源为基础，对其进行科学组织和加工，并以科学的方式提供给用户为主要内容。图书馆要扮演知识工厂的角色，就必须要实现这样的转变：从实体图书馆到复合型的的数字化学习资源中心、从以管理资源为导向的工作方式到以读者咨询需求为导向的人性化服务方式，从以线状的到馆服务为主体到网络型的社交化服务方式，从单馆独立服务模式转变为馆际联合统一服务模式［4］。

2　图书馆服务转型的表现

图书馆服务转型是指图书馆在新的信息环境下，突破传统观念的束缚，摆脱孤立的封闭状态，通过服务资源、服务对象、服务理念、服务模式等方面的质的转变，使服务达到社会化、增值化、知识化的更高程度，使图书馆与信息社会中的生产生活联系更加密切，具体变化如下。

2.1从实体图书馆到复合型的数字化学习资源中心

现代信息技术和电子出版技术的进步推动着出版界的变革，也促进了图书馆从实体馆藏转变为集实体图书馆、数字图书馆和移动图书馆为一体的复合型图书馆。信息时代的图书馆突破了以纸质文献为中心的信息服务，针对数字化资源、网络资源和多媒体资源等提供多元化的数字信息服务。美国数字公共图书馆（Digital Public Library of America，以下简称DPLA）“将于2013年4月运行，最初的馆藏将包括至少200万部公共领域的图书，以及大量特别的藏书”为美国公众提供权威数字资源［5］；截至2011年11月，日本国会国立图书馆通过互联网公开数字化古籍5万册，图书24万册，满足国民的便捷检索与使用需求［6］；中国国家图书馆馆藏文献平均年增长80万册（件）以上，数字资源平均年增长100TB以上［7］，日益丰富的数字化资源为保存文化遗产、满足多维信息需求提供了坚实的平台。

随着数字资源数量的不断增长，数字化技术不断完善，以实体图书馆为依托的数字图书馆和移动图书馆等联合构建数字化学习资源中心。资源内容的广泛性和资源形式的多样化要求图书馆实现服务方式多元化，管理模式多层化：针对实体图书馆，继续提供常规读者服务，如借阅服务、参考咨询服务等；针对数字图书馆，可以提供特色馆藏、多媒体服务以及虚拟咨询台在线服务等；针对移动图书馆，可以完成桌上到手上的进化，将图书馆放到手机平台上，更方便更快捷地提供移动、社交和本地服务。

2.2从以管理资源为导向的工作方式到以读者需求为导向的人性化服务方式

杨新涯曾在《2.0的图书馆》中指出，图书馆的书目设置不是从读者使用而是从馆员管理角度出发的，馆里诸多规章制度也是为了方便馆员进行管理而非为了给读者提供服务，并指出应该将图书馆还给读者。传统图书馆以资源为中心的理念已经被以用户需求为中心服务理念所取代，图书馆界越来越重视用户研究，尝试从用户角度指导和推进转型，提供人性化、定制化服务，信息主动推送服务、信息导航、学科专家服务等个性化服务［8］，加快图书馆的现代化进程。柯平教授提出“用户至上，服务第一”，程焕文教授曾宣称“用户永远都是正确的”，从理论上证明了图书馆越来越关注以用户为中心的人性化服务，将工作中心从资源管理转变为用户服务。由美国数学协会（The Mathematical Association of Ameri⁃ca，简称MAA）支持的数学数字图书馆（Math Digital Library）也设置专门的用户信息搜集版面，完成流量分析和需求研究［10］。实践证明，信息时代下的图书馆都将提高用户满意度，满足用户多维信息需求，实现用户服务的人性化定制作为工作的重要内容，通过用户的真实反应引导图书馆的建设和发展。

2.3从以线状的到馆服务为主体到网络型的社交化服务方式

传统的图书馆服务方式多为点对点的到馆服务，即用户为满足自身的特定信息需求，直接到馆获取信息资源或面对面咨询服务。新型的信息环境为图书馆提供了一系列免费精密的工具和网站平台推动信息服务。“人人网”等社交网络站点突出的群体性、共享性和交流性等优势，同样应用到网络图书馆服务，如图书馆虚拟参考咨询微型平台，实现了工作人员与用户之间的自由交流、资源共享等。同时，在同一空间聚合有共同偏好和特征的信息用户，图书馆利用其聚合效应，确定服务对象的共性，对开展针对性服务具有重要意义。

国内外图书馆界都注意到社交网络站点的应用价值，并进行积极探索。国内多家图书馆，如清华大学图书馆、国家图书馆等，都积极尝试采用此新型平台推广信息服务，取得了良好效果。OCLC在2010年的调研报告中指出，11%的美国大型公共图书馆如皮奥里亚市立图书馆、富勒顿公共图书馆等都设立了Facebook网站［11］。经调查，图书馆利用社交网络站点主要完成的信息服务有：①资源推荐类，主要包括活动预告、新书推荐、资源推荐等。绝大多数图书馆都提供了这类内容。②服务工作类，主要为管理公告、问题解答、参考服务等。③信息交流类，实现内部馆员与部门间的信息的沟通与传递；馆员与信息用户之间即时交流和讨论共享。目前，社交网络站点在提供信息、增进交流方面的优势显而易见，但在用户培训和教育、信息组织和分类、深入的专业辅助和学科辅导等方面服务尚不到位。

2.4从一馆独立服务模式转变为馆际联合统一服务模式

在信息时代之前，许多图书馆都致力于扩大本馆文献馆藏，仅在微观层次上考虑单个图书馆的图书情报资源建设。然而信息环境下，网络化、数字化信息的快速增长，信息组织与管理难度加大，用户信息需求的多元性、复杂性和新颖性等特点突出，单个图书馆很难满足各种情报需求，图书馆团体和联盟应运而生。它们突破单个图书馆的办馆模式，在宏观的层次上规划图书情报资源的布局，实现各馆之间的平等开放与共享，在信息时代共同营造整个社会的图书馆知识服务体系。中国高等教育文献保障系统（China Academic Li⁃brary & Information System，简称CALIS）把国家的投资、现代图书馆理念、先进的技术手段、高校丰富的文献资源和人力资源整合起来，实现信息资源共建、共享。

实践证明，图书馆联盟能够集合优质的资源、人员和技术，构建无边界图书馆，从而为整个图书馆群体提供保障和服务。各成员馆之间藏书建设分工协作，信息资源共建共享，信息服务合作共进，这对于图书馆事业的持久发展及图书馆学科的长足进步都具有重要意义。

3　信息环境下图书馆服务转型对策

信息社会化和社会信息化在为图书馆发展带来机遇的同时，也对图书馆的持续发展提出了挑战。互联网资源数量众多且分散，且每天都在快速增长，如何对这些资源进行开发利用并纳入图书馆的服务体系中？如何满足信息环境中越来越成熟的信息用户的多维需求？如何在网络时代正确定位并实现图书馆的职能？笔者认为，图书馆需要以完善资源为中心，以用户研究和强化技术为基点，以提高服务质量为目的，积极推进转型，完成职能优化，实现社会价值。

3.1推动数字图书馆进程，实现数字资源共建共享

数字图书馆是传统图书馆在信息时代的发展，它集成丰富的多媒体数字信息资源，以大量高新技术为依托，为读者提供方便、快捷、全面的服务［9］。目前，数字图书馆建设已成为评价一个国家信息基础水平的重要标志，越来越受到各国各级图书馆的重视。中国国家图书馆、美国公共数字图书馆、日本国立国会数字图书馆等都通过自身实践推动着数字图书馆的建设与发展：构建特色资源库；开展特色服务；完善信息技术；探索符合国情的经济和管理模式［5-7］。在中国知网中以“数字图书馆”作为检索主题词，限制在“图书情报与数字图书馆”领域，获得22564篇文献，我国图林人士从信息服务、信息资源建设、数字化、信息技术等角度为数字图书馆的发展进行了全面的理论探索。推动数字图书馆进程，加快珍贵资源的数字化进程，加大财政支持力度，实现全国范围内的数字图书馆共建工作，具有重要意义。

信息时代使信息资源成了社会的公共财富，图书馆作为信息中心需要积极收集与人类发展息息相关的一切信息资源。图书馆间的资源传递、读者馆员间的资源共享、互联网的资源开放等都为图书馆信息服务提供了广泛的信息来源。图书馆在进行数字化、网络化和现代化建设过程中，积极开发本馆信息资源，通过馆际资源共享延伸虚拟馆藏；搭建用户社交平台，丰富用户与馆员共享资源；基于公共利益与网络实体合作，科学组织和管理信息资源，最大限度聚合信息资源为读者提供服务。构建图书馆数字图书馆的共建共享空间，实现图书馆信息资源与用户的快速直接对接，满足多样化的信息需求，是图书馆转型的关键步骤。

3.2完善用户研究，丰富服务内容

图书馆建设的核心是用户，“以用户为中心”的服务理念已经占据主导地位。用户在使用图书馆过程中所产生的需求、目标及行为对于指导图书馆工作、优化图书馆改革、完善用户服务系统具有重要意义。图书馆应在重视信息用户行为和心理研究的同时，设置专门的研究机构，全面分析用户行为，掌握用户心理的形成和发展，并根据其需求投放信息、组织活动、开展服务，使图书馆工作、管理适应用户的要求，而不是让用户适应图书馆的安排和系统的设计［12］。如DPLA设置专门的AUDIENCE & PARTICIPATION工作组，对用户的信息行为进行科学系统的分析，确定其行为特征并针对特征制定服务政策及服务方式，将用户作为“有生命力的人”而不是“对象”进行人性化服务。

信息环境下，用户信息需求呈现全面性、微观性、实用性、多样性、动态性和不平衡性等特点，这就要求图书馆采用多层次多样化的服务模式，最大限度满足用户的信息需求。以资源为基础开设专题文化展览、构建信息共享空间；以用户为中心构建网络虚拟社区，开设讲座与培训、进行文化素质教育，完善在线咨询和交流服务；以技术为依托提高服务水平，丰富娱乐服务，优化数据挖掘和分析服务，推动科研成果转化为实际效益。

3.3加强技术应用，优化管理机制

互联网和信息技术对图书馆信息服务转型的支持在于提供了数字信息资源产生、获取和传递的技术基础［12］。为信息加工和传递中心的图书馆不断吸收社会进步所产生的新技术以充实自身，并且不断吸收由于社会进步而产生的新的管理机制。一方面积极应用第三方平台推进信息服务，如社交网络站点等；另一方面各图书馆依托本馆的技术部门，结合本馆特色开发设计独特的应用软件和数字化技术，并在实践过程中积极改进，通过馆际间、部门间的不断交流融合推动技术应用的完善与优化，如中国国家图书馆的“文津搜索”、美国数学数字图书馆的数学辅助设计软件等；再一方面为了推动国际发展和交流，国内外多家图书馆如美国公共数字图书馆等应用开源代码并开放各自开发代码，扩大数字图书馆建设的通用性与协作性等完善技术应用。这些方式都推动了信息技术在图书馆的应用与优化，对于推动图书馆实现数字化和网络化举足轻重。

图书馆作为一个复杂的网状结构，需要各个部门进行有效的协作交流。以美国公共数字图书馆为例，它具有完善的组织部门，如AUDIENCE & PARTICIPATION工作组致力于完成用户培训和需求调研，管理工作组致力于制定会议指导方针和相关管理模式等，各部门分工明确，权责清晰，部门间能够实现及时快速的沟通交流与合作，促进了图书馆的有序运行。扁平化的管理方式有利于实现内部之间、内外部之间的即时沟通合作，易于图书馆信息服务管理顺畅进行，便于满足图书馆信息服务用户导向的需要。

4　结语

图书馆服务的转型并非单纯的技术和理念的改变，而是需要图书馆从资源、用户、技术和环境角度综合调整，制定宏观的发展战略，明确图书馆发展方向，实现图书馆社会职能。目前，图书馆正在积极应对数字化、网络化和智能化带来的冲击与挑战：关注国际的发展趋势，更新服务与管理理念；重视网络的发展方向，丰富信息资源，推动信息资源转化为社会生产力；结合本馆特色，拓展数字馆藏，提高技术水平，为人们提供更优质更便捷的服务。信息社会环境下的图书馆正以开放的思维、开放的服务、开放的管理改变其在社会上的形象，努力构建为信息社会中不可缺少的信息服务机构之一。

参考文献：

［1］百度百科-转型.［EB/OL］.［2012-05-25］http：//baike.baidu. com/view/535588.htm.

［2］程亚男.再论图书馆服务［J］.中国图书馆学报，2002（4）：17-20.

［3］张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000（5）.

［4］沈固朝.信息服务与图书馆学教育［M］.北京：国家图书馆出版社，2010.

［5］美国公共数字图书馆［EB/OL］.http：//dp.la/.

［6］日本国立国会数字图书馆［EB/OL］.http：//www.ndl.go.jp/jp /service/online_service.html.

［7］中国国家数字图书馆［EB/OL］.http：//www.nlc.gov.cn/.

［8］吴慰慈.图书馆学新探［M］.北京：北京图书馆出版社，2007.

［9］中国与美国数字图书馆研究比较［EB/OL］.［2005-01-17］ http：//www.ccw.com.cn/cio/htm2005/20050117_205US.asp.

［10］数学数字图书馆［EB/OL］.http：//mathdl.maa.org/.

［11］OCLC2010年调研报告［EB/OL］.http：//librarytechnology.org/ repository/item.pl？id=17480.

［12］杨含斐.网络环境下图书馆信息服务的转型研究［D］.湖南：湘潭大学，2008.

焦玲霞女，1966年生。硕士研究生，副馆长。研究方向：信息服务、图书馆管理等。

刘晓东女，1988年生。硕士研究生，助理馆员。研究方向：图书馆信息服务、阅读推广、社交网络工具在图书馆中的应用等。

林强男，1986年生。硕士研究生，助理馆员。研究方向：图书馆信息管理与图书馆学理论研究。

［分类号］G258.6

收稿日期：（2015-12-30；责编：王天泥。）