“互联网+”能否催生家政巨头

苗冉

2003年回国后，薛帅在上海开了一家提供家政服务的门店。开店并不复杂，只需要找一个小区房、一个电话、一支笔和一台电脑。不过，6年后，由于种种问题和烦恼，他关掉了这家门店。

薛帅的首次回国创业在家政行业颇有代表性。中国的家政业虽然发展百年，但既没有出现一家上市公司，也没有形成规模效应。中优集团调研数据显示，在中国已有的家政公司中，以个体创业者居多，市场平均占有率为万分之0.018，行业没有经过大的整合，占整个市场0.1%份额的品牌公司尚未出现。

不过，薛帅对国内家政市场依旧看好。不同的是，他把目光移到了线上，于2010年创办了互联网家政平台云家政。

而在随后几年，移动互联网大潮裹挟资本市场，试图改写中国家政业的格局。从2013年开始，资本开始集中流向互联网家政市场。目前云家政、阿姨帮等已经获得数千万美元B轮融资，E家洁也已完成C轮数亿元人民币融资。

“互联网+”能够催生家政业巨头的诞生吗？

从4%到70%

从2010年开始，关于家政行业的“爆发论”便从未中断。

蓝驰资本投资总监曹巍告诉《瞭望东方周刊》：“所谓的‘爆发有两个维度，第一是家政市场需求的爆发;第二是行业的规模化，通过一个创新的模式将行业内分散的资源聚合起来。”

据统计，1983年北京市需要家政服务的家庭只占全市总户数的4%，2000年时增加到18%，而到2009年，中国已有约70%的城市居民对家政服务有需求。在2013年，全国家庭服务行业市场总值已直逼万亿元。

而据最新的统计数据显示，2014年，家政服务业同比增长16.3%，占服务业增加值的比重为0.5%，增幅较服务业增加值高8.2个百分点。曹巍说，接下来将会是整个行业快速爆发的时期。

与之相应的是，家政从业者队伍也在壮大。2006年，中国家政员数量约为1800万人（包括住家家政员、小时工、家庭保洁员），缺口为1200万人。2014年，全国家政服务业从业人员2034万人，同比增长13.0%，比第三产业就业人数增幅高7.2个百分点，比全社会就业人数增幅高12.6个百分点。

“随着城市化进程的推进和人均收入的增长，人们愿意花更多钱去买别人的时间，这使得对家政业的需求稳步上升。”曹巍说。

虽然市场规模稳步上升，但是，家政业依然是一个高度分散的市场。据商务部数据显示，2014年，在万亿元级的家政市场中，规模以上企业占比只有23.5%。

这便为曹巍所说的另一种“爆发”提供了可能，即通过创新的模式，把行业资源聚合起来，催生巨头。

移动互联网为此提供了可能。

“把阿姨的身份信息、劳动信息、服务记录等传统行业里的信息数据库化，这件事是非常有价值的，这对催生大公司、让行业规模化很重要。”曹巍说。

为什么没有巨头

“家政行业本身存在很多弊端，其中之首是，传统的家政业是个规模不经济的行业。家政业大公司的管理成本和运营成本很高，想做大是非常有难度的。”薛帅对本刊记者道出了他当年关掉门店的原因。

由安徽合肥市工会组织培训后上岗的月嫂，在“全国工会就业援助月”活动暨大型招聘会上展示护理婴儿的技能

薛帅说，现在许多行业内能做大的公司多采取直营旗舰店的方式，这保证了价格的统一，对服务和产品质量也有一定的保证，也树立了统一的品牌形象。“但是家政行业做不到这一点。在全国范围内，传统的家政实体企业没有一家能做大的，90%的实体家政公司都是加盟制。”

为何家政行业不能做直营店？曹巍认为主要是管理成本的问题：阿姨上面是老师，老师上面是店长，再往上是区域的管理层。这样的管理架构，每一层都有管理上限。

“阿姨服务质量好与不好，相当程度上取决于上面的老师，但是老师能够管理阿姨的数量是有限的。如果我搞个实体家政公司，不仅要管500个阿姨，还要管50个老师，还要通过50个老师去训练这些阿姨。”曹巍说。

因此，阿姨团队的扩大会直接导致老师队伍的扩大。而在直营店模式下，人员众多、架构庞大，会直接导致组织管理难度、市场开发难度的增大。这在家政行业尤为突出。

不仅如此，家政行业的高流动率，也给家政公司的扩大带来了挑战。

王华（化名）是北京七彩家政惠新西街公司的培训老师，她告诉《瞭望东方周刊》：“目前大部分的家政公司都是中介制而非员工制，家政企业的收益来源于推荐成功收取的中介费。阿姨大多挂靠在多家家政公司，而非直属一家。”

“阿姨和老师队伍的流动率都很高，阿姨们以每个月20%～30%的速度在流动。要保证服务质量，这就使得公司的培训成本不断提高。”曹巍说。

因此，相较于大家政公司，中小家政公司成本更低，更具竞争优势。曹巍说，现在中小型的家政公司都把阿姨和老师的管理分包出去，不用自己养一个庞大的管理团队。

王华透露，小公司里许多老师是有经验的老阿姨，自己接单的同时，也带新手，人员不多的情况下，对每个新阿姨的管理能力很强。

杜绝“一锤子买卖”

2014年6月，屈建强在广州创办互联网家政公司家政无忧。

考虑到行业内阿姨的高频流动率，他决定把自己的创业方向定为“基于服务质量长期雇佣关系的匹配”。简单说，他希望能通过自建的数据库，将阿姨过往的行动、服务质量评价和信用信息录入，为雇主找到系统里最匹配的保姆。

屈建强的探索代表了互联网家政业的一个创业方向，即通过沉淀阿姨的信息，为市场进行更高效的匹配。

“传统线下中介只能把门店里的阿姨匹配给客户，因此选择很有限。互联网可以解决这个问题，只要是挂在数据库里的阿姨都可以匹配。但是，如果没有档案评价，匹配的效果就不能保证。”屈建强告诉《瞭望东方周刊》。

事实上，缺乏过往数据的沉淀，也是传统家政公司难以形成品牌的一个原因。

王华说，很多时候，家政服务对阿姨和雇主来说都是“一锤子买卖”，没打扫好也没办法，只能靠中介来沟通。而这靠互联网就能解决。

“现在用网络平台预约的阿姨就不敢态度不好，因为如果客户评价不好，不仅以后阿姨接不到活儿，就连给你分配任务的家政公司也接不到活儿了，由此让中介公司之间在服务质量上形成竞争关系。”薛帅说。

基于过往评价，平台自动给客户优先推送之前使用过的评分较高的家政人员，就像淘宝为各位买家制定的个性化推送主页。

尚未介入“塔尖”

2015年7月31日，美国家政O2O“鼻祖”Homejoy宣布关闭。

“我们认为Homejoy倒闭的原因很大程度和其缺少实体的家政中介有关系。所有事情Homejoy都自己做，没有人替他们去招聘，自己解决招聘问题，没有人做客服，自己解决客服问题。”薛帅说。

“如果没有线下的家政中介，那互联网公司就得自己招人、培训、养人，相当于自己就是个大的家政公司。”薛帅说。

因此，薛帅认为，在家政业互联网化的过程中，传统家政公司依然有自身价值。

关了线下门店的薛帅，与线下更多的家政公司展开合作。他帮助这些公司把业务上线，以此来集合线下孤立分散的家政公司资源，提高接单效率。

刚刚获得B轮融资的云家政平台，目前正在全国范围内快速扩张，目前扩张到了15个城市。薛帅说，此模式下，互联网与传统家政的结合点在于，提高上门保洁的接单效率，“随叫随到”。

“做保洁和做保姆的要求不同，日常保洁的要求是，第一有没有，第二够不够快，第三才是服务有多好。”曹巍说。

因此，曹巍认为，对信息匹配能力的真正考验，主要是月嫂和保姆。但是，在这方面，互联网平台的进展却未尽如人意。

“我们和云家政合作两年了，所有推送来的业务都是一次性的保洁服务，未能成功推送一个需要找长期保姆的业务。虽然有打电话来咨询的，但反馈说平台合作的其他小型家政公司收取的中介费更便宜，因此作罢。”王华说。

虽然薛帅对此表示否认，并表示云家政在长期保姆业务上也有竞争优势，但他表示目前的主攻方向确实是短期的保洁业务。

在曹巍看来，保姆和月嫂业务，目前行业内的互联网公司很难深度介入。

“保姆和月嫂更加个性化，涉及到面试筛选、试用，很多月嫂是从阿姨转型的。月嫂和保姆服务深度更深，用户在筛选的时候要求也更高，所以需要比较全面的数据，从最低端的蓝领阿姨到最高端的月嫂，数据库需要全面覆盖，才可能做好匹配问题。”

行业内普遍认为，保姆和月嫂是家政行业中的“塔尖”，是利润最厚的领域。但也只有平台规模足够大的时候，才能吃到这一块蛋糕。

“现在就看谁能将行业内真正有价值的资源，以最快的速度拼成一个大盘子了。”曹巍说。