零售药店药学服务质量的提高

周波

【摘要】本文通过对零售药店药学服务的含义和存在问题进行分析，指出零售药店药学服务质量的必要性和在服务中存在的欠缺，并在此基础上，对药物服务的内容进行探讨，提出提高零售药店药物服务质量的举措，以期为当前零售药店的药学服务的发展提供一些参考意见。

【关键词】零售药店；药学服务；执业药师

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）01-0188-01

我国市场经济不断发展，零售药店数量激增，至2011年底，药店的零售总额已经突破1800亿元，随着药店数量的激增，药店从业人员数量也在不断增加，其中更有大批药学服务工作人员。然而这些工作人员的服务质量参差不齐，无法提供正规的药学服务。本文将通过对药学服务的分析，来提高零售药店的药学服务质量。

一、药店药学服务的含义

药店服务是美国教授Hepler在80年代提出的新型医学服务理论，Hepler教授认为药物服务是药师在经过对患者的初步诊断后为患者提供医药服务，并且对患者的用药结果负责，改善患者的身体状况的服务行为[1]。药店药学服务主要有以下三个内涵；第一，核心服务。在药学服务过程中，药师要将正确合格的药品提供给顾客，并且保证顾客的用药安全，尽量避免出现药物副作用。第二，感知服务。药师要时刻关注顾客的用药情况，积极回访顾客，使顾客得到贴心的服务。第三，扩展服务。药店不仅可以帮助顾客配药，还可以积极拓展除了日常服务以外的其他服务内容，建立起回访制度和药历制度，完善药物服务体系。

二、提高零售药店药学服务质量的必要性

1.满足顾客基本需求

近年来，随着我国医疗保险制度的不断改革和深化，国家药品的分类制度得到完善。消费者的自我保健意识也在不断增强，养成了大病上医院，小病上药房的意识，只是药物是特殊的商品，具有治病救人和毒副作用的双重功能，有时甚至会使人的身体产生不良反应[2]。另外，有些药还具有专用性的特点，针对特殊的人群。所以消费者在选择药品时会面临一定的风险，而药店开展药物服务可以帮助消费者选择正确的药物使用，降低用药的风险，满足顾客的基本需求。

2.使药店获取竞争优势

在商品差异逐渐减小的今天，服务差异化无疑是提高药房竞争力的重要方式，观察其他发达国家的药店就可以发现这些药店的药店服务专业化程度较高，比如荷兰之前推出的电子药品档案软件，不仅可以帮助药师建立服务档案，还可以详细记录顾客的身体状况和用药方案。这种贴心的服务给药店招揽更多的客人，我国药店提高药学服务质量可以使药店得到更多的竞争优势。

三、零售药店药学服务存在的问题

我国零售药店药学服务的发展状况并不令人满意，目前我国只有少数大城市的知名连锁药店开始逐步重视药学服务，其他中小城市的药店并没有开展这项服务[3]。另外，大众对药店服务的认识度较低，多数人都不知道药店现在正在开展药店服务。并且，目前绝大多数正在开展药店服务的药房都是以推销药品为主，仅仅告知药物的作用，不承担顾客的用药结果。这使得药物服务并没有真正起到服务顾客的作用。

四、零售药店药学服务治疗的提高举措

1.加大药店药学服务宣传

有关部门首先要加大对药店药学服务的宣传，从国家大环境入手，制定有关的宣传政策，充分宣传药店药物服务的目的、内容和作用，使民众深入了解到药物服务为病人自身和家庭及整个社会带来的利益，从而提高对药店药物服务的接受度。其次，国家有关部门要积极呼吁和鼓励理论界对中国药物服务进行深入的了解和研究，制定更加完善的药物服务制度，从而为中国零售药店的发展和壮大奠定坚实的基础。

2.完善执业药师制度

在药店药物服务体系中，最重要的是药师对顾客的审查和用药方案的提供，如果药师胡乱开药或没有医德，可能会使顾客的利益受到侵害。因此，药师的资格认证十分重要，只有拥有药师资格证的药师才有权利给顾客诊治。国家要进一步明确我国执证药师在法律和社会上的地位，提高药师的社会地位，使更多人为成为一名药师而努力。其次，国家应该借鉴发达国家在药物服务上面的成功经验，给药师提供更多的考证机会和上岗机会，并且给药师提供额外的补贴，大力支持药师在药店开展药物服务工作。另外，国家还要重新修改法律制度，提高现有法规的法律层次，出台更为详细的药学法律条规，法律条规涉及药物服务的服务项目、考核评估和监督管理，只有在完善服务制度的基础上，我国的药物服务工作才能得到更为广阔的发展，迈向新的台阶。

3.健全激励机制

一个优秀的执业药师可以将医学理论和实践结合，为顾客提供优质的服务。因此，药店要大力鼓励具有高学历和丰富实践经验的药师上岗工作。激励机制是重要的鼓励方法，激励机制可以为每位药师量身定制激励措施，使药师最大程度得到工作上的激励。药店首先要为药师提供良好的工作环境，使药师在舒适的环境中工作，拥有良好和谐的人际关系。其次，药店可以通过颁发证书、奖金鼓励和带薪旅游等方式来激发药师的工作热情，使药师拥有更加饱满的热情来对待工作，这种激励机制可以使药店呈现欣欣向荣的局面，提高药店整体的服务质量。

4.限制药店数量

我国药店行业发展迅猛，药店扩张速度较快，而执业药师的数量较少，这导致药店的药师配备数量不足，使药店药学服务的质量受到严重的影响。因此，国家应该对药店的准入条件、人员配备、设备条件和经营面积等方面作出规定，例如规定在一定范围内不能出现两家药店。另外，国家有关部门还要加大对新开药店的监控，一旦新开药店出现不符合规定的情况，立刻做停业处理，这种做法减少了药店的数量，大大提高了药店的设备和服务质量。

结语

零售药店在开展药学服务活动时，不仅降低了百姓的用药成本，使消费者的权益受到保障。还能够提高药店的社会名誉，赢得广大消费者的信任。随着市场经济的不断发展，我国的医药市场正在逐渐规范，医药企业要积极发挥药物服务的优势，在赢得市场的同时，得到更多的经济效益和社会利益。

参考文献：

[1] 洪兰，叶桦.上海市民对零售药店药学服务需求的抽样调查[J].中国药房，2014，18（28）：2239-2240

[2] 金朝辉，马音，顾锦建，薛维佳，赵淼.零售药店药学服务功能弱化的调查分析[J].中国药业，2014，0（12）：12-14

[3] 滕婧，褚淑贞，吴幼萍.我国药店药学服务开展的现状分析及改善对策[J].现代商贸工业，2012，24（12）：6-7