“开放日”为服务品牌添彩

彭颖

“员工家属开放日”：赢得理解与支持

“没想到场站这么干净、整洁，像个小花园……”去年5月一个温暖的午后，1路老山场站迎来30名特殊的客人，兴致勃勃地参观了现代化洗车台、标准化场站，禁不住啧啧称赞。

这些客人，都是1路一线司乘人员的家属，应邀来到老山公交场站，感受家人的工作环境。

“家属们过来看一下，这是我们大1路的车，使用的是国内第一批清洁燃料环保空调车；大家向两边看，我们制作了缓解视觉疲劳的展示板，还有绿色出行指南，遇到堵车时，乘客可以看看，放松心情”……1路车队党支部书记苗春荣带领着这些“家里人”，穿梭在公交场站内，如数家珍地介绍着。

公交一线的司乘人员，也是为人子女、爱人、父母，工作性质的原因，他们早出晚歸，节假日不能陪伴在家人身边，“舍小家为大家”是他们工作的常态。分公司开展员工家属开放日活动，就是让司乘人员的家属走进场站，了解自己的亲人所处的工作环境和工作流程，加深对公交行业的认识和理解，为员工构筑坚强的后盾。

北京市劳动模范赵影曾是1路的乘务员，被乘客誉为“微笑天使”。现在她经过企业选拔培养，已经成为了车队的一名管理人员。赵影的妈妈参加了这次开放日活动，感慨地说：“1路的办公环境干净，这个大家庭也温暖。我女儿前些日子腿受伤了，伤好差不多就上班了，每天回家都跟我说，领导和同事很照顾她，心里感觉温暖，非常喜欢和热爱这个大家庭。”

李海是1路乘务员，她的父母双双赶来参加活动。她母亲说：“在现场看到车队这么和谐奋进的氛围，才明白是什么原因让孩子高兴，自己也进一步理解了公交这个行业。以后我会当好女儿的后援，让她以更好的状态投入工作，为广大乘客的出行提供服务。”

倪亮是1路的驾驶员，活动当天，他爱人抱着快2岁的孩子也来到车队：“今天我特意带着孩子从四惠坐大1路出发来参加活动，就是想体验一下我爱人的工作强度。来的时候路况还行，用了1小时10分左右，如果遇到堵车时间会更长，我都有点坐不住了，可他还要全神贯注地开车，真的很辛苦。我愿意帮他分担生活上的压力，让他能有足够的精力把工作干好。”

他们的话，代表了广大公交员工家属的心声：正是有了家属的默默支持与奉献，才造就了公交服务精品。实践证明，“开放日”增进了员工与家人的沟通与了解，赢得了家人的理解和支持，使家人成为公交员工强大的后盾。

“文明引导员开放日”：加强沟通与配合

“平日早晚高峰，我在八宝山地铁维护站台秩序，引导车辆安全进出站，每次看见1路车都那么干净，我就纳闷，这车怎么保持才这样好啊。今天来到车队我明白了，原来咱们1路的车都是一圈一清扫，确保车身整洁如新。” 引导员李大姐在“开放日”现场这样感叹说。

1路是北京市第一个实行排队上车的线路，为了共同维护乘车秩序，文明引导员的作用不容忽视。可以说，创建和谐有序的站台秩序，离不开公交员工与文明引导员的密切配合，

为了进一步促进与文明引导员的沟通与配合，1路车队邀请了20余名线路沿线的文明引导员，和车队的管理人员、司乘员工代表座谈交流。车队组织文明引导员走进调度室，了解了智能调度系统，参观了车厢文化，介绍司乘人员一日工作流程，给大家留下了深刻的印象。在座谈交流中，文明引导员和员工们就共创良好站台秩序进行了有益的沟通，开诚布公，畅所欲言，从员工的进出站规范、引导员的旗语手势等方面开展了深入讨论，达成了共识。

王师傅已担任了多年的文明引导员，听说了这次开放日活动，他第一个报了名。王师傅说：“当了那么多年的文明引导员，今天还是第一次走进公交，这次车队给我们这个机会到1路车队老山场站参观，了解基层车队的生产生活环境，对1路历史有了更为清晰的了解，对现在的公交有了新的认识。回去后我一定和执勤没来参加活动的同志们讲讲，让他们对公交行业有更深入的了解，增进我们文明引导员和公交职工的感情，更好地为乘客出行提供帮助。”

“开放日”加强了司乘人员与文明引导员的沟通配合，更好地为乘客提供了出行服务，共创和谐乘车环境。开放日举办之后，文明引导员和车队的关系更为密切，更加支持车队的工作。除了每天的常规工作外，遇有重大活动，沿线文明引导员也会主动配合车队，参与站台服务等义务奉献活动，进一步增进彼此之间的感情，加强了彼此之间的协作，共建良好乘车秩序。

“公交粉丝开放日”：利于纳谏与发展

“同是管理车队的，我也负责管理近百部车辆。今天来到车队看到1路职工的精神面貌，从安全驾驶、热情服务到车辆卫生，从心里感到敬佩。希望我们能建立长期的联系，到1路来取经学习，互学互助，从自身做起，共同提高工作技能和服务意识。”在“公交粉丝开放日”上，301医院后勤车队队长吕延军这样说。

1路作为北京市开通时间最早的一条公交线路，被乘客亲切地称为“大1路”。80年的悠久历史，特殊的行驶线路，使1路有了自己的粉丝队伍。他们对1路的了解，不亚于任何一个老公交。这次粉丝开放日，吸引了来自医院、街道社区、大中小学等10余个行业的“1路迷”。能够走进1路场站，近距离地接触公交员工，大家都十分激动。在车队领导的陪同下，他们先后参观了场站环境、展室，观看了1路手语队表演的公交之歌和情景剧，大家对车队的软硬件设施赞不绝口。

开展粉丝开放日活动旨在：一是开门纳谏，主动征求粉丝的意见和建议。粉丝作为多年来关心和支持1路的特殊群体，他们关注1路、关心1路、更了解1路，他们的意见和建议将更贴近乘客的需求，促进1路的发展建设，推动1路服务叫得更响、品牌更亮。二是车队希望这些1路长期以来的粉丝能够走进场站，近距离接触1路、认同1路，切身感受公交的新变化，更加理解支持北京公交。

退休教师梁阿姨怀着好奇心来到了1路总站。她故意刁难地提出了一些问题，结果车队领導始终微笑面对。梁阿姨憋不住了，“扑哧”笑出了声，这才将来龙去脉说了出来。原来，梁阿姨是在一次特殊的“投诉”过程中，与1路结缘相识，并成为了1路忠实的粉丝。几年前，在一次偶然乘坐1路时，她看到车上的乘务员耐心解答、百问不烦，心里非常佩服。抱着试试看的态度，她又坐了几辆1路车，结果标准都是一个样。结果“不投诉不相识”的梁阿姨成为了1路的“娘家人”，时刻关注1路的成长变化，成为了车队的文明监督员。隔三差五，梁阿姨就坐几趟1路车，她随身带着一个本子，里面密密麻麻记录着出行的情况：哪个车卫生干净，哪个售票员服务热情，哪个司机平稳驾驶。这些意见和建议，她都随时和车队管理人员沟通。

像梁阿姨这样的粉丝，1路还有几十个，他们对1路的关心与爱护，极大地促进了车队的发展与进步。“公交粉丝开放日”团结凝聚起这个粉丝团队，开门纳谏，推动了车队管理水平和服务质量进一步提升。

目前，客六分公司已经开展了员工家属、文明引导员、公交粉丝等3个开放日，引起了社会共鸣，赢得了广泛关注。继1路试点开展了家属开放日和文明引导员开放日后，分公司所属第九车队、第十三车队也相继开展了家属开放日和文明引导员开放日。眼下，1路正在积极筹备媒体开放日，其他车队也将陆续跟进。“开放日”活动，将成为客六分公司扩大对外沟通，营造良好外部环境，提升企业管理水平和服务质量的有力抓手，推进分公司“四优”品牌建设目标的实现。