从“断轴门”事件看媒介赋权的意义与局限

辛旭丹

（北京大学 新闻与传播学院，北京 100871）

从“断轴门”事件看媒介赋权的意义与局限

辛旭丹

（北京大学 新闻与传播学院，北京 100871）

本文围绕一汽-大众新速腾“断轴门”危机事件，试图梳理出在新速腾车主长达3年余的维权活动中，媒体对事件发展的影响，探讨媒介赋权的意义与局限。研究表明，互联网环境下投诉无门的车主利用社交和网络媒体发声、集结，引发传统媒体报道，最终迅速形成了巨大的舆论场。车主的诉求最终一定程度得以伸张，媒介赋权的意义彰显。虽然车主的正当诉求并未获得彻底性解决，但不管怎样，这样的激烈抗争给车企带来的震动、对消费者的教育和锻炼、舆论场倒逼国家机构采取措施，让我们的社会向公平、进步又迈进了一步。

危机事件；媒介赋权；公民社会

一、引言

移动互联网开创了社会发展的一种新传播力量，它为新权力来源提供了可能性，也为自身提供了存在与发展的合法性。人在技术赋权下更是以肯定性的姿态入场，强调人的自醒、反思、自决、担当、行动及自治在社会发展中的作用，重视多元主体间权力博弈的过程，注重合法性在日常生活中的解构与重构。公民参与公共议题所倚重的不只是如齐美尔所言的“无生育力的亢奋”的批判，更多的是在国家与社会协商对话中的建设性。［1］

消费者维权事件在商业社会司空见惯。2012年上市的新速腾在同级车中是销量冠军，一汽-大众品牌和速腾车型都深得中国消费者认可和喜爱。然而，新速腾的后悬挂，这个关乎汽车行驶安全性和舒适性的重要零部件存在的产品缺陷，给行车带来了较大风险。这样的缺陷产品更是波及50万新速腾车主，影响可谓巨大。国家质检总局、央视、《人民日报》等强势机构的介入让消费者看到了维权的希望，但最终车企并未解决消费者的诉求。

以往的产品危机事件，多从企业的立场谈如何预防和应对。本文试图从消费者的立场出发，以媒介赋权和公民社会的视角来分析，消费者在这样的维权中获得了什么、有什么遗憾、期许什么？媒体在当前的机构体制下发挥了怎样的积极作用、局限又是什么？当今的中国离公民社会有多远？

二、一汽-大众新速腾“断轴门”危机事件回放

2012年3月，一汽-大众新速腾（以下简称“新速腾”）上市。2012年下半年开始，陆续有数10位车主反映新速腾后悬挂断轴，而反映后悬挂其他质量问题，如出现裂纹、折痕、异响、抖动等的更达上千例。面对不断增加的消费者投诉，一汽-大众处理缓慢，消费者不满情绪积聚，网上关于新速腾问题的爆料越来越多。已购同款车型的和关注该款车型的网友加入讨论，大家交换信息、发表意见，逐渐引起主流媒体的关注与报道，网络媒体纷纷转载并自主报道。

一汽-大众方面态度强硬，不承认产品缺陷。2014年7月，车主在全国范围举行维权活动，希望国家启动召回程序。2014年8月，国家质检总局启动对新速腾的缺陷调查。2014年10月，国家质检总局发布召回公告，召回措施是在后悬挂纵臂上安装金属衬板。召回公告发出后，媒体和车主哗然，召回被评价为“假召回”，因为这样的措施不能根本解决后悬挂质量隐患。百余家媒体铺天盖地的报道，全国112个城市的新速腾车主集体维权、示威，要求车企换掉后悬挂或者退车；577名车主联名起诉国家质检总局，诉其怠于履行职责，未获立案。

2014年11月25日，《人民日报》发文《缺陷产品不能一召了之》。11月27日，CCTV2《央视财经评论》栏目时隔一个月再次发声：“再论新速腾：真诚去哪儿了？”

2014年11月，北京市级媒体接到政府要求，不再报道该事件。12月开始，媒体报道数量和强度明显减弱。

2015年9月，经过一年多的调查，国家质检总局发布对新速腾后轴纵臂断裂问题缺陷的最终结果：认定新速腾后悬挂属缺陷产品，召回措施未能解决车辆存在的风险。一汽-大众公布所谓“四条举措”以期浇熄车主怒火，但车主并不认可，因为这些举措并未解决因后悬挂隐患时刻伴随着的风险与担忧。

三、媒介赋权的意义

事件发展初期，一汽-大众对消费者的投诉处理效率低下。车主的诉求无处伸张，开始在论坛上发帖抱怨自己的遭遇，并和遭遇同类问题或者关注该款车型的其他消费者在网上交换意见和讨论，慢慢引起媒体的关注和报道。

网络媒体无疑让投诉无门的消费者有了渠道发出声音，汽车论坛使得个别意见领袖的言论火速蔓延，并引发更大规模的讨论。以互联网为载体的新媒体让消费者声音传播更快、更广、更易，人人都能轻松成为传播者，原本多元无知的社会结构被打破，人们可以迅速知道别人的情况和意见，也更容易聚集意见、形成舆论并持续发酵扩大影响。互联网聚集信息和意见并放大，引发传统媒体重视报道，形成舆论合力，网络转载令传统媒体的质疑声触目皆是，网络也为传统媒体设置了媒介议程。

网络社交媒体让人们更方便地联络并迅速聚集、组织起来。QQ维权群让3000多名新速腾车主轻而易举地联合起来，在同一时间、同一地点大量集结，进行现场维权活动。

在高科技发达的今天，网络等新媒介成为公共空间的重要载体，他们除了具有新闻报道、信息传播等功能外，最重要的是已开始成为议程设置的主体，有助于公共空间的形成。公民能够借助媒体表达意见和建议。从一定意义上讲，公民社会的成长与新媒体和传统主流媒体互相所形成的公共空间有密切的关系，而且这种媒体景观下的公共空间本身就是公民社会的组织部分。［2］网络媒介塑造了一个作为群体的消费者，并赋予了消费者前所未有的能够与大企业相抗衡的权力。

网络媒体对于危机扩散和迅速升级不能不说是一个有力“推手”。而危机事件中传统主流媒体的报道往往左右了社会大众对危机的认知和评价，加上危机事件先天就具备极高的新闻价值，如何争取媒体公正客观的报道，成为企业应对危机不可避免的重要课题。高高在上的强势车企有必要重新审视自己的思维和行动模式，重新审视如今的消费者以及传播环境、舆论环境。

四、媒介赋权的局限

历时3年余的新速腾车主维权活动，车主要求的更换后悬挂或者换车的诉求并未实现。轰轰烈烈的危机事件在一汽-大众强大的政府公关下偃旗息鼓，媒体报道已变得寥寥无几，消费者只能各自消化产品隐患带来的问题。这样的结局反映了中国消费者在与大企业的博弈中依然处于弱势。消费者在这场抗衡中最大的力量来源是媒体，但也只能止步于此。

国内学界对公民社会定义有影响力的是俞可平，他将公民社会定义为，“国家或政府系统，以及市场或企业系统之外的所有民间组织或民间关系的总和”。［3］消费者在短时间内聚集起来维权，虽然看上去人数众多，但力量并不持久，也不强大，无法和车企形成长期有效的对抗，更无从谈及与国家机构对话。而中国的主流媒体也在政府的要求下停止了报道，并带动其他媒体的报道慢慢销声匿迹。峰回路转，车企的危机被迅速化解。中国目前的传统主流媒体挂靠在政府机构下，行政管理和报道内容都受到自上而下的管辖。消费者权益的保障，更依托于独立于企业、政府机构、媒体之外的第三方组织，它不受国家支配，拥有足够的话语权，可以代表个体的消费者与强势企业、国家机构平等对话，争取权益。目前中国的民间组织多是在政府管辖下，其运营也受到自上而下政府权力的限制。如何改变这样的现状是中国社会面临的重大课题。这样的博弈也让我们清醒地看到了中国离真正的公民社会尚远。

五、展望

互联网成为新闻舆论的独立源头；Web2.0与Web1.0形成意见反差；互联网与手机结合，网络舆论更具杀伤力；互联网和传统媒体互相借力，放大舆论；体制内报纸、电视台和网站积极回应网民关切；网民社会心理和行为的演变；网民的社会关怀大幅提升；网民的组织化程度提高；网民开始走下互联网等。［4,5］我们看到“断轴门”事件中消费者借助媒介力量争取到了一定的话语权和知情权，这是巨大的进步。车企最终召回产品，产品被国家机构认定为确实存在缺陷，车企的召回措施无法完全消除行车风险。车企形象受损，危机事件也给同行业其他企业敲响了警钟。

然而，一汽-大众为何一直无法交出令车主满意的答卷？背后的根本原因在于此次错误所需支付的昂贵费用：据计算，如果给50余万辆新速腾全部更换后悬挂，仅材料费就需十几亿元人民币。有强大国企背景的一汽-大众最终逃脱了媒体掀起的舆论场的审判，消费者也只能在这场艰难的抗争中以无可奈何收场。前路漫漫，公民个体、企业、国家权力机构的抗衡之路不会停止，我们更加期待独立于企业、政府之外的不受国家支配的公民团体在中国的尽快发展，代表个体的消费者和企业、国家机构平等对话。在这样的矛盾、冲突、角力中，我们期待中国社会向真正的公民社会不断迈进。

［1］ 师曾志，等.新媒介赋权与意义互联网的兴起［M］.北京：社会科学文献出版社，2014：2.

［2］ 师曾志.公共传播视野下的中国公民社会的发展以及媒体的角色——以汶川地震灾后救援重建为例［J］.传奇·传记文学选刊（理论研究），2009（01）：4.

［3］ 俞可平.中国公民社会研究的若干问题［DB/OL］. http：// www.chinaelections.org/Print-News.Asp?NewsID=121943，2011-08-08.

［4］ 祝华新，等. 2009年中国互联网舆情分析报告［R］. 2009.

［5］ 社会科学文献出版社. 2010年中国社会形势分析与预测［M］.北京：社会科学文献出版社，2009：4.

G206.2

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1674-8883（2016）23-0066-02