安盛天平财产保险股份有限公司上海分公司2015年概况

安盛天平财产保险股份有限公司上海分公司2015年概况

安盛天平财产保险股份有限公司上海分公司（以下简称“分公司”）2015年1至12月累计达成保费收入79331．20万元，综合赔付率68．28%，综合费用率23．61%，综合成本率91．89%。

2015年主要工作举措如下：

1．改进定价模型，完善整体风控。分公司在2015年对车险风险定价模型进行了升级，通过对从人、从车各项因素的风险识别，针对不同评分结果给出定价，通过对“入口”的有效控制，为客户提供更合理的定价，同时提升了承保业务的品质。

2．加大对理赔各环节的管控，有效提升反欺诈能力。针对上海市场理赔环境复杂的情况，为加强对理赔端的管控，分公司对理赔案件、理赔工作流程定期进行全面自查。针对自查过程中发现的问题，及时制定了案件风险管控改善方案，调整案件风险审核规则，增加案件调查岗人力配置，充分借助车险联合信息平台功能，加强案件信息查询核实。分公司积极参与同业公会与交警队联合制定的人伤调解驻点项目，安排人员进驻闵行交警队，参与人伤案件调解。同时，通过对分公司查勘岗、复勘岗的反欺诈培训、案例分析、经验分享等方式提高各岗位反欺诈能力。2015年，分公司复勘减损成功率超过30%，减损率超过3%，较2014年同比上升超过100%。通过查勘、复勘调查、核赔等环节的严格管控，分公司2015年车险赔付率较2014年也有明显下降。根据2015年7月实施的《关于加强上海市机动车辆保险赔款支付服务的自律约定》文件要求，分公司制定了详细的执行落实计划，上报总公司（安盛天平财产保险股份有限公司）对理赔系统进行调整关闭合作修理厂委赔功能，调整核损、核赔规则，明确审核规则。对于符合自律约定的特殊赔款支付，必须由机构理赔负责人签字确认，分公司理赔部每周安排对结案案件进行质检。至今均严格按自律约定执行，未发现违反约定支付赔款的情况。

3．认真落实投诉处理专项自查。分公司为贯彻落实《中国保监会办公厅关于开展保险消费投诉处理专项自查工作的通知》精神，召开了投诉处理专项自查工作会议，宣导了通知精神，对下一步工作进行了周密的部署。成立了以分公司一把手为组长、各部门负责人为组员的专项工作小组。由理赔部负责牵头，制定自查计划，控制任务时间节点，全面清查业务、财务、理赔等各环节中存在的客户投诉情况，并制定落实整改计划，每周跟踪反馈自查工作执行情况，按时完成自查报告。

4．全面提升服务，提高客户满意度。根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》《保险小额理赔服务指引（试行）》文件要求，分公司将上海的相关管理办法及要求及时向总公司各业务部门及管理部门进行了通报，通过总公司和分公司共同对业务及理赔流程进行梳理，逐步规范了非车险业务的操作流程，确保分公司服务水平的整体提升。分公司车险理赔部制定了小额案件快速赔付方案，明确理赔操作要求，理赔单证以影像存档为主，提供微信上传理赔单证、上门收单等多种收单方式。制定相关岗位案件处理时效考核方案，与薪酬发放挂钩，切实提高工作效率，加快结案速度。为了加快案件处理速度，提高客户服务质量，分公司加快了理赔队伍建设速度，加快车物查勘岗增援速度，提高自查案件占比。

2015年，分公司已经完成对市区区域的自查覆盖，对案件量较多理赔中心派驻查勘岗驻点，车物案件自查占比达65%，较2014年同期上升20%。通过提高自查率，车物案件结案周期同比缩短5天，客服满意度同比上升2%，取得了明显的效果。