物流和客流优化在沃尔玛超市布局中的应用
——以广西钦州沃尔玛为例

农之天

(中国石油大学(华东)经济管理学院 山东 青岛 266580)



物流和客流优化在沃尔玛超市布局中的应用
——以广西钦州沃尔玛为例

农之天

(中国石油大学(华东)经济管理学院 山东 青岛 266580)

广西钦州沃尔玛在物流和客流空间布局上还存在一定弊端，比如各区域没有明显的区分指示牌、分类陈列有所欠缺、收银台设置及运营不合理等。笔者通过实地考察和调查问卷的形式进行调研分析，并提出合理的优化方案，使得沃尔玛在货架布局、商品陈列和收银台布局等方面实现本土化需求的优化。

钦州沃尔玛；物流和客流优化；商品陈列

当前，超市逐渐向产业、品牌一体化目标发展，科学合理的商品陈列和人性化管理，不仅关系到超市的商品销售，同时也是超市整体品牌形象的直接表现[1]。以广西钦州沃尔玛为例，笔者通过实地考察和调查问卷的方式，发现其在物流和客流空间布局上还存在一定缺陷。

一、对物流和客流在钦州沃尔玛布局中的现状调查及分析

(一)实地调查

沃尔玛钦州分店就位于年年丰广场地上二、三层，经营面积达12000多平方米。笔者以一个顾客的身份到钦州沃尔玛进行购物，亲身体验并仔细观察整个购物过程。

1.超市顶部的吊旗和货架标牌上用醒目的大红字提示顾客超市正在进行促销活动，顾客从众多的促销牌中很难迅速找到方位指示牌和商品分区指示牌[2]。2.沃尔玛二楼通往三楼的电梯处在偏僻位置，而且没有明显的指示牌，笔者找了很久才找到。3.在三楼购物区，经常碰到工作人员推着补货车在人群中给空货架补货，占用通道，影响顾客购物。4.笔者在三楼称重处经常发现顾客排长队称重的拥堵现象，那块地方不仅窄小，而且称重设备数量少。5.当天下午16：00，顾客比较多，沃尔玛总共有34个收银台，但是只有一半的收银台正常使用，出现了排长队结账现象。

以上问题只是笔者个人的实地考察总结出来的，是否具有代表性，还需要通过问卷调查来验证。

(二)问卷调查

设计“关于钦州沃尔玛超市的顾客调查问卷”并向到过钦州沃尔玛购物的广大顾客发放，本次调查问卷共计有176人参与填写，有效问卷172(超过了预期的150份)。问卷调查所反映的问题如下：1.沃尔玛顾客满意度调查。本次问卷有37.2%的受调查者认为沃尔玛排队等候结账时间是最不满意的问题，有32.56%顾客对沃尔玛购物导向系统(是否便于找到所需商品)不够满意，有4.07%的顾客觉得沃尔玛环境不理想。2.沃尔玛货架高度、货架间距满意度调查。还有16.03%的顾客觉得货架很高，19.23%的顾客觉得货架间距较窄。3.沃尔玛购物导向系统满意度调查。有69.23%的顾客在购物过程中偶尔会走回头路，55.97%的顾客觉得沃尔玛各种指引标识设置(指路牌、货位牌、疏散标识等)一般，而认为相对满意的只有30.82%的顾客。4.其它情况。在对沃尔玛内部环境能否激发顾客购买欲的调查中，42.26%的人说不清楚，32.74%的顾客觉得不能，25%的顾客认为可以。当顾客结账走出沃尔玛，有41.04%推着购物车的顾客不知道怎么走购物车通道，44.51%顾客觉得很远。

(三)物流和客流在空间布局上存在的问题

综合上述的调研情况，钦州沃尔玛超市物流和客流在应用中主要存在如下几个问题：1.各区域没有明确的区分指示牌；2.补货时间不合理；3.电梯、通道指向牌不明显；4.三楼称重处少，且地方窄小；5.各类商品区域划分比重不科学；6.收银台设置及运营不合理；7.购物车专用通道(三楼通往一楼的通道)偏远，且不易找到。

二、物流和客流优化在沃尔玛超市布局中的应用设计

(一)优化物流与客流

1.超市内物流的优化。沃尔玛偶尔出现工作人员在补货期间影响顾客购物的情况，这是由于补货时间和方式不合理造成的。因此，应从如下几点入手：(1)每天营业前做好补货工作。在每天关门后到第二天开门前，应做好货物清点及补货工作，保证第二天货架上商品的完满供应；如果期间要补货，应在购物高峰时段前进行补货；(2)提篮式补货。如果在一天中的购物高峰期出现缺货急需补货，可以使用提篮式代替货车补货。

2.现有顾客流的分流。沃尔玛既要尽可能多的扩大自己的顾客基数还要努力的降低自己的运营成本：(1)对于可以进行标准袋装的散装商品提前进行标准袋装处理，对于整买整卖的水果蔬菜等产品提前称重，并把价格标签贴在上面。(2)超市主通道上尽量减少商品的摆放，使得顾客能够快速的通过，到达自己想要购买的区域。(3)可以适当缩减称重处附近货架，腾出更大排队空间，同时增加称重处，比如在水果区另设立小型便捷称重器。

3.沃尔玛布局和商品陈列的优化：(1)促销产品在各销售区域应该重点突出，适当集中，形成规模效应。同时，应该在副通道和各处转角处应设置产品导引指示牌[3]。(2)完善商品标签，明确商品标价。商品一目了然的，更方便顾客选购。(3)明确和完善各类指示牌，不同商品用不同的货架。特别地，应该在沃尔玛内部各角落明显标识二、三楼之间扶梯的位置指示图。同时，应当根据商品具体特性引进独特的货架。(4)适当缩减销量不好的产品空间布局，相应增加畅销商品的空间布局。

(二)优化收银台布局

1.优化收银通道。钦州沃尔玛有34个收银台，收银通道要依据实际情况，可以划分为快速通道和不同类别商品的收银通道：(1)根据顾客购买商品数量的多少，我们可以把沃尔玛收银通道划分为快速通道和普通收银通道。其中如果少于5件或是5件可以进入快速通道进行快速结账，多于5件的则到普通收银通道排队结账。(2)根据顾客购买商品的类别不同，可以对沃尔玛收银通道进行优化：一些商品可以在沃尔玛内部结账，即一部分的扫描、收银等工作在沃尔玛内部进行，到收银台时这类商品可以直接拿出沃尔玛而不用进行扫描收银等一系列过程。

2.商品扫描结算环节的优化。可在顾客到达沃尔玛要进入沃尔玛之前，每位顾客在入口处领取一张电子射频卡，当顾客挑选好商品之后，去沃尔玛内部设置的商品扫描仪处，把电子射频卡放在扫描仪的读卡区，然后对商品进行扫描，作为结账的一个直接依据。当顾客需要结账时，拿着电子射频卡和商品到收银台进行结账即可。

三、结论

本文认为顾客对于沃尔玛的要求不再仅仅局限于商品的价格和质量等，顾客对沃尔玛的服务质量提出了更高的要求。本文从沃尔玛的整体布局，包括从沃尔玛入口设置、导向系统设置、补货环节设置、收银台布局设置、营业空间的其他人性化设计等方面优化设计，进而达到物流和客流优化在沃尔玛布局中的应用。节省了广大顾客的购物时间，又减少了顾客在超市内的拥堵现象，留住了固定顾客又给新到来的顾客营造了一个宽松又舒适的购物环境。

[1]王丽丽,郭志红,田丽娜.谈超市陈列布局科学化[J].商场现代化,2008(10):155-155.

[2]张玮.武汉大型超市视觉导向设计现状、问题及对策研究——以家乐福超市为例[D].华中师范大学,2012.

[3]王磊,施新程,陈莹莹,等.基于GIS与数据挖掘关联规则的超市内部布局优化分析与设计[J].创新科技,2015(5):67-70.

农之天(1988-)，男，壮族，广西南宁人，中国石油大学(华东),经济管理学院硕士研究生，研究方向：行政管理。