企业公关危机管理模式及对策研究

孙志成

摘 要：随着社会主义市场经济的深入发展，我国企业对公关关系管理工作开始重视起来，良好的公关关系不仅能够促进企业的宣传效果，还能有助于企业加强内部管理。然而，企业公关一旦遭遇危机，就会导致企业无法正常运行，甚至面临生存危机，因此，各个企业要建立公关危机管理模式，加强公关危机管理，保障企业健康发展。下面将具体分析企业公关危机管理模式的重要作用，分析当前企业公关危机管理模式中存在的问题，解析应对企业公关危机的方法策略。

关键词：企业公关危机；管理模式；应对策略

近年来，企业公关关系管理逐渐进入到我国各个企业中，在企业形象发展中占据重要地位，但是，我国大多数企业还没有建立完善的公关危机管理模式，导致企业潜在的公关危机不断增大。例如南京“冠生园”陈馅月饼、中美史克的康泰克等事件都是比较典型的一些企业公关危机。因此，企业必须要对公关危机管理工作保持高度重视，从公关危机预防和应对策略两个方面来不断优化和改进公关危机管理模式，维护企业文化形象，提高企业公关危机管理效率。

一、分析企业公关危机管理工作的重要作用

（一）有助于提高企业员工的危机意识：企业通过运用公关危机管理模式，可以对企业员工进行危机培训，使员工深刻认识到公关危机对企业的影响后果，提升员工的岗位责任感，从而更加认真、负责的参与到日常工作中，在最大限度上降低公关危机现象发生。

（二）有助于提高企业产品的生产质量：在公关危机管理模式下，企业借助公关形象发展的首要条件就是提高企业产品的生产质量水平，保证企业产品优质。所以，加强公关危机管理能够帮助企业更加负责的做好产品制造和生产，增强企业信誉度和美誉度。

（三）有助于及时预防和解决公关危机：通过加强企业公关管理工作，能够帮助企业在激烈的市场竞争中做好危机预防准备，一旦发生公关危机，能够马上采取相应对策进行解决，从而及时有效的解决公关危机，使企业快速恢复企业形象，为企业健康运行保驾护航。

二、分析当前企业公关危机管理模式中存在的问题

（一）对企业公关危机管理模式认识不足：由于受到市场经济环境的制约影响，我国企业所面临的市场竞争环境也更加复杂，为了在激烈的市场竞争中占据地位，企业必须要树立先进的公关危机管理意识，对此保持高度重视，只有这样，企业才能在面对公关危机时及早采取有效措施。但是现阶段，我国大部分企业对企业公关管理模式认识不足，一心将企业发展重点放在经济效益方面，对于企业形象公关管理也只是停留在表面现象，例如向上公关、炒作公关以及烟酒公关等，由于企业的公关危机管理意识薄弱，导致企业在遭遇公关危机后不能及时采取有效措施进行解决，使企业面临破产等严重后果。

（二）缺乏相应的公关危机预警体制：企业公关危机在发生之前，都会有不同程度的征兆，然而，我国大部分企业并没有这种预警能力，这是由于企业没有建立公关危机预防体制而造成的，当前企业公关危机预警渠道和方式仍然停留在传统的经验预测和判断上，不能完全认识到公关危机的实质内容，严重缺乏严谨性和科学性，很容易受到企业领导意识干扰，从而丧失最佳预防、控制时期，给企业发展带来造成严重后果。

（三）缺乏专业的公关危机管理人才：在我国中小型企业中，公关危机管理人才严重匮乏，这些企业的公关危机管理人员通常都是没有接受过专业教育和严格培训的工作人员，对于危机管理工作仍然停留在初期阶段，过度依赖企业领导来解决危机，在这种情况下，企业危机管理人员的主观意识和专业能力就无法发挥出来，当企业发生公关危机时，企业的所有员工都会阵脚慌乱，不知道如何应对公关危机，使企业危机得不到快速解决。

（四）缺乏识别公关危机的能力：企业管理者的公关危机识别能力非常重要，当企业发生公关危机之后，企业管理者只有及时识别出此次公关危机对企业的影响程度，才能采取相适应的应对策略进行解决。然而，根据研究表明，我国有78%的企业领导缺乏识别公关危机的能力，只有少部分领导能够识别出影响企业经济效益的危机，在这种情况下，当企业面临形象危机、服务危机时，企业管理者就无法快速识别出危机程度，从而为企业运行发展埋下安全隐患。

三、解析应对企业公关危机的方法策略

（一）树立正确的公关危机意识，做好危机预防工作：企业公关危机和其他危机相同，在发生初期都会有不同程度的征兆现象，所以，企业公关危机是完全可以提前预防和解决的。这就需要企业领导树立公关危机防范意识，定期组织员工开展危机宣讲会，将公关危机管理理念植入到每个员工心中，形成独特的企业文化。在现如今的市场竞争环境中，企业领导要带领全体员树立危机意识，提高企业员工的责任意识和敬业意识，使员工更加认真的投入到危机预防工作中，从而有效消除将要发生的公关危机。

（二）构建完善的公关危机管理制度：企业在面对将要发生的公关危机时，建立完善的预警制度能够合理控制和监测危机发展形势，因此，企业必须要根据自身实际情况制定危机预警制度，才能在公关危机发生之前快速做出反应。另外，企业的公关危机管理工作非常广泛，涉及到企业的各个部门，为了使所有部门员工都能参与到危机预警中，企业要健全危机管理制度，促进全体员工为企业公关危机出谋划策，使公关危机尽快解除。

（三）提高危机管理人员的专业能力：当企业发生公关危机时，一方面需要健全的危机管理制度作为保障，另一方面就是依靠管理人员的危机应对能力。对于企业来说，培养一支高素质危机管理队伍使非常必要的，只有优秀的管理人员才能将发生过的危机总结为经验，防治同类危机再次发生。因此，企业要定期举办危机对策培训大会，通过授课、举办活动等方式向员工讲解危机知识，不断提升企业危机管理人员的专业水平。

（四）加强企业管理者危机识别能力：企业的公关危机虽然可以及时预防，但是大多数的企业管理者却没有足够的及时识别危机能力，因此，企业不仅要加强公关危机预防工作，还要努力提升企业危机管理者的危机识别能力。这就需要危机管理人员利用有限时间观看公关危机书籍、杂志，掌握全面的公关危机特点和手段。同时，还要树立先进的危机管理理念，重视现代化媒体公关关系，利用先进的媒体技术将公关危机降到最低，使企业实现摆脱危机的目的。

现如今，社会市场经济竞争逐渐增大，通过建立公关危机管理模式，有助于增强企业员工的危机意识，提高企业产品的生产质量，做好及时预防危机工作，然而，由于企业对企业公关危机管理模式认识不足，没有设立相应的公关危机预警体制，专业管理人才匮乏，识别公关危机的能力较弱等原因，使企业公关危机程度逐渐加深，这就需要企业领导树立正确的公关危机意识，做好危机预防工作，构建完善的公关危机管理制度，提高危机管理人员的专业能力，加强企业管理者公关危机识别能力，从而有效降低企业公关危机发生，保障企业稳定发展。

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