厦门航空荣获国家最高质量荣誉奖

2016年3月29日，厦门航空有限公司（以下简称“厦航”）正式被国务院授予“中国质量奖”，从近千家组织和企业中脱颖而出，成为中国服务业首家获此殊荣的企业，中国民航唯一获奖的航空公司，实现福建省该奖项零的突破。

中国质量奖是2012年经中央批准设立的政府最高质量荣誉奖，每两年评选一次，设中国质量奖和中国质量奖提名奖，授予质量领先、技术创新、品牌优秀、效益突出、为建设质量强国做出突出贡献的，在全社会具有显著示范带动作用的组织和个人。中国质量奖旨在促进质量管理创新，其评选着眼于“评管理”、“评理念”，要求每个参评组织和企业总结凝练质量管理模式和方法，探索出具有中国特色、国际水平的质量管理新路子。厦航以 “双引擎四系统立体交互” 航空质量管理模式摘取“中国质量奖”桂冠，成为中国服务业标杆。

一、厦航质量管理模式指导方针

2000年4月23日，时任福建省省长的习总书记在厦航视察时指出：“厦航之所以有口皆碑，一是依靠改革，二是舍得投入，三是服务规范，四是以人为本，因此，企业路子对，员工素质高，经济效益好，为省市的发展做出了积极的贡献。”习总书记的重要指示，既是厦航各项工作的总方针，也是厦航全面质量管理的核心思想。这些年来，厦航之所以能够实现又好又快发展，归根到底是贯彻落实习总书记重要指示的结果。在30多年的发展历程中，厦航创建了独具特色的质量管理体系和质量管理文化，建立了“诚信、优质、规范、精细”的质量准则，形成了“重视质量，崇尚创新，追求卓越”的质量精神，在民航业内首创“双引擎四系统立体交互”航空质量管理模式。

二、厦航质量管理模式“双引擎四系统立体交互”

双引擎 厦航的质量管理模式拥有“文化”和“机制”两个引擎，形成了独具特色的双核驱动，为“安全、运行、服务、效益”四个系统提供更强的动力和保障。

文化 文化引擎是厦航的软实力，以“诚信、坚毅、和谐、精进”为核心价值观，这是厦航人的遗传基因，也是厦航成功的源动力。

机制 机制引擎是厦航的硬实力，厦航在生产经营中始终坚持“自主经营、自我管理、自我激励、自我提升”的机制，达到“上下联动、左右平衡、创新发展、规避风险”的科学管理状态，实现企业持续健康发展。

四系统 安全、运行、服务、效益既是厦航经营的四大组成部分，也是厦航质量管理模式的四大系统。

安全 安全，这是航空公司的生命线，也是旅客的第一需求。厦航通过“六抓六严、四不做”，确保持续安全。

运行 运行是航空公司的主要生产力。厦航通过“保安全、控风险、谋正常、促创新”，提升运行品质与保障航班正常。

服务 服务是航空公司的核心产品。厦航通过坚持“精尊细美”的服务理念，提供“六勤、五心、四美、三不怕”的空地服务、“品种丰富、健康养生、精致精美、有口皆碑”的餐食服务，提高顾客满意度。

效益 效益是航空公司生存的价值和基础。厦航通过“高收益=高效率*（高收入-低成本）*（1-低风险）”的管控模式，形成“高效率、高收益、低成本、低风险”（以下简称“两高、两低”）的独特效益优势。

该管理模式可以形象地比喻成一架飞机，“文化引擎”和“机制引擎”象征着飞机的两个发动机核心部分；“安全、运行、服务、效益”四大系统彼此关联、相互作用，构成飞机的机身和机翼，并通过“双引擎”的持续驱动，实现了“质量并举”的内涵式发展。

三、厦航质量管理模式应用成效

厦航始终“把质量视为企业的生命”， 落实习总书记“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”的“三个转变”重要指示，确立了“做中国民航质量管理的领航者”的质量战略，公司领导亲自挂帅安全、运行、服务、经营四大质量管理委员会，对质量工作“每会必讲、每会首讲、讲必讲透”，厦航质量水平达到全新高度。

1.以质量发展为核心，实现质量效益并举

厦航探索实践“中国速度向中国质量转变”指示，实现质量效益并举发展。一方面，发挥“文化引擎”的驱动力，形成“以规范化为基础、以精细化为抓手、以人文化为目标”的质量文化。规范化管理为厦航发展强基固本。厦航早在1994年最先编写《营运总册》，1998年被民航局树立为规范化管理的行业标杆，目前拥有规范化管理手册83种、约1300万字。精细化管理为厦航发展提质增效，形成独有的“两高、两低”的核心竞争力。人文化管理为厦航发展注入源源不断的动力。厦航成立之初，就倡导“以人为本，以情感人，制度管人”。近年来，提升人文内涵式管理，使广大员工实现从“要我质量到我要质量”的转变。另一方面，发挥“机制引擎”的驱动力，在战略上明道，发展中取势，管理上优术，通过“战略-资源-绩效”的闭环管理，近5年公司利润总额是前27年的2.3倍，以行业4%的市场份额赢得了行业12%的利润份额，“国有资产增值保值率”超过500倍，习总书记赞誉厦航是“中国航空业发展的缩影”。

2.以创新技术为引领，树立行业标杆地位

厦航创新实践“中国制造向中国创造转变”指示，深刻意识到技术创新在质量管理中的重要性，制定了“技术实力领先行业”的创新目标，拥有数十项业界唯一、国内首创、全球领先的核心技术。厦航以文化和机制为驱动力，营造“规范化更新、精细化创新、人文化革新”的文化氛围，建立专项创新项目组和基层创新阿米巴团队双平台模式，设立效益贡献奖，为“万员创新”提供沃土。近5年来，厦航先后投入200多亿元引进了全球最先进的波音飞机，累计在安全生产设施设备和安全技术创新项目上投入资金30亿元以上，取得50余项领先技术成果，获得30多项国内外大奖，拥有发明专利16项，参与制定国际、国家标准12项。厦航首创的两项防止发动机空中停车核心技术受到民航局的大力表扬，世界著名飞机发动机生产商GE公司，将该监控方法在全球范围内进行推广。厦航建立了应用导向的成果转化机制，在促进行业进步和产业发展的同时，实现企业的增收节支和效率提升。“十二五”共节油17.6万吨，减少二氧化碳排放55.4万吨，节支3亿元，实现成本控制和环境保护的双赢。

3.以顾客满意为目标，打造国际知名品牌

厦航实践“中国产品向中国品牌转变”指示，围绕“中华气质，国际视野”的品牌核心价值，着力打造“精尊细美”的服务品牌形象。厦航坚持 “整体性、一致性、独特性、高端性”的特色服务战略，以服务质量委员会为顶层设计，围绕提升旅客价值体验主线，建立“自我发现、自我评价、自我改进、自我完善”的服务管控机制。厦航构建快速的投诉处理机制，倾听旅客的声音，视旅客的投诉为礼物；建立敏捷的服务预警机制，定期分析各项服务信息数据，及时反馈各相关责任机构；搭建标准化的服务规章体制，仅“十二五”期间就编写服务管理手册15本，其中《服务标准汇编》等6本手册为全民航首创。厦航已连续14季度获评“服务最佳航空公司”。2015年3月，中央电视台《焦点访谈》及《新闻联播》先后播出厦航特别报道，称赞厦航是“最会服务的公司、最会赚钱的公司”；同年9月，中国国家主席习近平在美参观厦航787后，高度赞扬厦航的相关报道获得全球超过20亿人次的媒体曝光，使厦航品牌迈向新的高度。近年来，厦航通过加入天合联盟、发布全新企业VI及“厦航蓝”新空乘制服、亮相纽约时代广场、开辟洲际航线等，进一步提升国际影响力。厦航还荣获“中国驰名商标”、“全国顾客最佳满意十大品牌”、“中国最佳航空服务卓越品牌”、“最佳品牌价值奖”等多个奖项。

4.以效益领先为驱动，创造持续盈利奇迹

厦航坚持以质量和效益为中心，通过“高效益=高效率*（1-低风险）*（高收入-低成本）”的“大财务”管控模式，确保“以质取胜、内涵发展”。在高效率方面，厦航的总资产周转率长期优于行业，平均达到行业的1.5倍。厦航选择纯波音简单机队，提高飞机的利用率；选择自主维修的业务模式，飞机可用率高达99.6%；通过“精兵减员、扁平管理”，近5年人均产值达160万元。在高收益方面，厦航凭借“独具特色、顾客首选”的真情服务，通过科学的收益管理、精准的市场营销，使收益品质始终名列行业前茅，收入利润率保持在行业2倍以上。在低成本方面，厦航始终坚持“大项成本靠机制、小项成本靠文化”理念，推行全员、全过程、全方位的成本控制，使成本“滴水不漏”，近5年成本费用占收入比重比行业低5个百分点，相当于一年节支7亿元。在低风险方面，厦航专注主业不乱投，控制负债保发展，集中管理控风险，六环相扣保安全，2014年在全球航空公司金融评级中，厦航以BBB+的评级位居前茅。得益于厦航严格的质量管理和“两高两低”的管控方式，厦航在国内民航界创造连续29年盈利的奇迹。

在取得良好经济效益的同时，厦航也创造了丰硕的社会效益。

公司成立至今累计缴纳税收127亿元，上缴国家民航发展基金48亿元，有力支持福建及民航基础事业建设；吸纳就业2万多人，为相关产业创造就业岗位近30万个；参与各种捐赠和帮扶项目支出2564万元，这些看得见、可以量化的贡献大大超过了公司自己的利润。厦航积极架设空中桥梁，推动地方经济发展，已经开通福州、厦门到全国所有省会城市和重要经济、旅游城市的航线，开通连接东南亚、东北亚乃至欧洲、澳洲航线，使福建成为祖国东南方向的重要门户，彰显福建良好投资环境，成为福建省、厦门市对外交流、展示良好形象的重要窗口和烫金名片。2015年初，中宣部将厦航确立为践行“社会主义核心价值观”典型单位。

四、厦航质量管理模式具有可推广性

国家民航局高度肯定厦航的质量管理模式，多次召开现场会总结推广。2011年福建省委省政府下发《关于开展向厦门航空有限公司学习活动的通知》，肯定了厦航“体制机制好、战略定位好、风险防控严、创新步伐快”等九大优势，号召“全省学厦航”。中国质量评审专家组认为，厦航质量管理模式拥有较完整的理论体系，融合了中国质量奖标准，体现航空运输企业的特点，具有独创性、先进性和可推广性，建议将厦航的规范、制度及标准上升为国际标准，向全球推广。厦航质量管理模式在河北航空复制后，结束其3年亏损11亿元的历史、扭亏为赢，目前该模式正在植入江西航空。

未来，厦航将把荣获中国质量奖作为最大的鞭策、最大的鼓舞，以荣誉为起点，化荣誉为动力，秉承“党的事业、民族自尊、国家形象、企业精神”的信仰，坚持“重视质量、崇尚创新、追求卓越”的质量精神，全力以赴抓质量、提效益，真正成为“独具特色、顾客首选、亚太一流”的国际卓越航空品牌！（编辑 李宁）（本文由厦航地面服务保障部总经理陈劲松 厦航地面服务保障部专员 张娜提供素材）