电费抄核收工作管理模式的创新和优化研究

张 航（宾阳供电公司，广西南宁530400）

电费抄核收工作管理模式的创新和优化研究

张 航（宾阳供电公司，广西南宁530400）

传统的电费抄核收模式已经远远滞后于现代社会的发展，本文主要针对“新时期如何对电费抄核收模式实施创新管理”这个课题展开探讨，从分析问题入手，坚持问题导向，制定对策，提高电力部门工作效率，促进电力事业又好有快发展。

电费抄核收；管理模式；创新优化

引言

随着经济的快速发展，电力企业在国民经济中的基础作用越来越突出，电力企业发展的核心环节是电力营销工作，而电费的抄核收工作则是电力营销的重要环节，也关系着供电企业自身的发展和未来。当前，随着电力市场的逐步放开，电力企业垄断的消除，电力作为商品的属性越来越凸显，市场激烈的竞争要求供电部门必须加强自身建设，积极转变观念，积极组织企业转型，加强各个方面管理模式的创新和改革。本文研究的“电费抄核收”工作也是其中的应有之义。过去几年中，电费抄核收全过程管理方面存在抄表员绩效评价不够合理，不够科学，没有形成有效的防控机制，如抄表差错扣分值偏低，电费回收考核过于简单，存在“大锅饭”现象。随着现代技术的进步和市场竞争的加剧，提高供电优质服务能力刻不容缓。特别是近几年来，供电企业电费抄核收工作取得了一定的成就。但随着电力企业业务的拓展和覆盖面的增加，衍生出许许多多的电力产品，电力多样化的局面逐步形成，其产生的数据量和业务几乎成几何级增长，给新时期的电费抄核收工作增加了难度。

1 供电企业电费抄核收工作现状分析

据国家相关主管部门统计，截止2015年年底，我国的绝大多数电力部门实现了电费抄核收的信息化，包括数据采集、处理储存和传递处理的电费抄核收体系基本构建，为客户服务的意识和服务质量越来越高，提供了越来越便捷的服务，从业务部门来说，构建了省级电力公司到供电企业到各供电所到站的业务管理体系；从软件上来说，建立起了准确、适时、真实的预测以及反馈机制，为电力发展奠定了好的基础。但随着国家加大对新能源的投入和扶持，太阳能、风能等新兴能源体逐步走入人们之中，对于电力企业冲击很大，如何在严峻的市场环境下扩大市场占有率，成为各个供电企业亟待解决的问题，总的来说体现在以下几点：

（1）一线员工服务意识较差。一些电力企业员工还未从原计划经济体制下的“老大哥”身份中摆脱出来，思想观念陈旧，导致电力服务意识不强，电力营销意识淡漠，电力大市场的概念较为模糊，抄核收管理人员作为最最一线职工服务性缺失，致使电力企业的抄核收工作面临较大困境，有的地域甚至影响了电力的正常运营。

（2）对于服务对象知之甚少。电力抄核收工作的目的是为了实现电费的足额收缴，但在实践中，常常会出现一些特殊矛盾问题，如一些用电大户对于用电量存有异议，与电费抄收缴人员发生矛盾，尤其是一些资金困难的中小企业尤为突出。这些都是电费收缴的风险所在，工作中必须采取实际举措进行风险的控制和预测，如对于以上情况，就可以采取断电处理的方式进行解决。但对于一般居民户来说，采用断电处理不但不会解决问题，反而有可能进一步加剧矛盾。所以作为一线工作人员要学会根据不同情况做好针对性处理，正确评估风险，而做到这一点的前提就是了解和掌握客户情况，这真是当前许多电力企业所欠缺的。

（3）服务职责不清。一些服务人员对于自身职责不清，分不清有偿服务和优质服务的区别，作为一名合格的服务人员，提供优质的、规范的服务是本职所在，也会为企业赢得更多的市场，帮助企业树立良好形象，但实践中也存在少数服务人员对于客户的不合理要求不知所措，如减免或少收违约金等，这些不合理要求长时间存在，这种现象一旦抬头，必然会加大工作人员的工作难度，降低供电企业的经济效益。

2 电费抄核收管理模式创新

电费的抄核收工作作为供电部门的一项重要工作，涉及到各家各户的利益，更关乎电力企业发展，必须做好做细致。具体来说就是要切实掌握管辖范围内的用电线路情况，设备情况等，掌握不同阶段、不同时间段人员用电性质及用电量，并作出详细、周密的针对性安排，并对一线员工的抄核收工作作出严格的规范，提高人员综合素质，在此基础上，展开电费抄核收管理创新。

（1）要加强线路的排查和整治。线损管理是电力企业一直面临的老大难问题，其出现问题较为频繁，不但影响了企业形象，更影响了客户的用电质量，影响了企业形象，实践中，电费的抄收人员要结合平常工作加强对线损的管理，查找问题根源，及时排查，及时处置。一方面要加大对错抄和漏抄的检查核实，发现问题及时纠正，对于因错抄和漏抄造成的损失要重新估算，实事求是。另一方面，也要查清是否是人为等其他因素造成，根据总表和分表进行核算。所以一线抄收人还要肩负起电表的日常巡查任务，发现计量问题必须及时纠正，不能及时解决的要及时上报，上级部门派出人员进行跟踪解决。

（2）促进员工主动转变观念。一项崭新工作模式的展开及推广运营，首先要做的不是即可展开，必须做好思想统一的工作，该体制首先要改观念，理念要先行，在各级电力企业中，对于推进电费的抄核收管理工作首先要做的是使员工摆脱以往“国企老大”的心理暗示，自觉树立服务意识。另一个是再行为方式上要坚决摆脱过去那种传统的电费抄表模式，积极学习信息技术，实现电表抄表的自动化，管理的先进化。

（3）提高服务质量，提高客户满意度。电费抄核收工作人员对面的被服务对象较为广泛，呈多样化态势，既有工业区，又有居民区，既有城市，也有城镇，还有农村，其消费模式和需求也各不相同，对应的抄收工作肯定也存在差异，因此必须创设多种模式的服务方式。这就要求：供电企业要真正深入一线掌握情况，预防出现管理不到位的现象，提高服务的针对性。作为上级电力企业要及时与下级所、班组保持联系，组织定期的考核和指导，定期的听取基层单位管理人的工作汇报，并建立统一的信息互联网络控制平台，区分城市、村镇等建立健全层层监督，层层管控，责权统一的管理模式，更好的提高客户的满意度。

（4）对日常班组进行管理创新。随着对电费抄核收工作要求的不断提升，倒逼着其相应的日常班组管理也要随之加强，以便更好的适应新形势。①要建立科学合理的奖惩激励，通过随机的考核检查，考评其在工作中履职尽责情况，对于违反规定的要给予惩处，对于优质服务的要及时宣扬典型，给予适当的精神和物质奖励，确保电费收缴率。②要必须做好低压采储装置的装配工作，对于淘汰和清理工作要有专人负责，专门的部门进行统筹管理，作为一线抄核人员要积极配合清理管理模式，为今后的远程抄表奠定一个良好的基础。③积极做到智能表的换装工作，当前一些城市和村镇的换表工作点多面广，同时对于换表工作宣传力度也不够大，造成了换表工作的效率较低，针对这一情况，作为一线抄核表人员要积极展开配合，利用自己的工作特点和优势配合展开宣传，确保通知到位，不遗漏一家一户，有序推进智能表的推广工作。

（5）积极展开信息化管理。积极借助大数据等先进理论，实现自动化管理，不管是数据的收集，还是数据的分类、整理和分析，能通过计算机处理的全部使用信息系统和软件处理，要建立统一的平台实施管理，这样做不仅仅可以提高工作效率，还较好的实现了管理的便捷化，最关键的是能从中分析客户用电的特点，使用习惯等关键数据，从其中分析用户使用的规律，进一步制定符合其使用的套餐和使用方案，实现用电的双赢，也更好的留住了客户群体，提高了企业的经济效益。

（6）要加强职工业务能力的培养。电力企业中，抄表工作是一项最基础的工作，也是电力营销的重要环节，随着抄表工作逐步发展为自动化管理模式，营销工作方式和环境均要革新和提高，其中一条就是千方百计的提高业务业绩，同时加强员工的业务培训，需要注意的是，这一过程并不是短期的行为，而是必须作为一项与时俱进的工作长期坚持下去，让一线员工的技能业务得以不断更新，更好的在岗位上实现自身价值，发挥自身作用。

3 结语

综上所述，笔者针对问题提出了一些电费抄核收管理模式创新的实际举措，不管是宏观的还是实际操作层面的，都还需要各级电力企业在实践中加以运用，新时期的电费抄核收工作已俨然不再是一项单纯的工作，而是一项富含信息化的系统工作，只有不断开创工作创新，积极发挥工作职能，才能促进电费抄核收管理体系的不断完善，才能不断提高电力企业核心竞争力。

[1]曹 伟.电费抄核收工作管理模式的创新和优化研究[J].中国新技术新产品，2015，08.

[2]邵淑春.电费抄核收的管理模式创新[J].科技风，2011，23.

[3]郝 莉.电费抄核收工作管理模式的创新和优化研究[J].经贸实践，2015，11.

[4]马 言.电费抄核收工作管理模式的创新和优化研究[J].黑龙江科技信息，2015，21.

F274

A

2095-2066（2016）32-0153-02

2016-11-4

张 航（1989-），男，助理工程师，本科，主要从事电力营销工作。