客户体验满意度在燃气企业增值服务收入中的作用

范红莉

摘要：传统燃气企业主营业务一般为管道安装，发展管道用户安装（计量表前端），及供气收入。随着社会发展和市场化的进程，以及企业自身主营业务收入的减少，目前，大多数城市管道天然气运营商高层已充分肯定了增值业务对未来事业的重要性，开始注重客户满意度，以提高增值业务收入，最终实现企业经济效益的不断增长。本文对客户体验满意度对燃气企业增值服务收入的影响进行分析，并在此基础上提出了相应的建议，旨在为业内人士提供参考。

关键词：客户体验；满意度；增值服务

中图分类号：TU996 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-01

一个企业要想获得长远发展必须首先了解和研究顾客，根据顾客的不同需求来提供不同产品。同时，企业提供的不仅仅是产品及服务本身，更重要的是由此产生的客户价值。目前，燃气行业竞争激烈，除了要密切关注竞争对手的举动，更应该关注的是公司对现有的和潜在的消费者的服务质量以及消费者对公司的满意程度，因为只有通过提高企业增值服务收入，才能够保证公司业绩获得持续、稳步的。

一、客户满意度与增值服务

1.客户满意度定义

客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的，据此我们可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况指标一客户满意度，即：

客户满意度=客户的感知值/客户的期望值

可见客户满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。期望越低越容易满意，实际感知越差越难满足，客户的满意与期望成反比关系，与感知成正比关系。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

2.天然气增值服务

一般指个性客户的个性化定制需求服务，燃气企业增值业务发展方向及服务范围围绕天然气管道安装，供输气销售，利用自身庞大的优质客户资源，在民用户，公福户，工商户中大力拓展燃气具等增值业务，进而短期内形成较大规模的增值利润，最终实现同心多元发展战略。其业务范围包括：第一，大型餐厨的表后整装收入，含表后管道设计、安装，燃具的选型、安装、销售收入。第二，企事业团体的燃气供热，制冷设计安装。第三，居民客户的整体设计安装，俗称智慧、智能厨房的定制。第四，新客户的一般表后管道安装。第五，存量（老）客户的表后管道隐患整改服务。

二、客户体验满意度对企业增值服务收入的影响

增值业务更多的是通过多种应用促进消费时长的增加来获取利润。随着市场日趋饱和，靠用户数量增长赢利的空间越来越小，增值业务通过提供能够满足客户多样化需求的应用服务，增加用户的价值，促进ARPU值（平均每月每用户价值）增长，进而达到增加企业利润的目标。

燃气企业客户体验度的概念是指客户在使用公司提供燃气以及享受其它附带服务的过程中，心理上产生的满意与否的效果，客户所获得是否能够为客户带来实际的价值。第一，以产品基本功能为基点，同时做出自己的特色。第二能抓住目标客户，争取做到大部分人满意。第三，要能给人友好对话的美好用户体验。第四，确保视觉上和感官上都有美好的用户体验。使得用户在使用本公司提供的天然气以及相关服务的过程中，能够感受得到安全、贴心、干净、卫生、便捷。才能达到美好的用户体验。

只有达到以上标准了，才能提高企业增值服务收入，从而实现企业经济效益的不断扩大。

三、提高客户体验满意度，实现增值服务性收入的增长

1.提升营销服务人员素质

服务人员是服务产品增值业务的提供者，是直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等会直接影响到增值业务营销的实现，为了保证业务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握所需推荐新业务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。培训的形式可以灵活多样，包括开展集中式的培训，提供增值业务培训手册、开展业务知识竞赛或营销技能大赛，开辟网上学习专栏，定期开展业务知识考试等方式

2.建立有效的用户关怀系统

包含用户需求的调研、服务规范和资讯服务等内容。建立专业的兼职维修抢险队员，提供免费维修检漏服务，需要更换配件只收取成本费。对坐席员和抄表工、安检工、维修工进行专门培训，特别是要求他们的沟通具有亲和力。坐席员一定要有客户至上的观念、迅捷的信息反应能力、语音语气的亲力、把握客户心理需求的沟通能力及解决工作范围内问题的能力。而客户代表是唯一进入市民家庭内部的工作人员，所以要求他们在沟通中要具有亲和力，并且可以为客户提供个性化的增值服务，例如帮客户带垃圾下楼等服务。

3.强化技术支持

企业的服务创新也必须伴随着技术的改进和创新，包括外部的硬件技术或软件技术都必须符合服务企业制定的要求，企业需培训员工来使用新的技术，改变服务传递系统，并在技术基础上发展新的服务。在这个过程中，这些新技术的发展正是以现实的服务创新需求为基础的，需要综合考虑服务概念、服务接触、服务传递系统。特别是信息技术正成为日益重要的创新工具和手段，信息技术改变了现有服务的提供和运作模式，为服务创新的实现打下了基础。作为管道燃气行业，面对大量的城市燃气用户，想要提供更快捷更有效的服务，尽可能地满足绝大多数客户的需求，强化技术支持从效率上解决服务创新面临的问题。

四、结语

综上所述，在全球经济一体化、信息化和国际化浪潮的席卷下，燃气企业面临着前所未有的历史机遇，但是机遇和挑战并存。客户满意既是企业的出发点又是落脚点，只有掌握了“客户满意”这个原动力，不断改进增值服务管理模式，必定能得到长足的发展。

参考文献：

[1]卞光辉.基于行业文明服务的公众满意度调查研究[D].安徽大学，2012.

[2]徐得甲.社会责任视角下的燃气服务评价策略研究[D].首都经济贸易大学，2014.

[3]李梦颖.A燃气公司员工满意度分析与对策研究[D].河北工业大学，2012.