浅析通过服务营销提高航空货运服务的策略

孟繁博

摘 要：随着世界经济、贸易、金融、资本全球化的发展，中国航空货运市场具有较大的发展潜力。这就对航空货运服务提出了更高的要求。今年来，虽然中国航空货运也得到了很大的发展并取得了重大进步，但航空货运服务却面临新的问题，与外国航空货运服务相比，中国航空服务还有很大的距离。这严重影响了我国航空货运业的发展，希望通过服务营销来改变服务质量。下面我们对服务营销在航空货运业的作用做出讨论与分析。

关键词：服务营销；航空货运；策略

当今世界，科技文化和社会生产力水平不断提高，人们生活越来越好，消费水平越来越高，因此，人们不再单单满足物质文化的需求，精神文化更加得到了人们的重视。大多数人更偏爱去服务质量好的商场饭店等。于此可见，服务营销在市场中具有很大的影响力。服务营销思想逐渐成为市场竞争的主要手段。我国航空货运通过全方位的服务来满足人们的需求，这将使我国的航空货运业有更大的发展空间，占据世界的主导地位。

一、市场营销的重要性

服务是指满足他人需求，为他人做事，给他人提供便捷的一种工作方式。随着人们对精神文化需求的不断追求，服务逐渐成为了市场竞争的主要因素，优质的服务质量可以是顾客更加满意，获得更多顾客的信任，达到了广告效应，使企业得到更好的信誉和发展。

服务是现在企业竞争的核心手段，我们总会遇到这样的事情，有人问，海尔公司的产品怎么样？推荐人说，产品还不错，不过海尔的售后好，有什么问题都会及时解决，可见，好的服务可以增加新顾客和大众的支持与信任。航空货运业越来越受到国家的重视，国家已经颁发的很多政策，加快货运业的发展，加大投资建立更长更完善的货运航线。再国家的鼓励下，航空货运业快速发展是一个必然趋势。

二、与传统服务营销的区别

传统的服务营销，主要重视产品的售出，注重的是买卖的售出而并不在乎产品的售后及其他服务。产品质量有问题得不到及时的解决，公司只考虑眼前利益而不考虑长远利益，因此丢失了发展的机会。现在所说的服务营销，售出一件产品只是服务的开始而不是结束，随着生活水平的提高，顾客享受的不再仅仅是商品带来的利益，更是购买商品过程中的快乐。每个人都喜欢被尊重的感觉，好的服务会让人感到愉快并对产品产生兴趣。

三、中国航空货运目前的状况

全球化带来的影响就是使顾客与航空货运业密不可分，近几年，航空业的人流量是只增不减，航空货运业也是处于需大于求的状态。航空货运业不用打广告就能获得很大的客流量。所以航空货运业一直处于自我膨胀状态，不注重服务问题，但因为顾客的可选择的空间小，只要能把货物运到就可以，即使服务质量差也不能抱怨什么。全球化带来的另一个影响便是外国航空货运业大量搬至中国市场，并且提供的服务要远好于中国，这使顾客的选择空间增大。因此航空货运业市场竞争日驱激烈。另外，中国航空货运业还存在着很多问题，网络系统不够完善，经常出现单程现象。目前我国客机数远超过货机数，相比于西方，我国航空货运起步较晚，在管理手段和管理方法方面还不够完善。使得它的发展受到阻塞。

四、航空货运的优点与不足

航空货运相对于其他运输方式而言，运输速度快，货物存储时间短，因此可以简化货物的包装，降低成本。而且货物的安全性高，不易损坏和丢失。但是，因为航空飞机的维修费比较高，所以运费比较高，加上收到飞机本身容量及重量的限制，不适合运输较便宜的货物。

五、通过服务营销提高航空货运服务的策略

（一）提高运输过程中货物的安全性

为了提高货物运输过程中的安全性，在签订运输合同时应尽力提供准确的货物信息，例如货物名称，重量，性质，数量以及顾客的具体信息，如姓名电话等。工作人员检查货物时要仔细认真，不能松懈。防止货物破损或者丢失。顾客领取货物时，需要有效证件才可以领走。不能提供证件的需要核实身份，确保无误后方可领走。

（二）对货物进行分类

分类管理货物，由于货物性质不一样，货物存放要求的环境也不一样，因此需要对货物进行分类管理。如果有一些易碎易腐物品，需要小心保存，如有贵重物品则可特殊标注并可参保，如发生丢失或损坏，应有相应的赔偿措施。

（三）提高工作人员的素质

企业的工作效率直接影响到顾客对服务的满意度，工作速度快，效率高，是顾客评价公司的标准之一，货物的托运要办理很多手续，繁琐的手续和长时间的等候会让顾客着急不耐烦。因此，航空货运公司需要使用先进的设备，减少中间不必要的环节，提高工作速度。

航空货物运输业中，直接和顾客接触的是工作人员，要想顾客得到满意的服务，这就对工作人员提出来更高的要求，不仅要有好的管理能力和协调能力，还要有好的服务态度。工作人员是公司的形象，如果工作人员的工作态度不好不认真，直接影响的就是航空货运公司的名誉。所以航空货运公司应对工作人员进行培训，是他们做好思想和行动上的准备。

（四）使用现代设备，提高效率，缩短周期

经济的快速发展是我们进入了快节奏的生活方式，航空货运服务的高效性直接影响到顾客对公司的评价。托运时需要办理各种手续，繁琐的手续和长时间的等待是顾客对服务不满，因此，航空货运公司需要引进现代设备，减少中间一些不必要的环节，提高工作速率，增加完善的网络系统，实时监控货物的运输情况。高科技的引入可以加快流通速度，不仅可以使公司获得更多的资金，还可以缩短顾客的等待时间。现在很多公司都引进了服务营销的方法来巩固公司在市场的地位。例如汽车行业，电子产品行业，医疗业等。

六、小结

本文是以我个人经历与查阅资料为基础，主要对当前航空货运业存在的问题，面临的挑战，以及解决的方案做出了讨论与分析。然而由于个人能力的局限性，很多问题分析的不够准确和全面。希望通过本文引起大家的关注。

参考文献：

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