医院服务创新对患者满意度的影响观察

●郑泽南

医院服务创新对患者满意度的影响观察

●郑泽南

目的：探讨医疗服务创新对改善患者满意度的影响。方法：总结与分析2014年与2015年某医院医院和住院患者满意度数据，以此反映服务创新后患者满意度的改善情况。结果：影响患者满意度的因素主要包括医务人员服务态度（t值=8.014，P＜0.05）、工勤人员服务态度（t值=7.821，P＜0.05）和医院环境设施（t值=6.210，P＜0.05）三个方面;在落实医疗服务创新举措后，患者的满意度数据统计结果明显提高（97.44%VS79.49%）（P＜0.05），在医患沟通评分、正性心理疏导、医疗服务态度、护理服务态度等方面的评分结果也获得显著性改善（P＜0.05）。结论：为了提升患者的满意度，提高医疗服务治疗，建议当代医院积极开展医疗服务创新工作。

医疗服务创新；医疗服务质量；满意度

提高住院患者满意度是反映医疗服务创新的关键，更是当前医疗服务创新工作中一项艰巨的任务[1]。医疗服务是医院管理、人员素质、技术水平等方面的综合反映，对提升医院竞争力具有重要影响。医院医疗服务创新是不断提高医院质量的方法和手段，是医院可持续发展的必然要求。为了提升患者的满意度，提高医疗服务治疗，本文回顾性总结与分析了2014年与2015年某医院住院患者满意度数据，现将结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为随机选取某医院2014-2015年期间在该院多次就诊患者的满意度调查表240份，其中女性有102例，男性有138例，患者年龄分布范围是：23岁-62岁，年龄均值是：（41.3±2.5）岁，两年内就诊次数大于等于3次。240份患者学历水平为小学及以下者24例，学历水平为初中至高中者116例，学历水平为高中至大专者78例，学历水平为本科及以上者22例。

1.2 医疗服务创新的举措

在2014年下半年起，该医院启动医疗服务创新工作，在各个环节创新服务模式，加强服务意识，优化服务流程，提高服务质量，具体措施包含以下几点：

（1）丰富医院挂号预约途径，提高预约号源比例。在原有的电话预约和现场预约的基础上，增加了合作平台预约，网站预约，微信预约和支付宝预约等多种新型预约方式，增加预约挂号号源比例，一定程度上解决挂号难的问题。（2）优化医院就诊流程，实施多项便民举措。引入了自助缴费机，开通微信和支付宝缴费方式，提供“药房到家”市内免费药品配送服务。患者可以按照预约的时间完成诊疗，自助缴费后即可离院，药品将按照规定的时间和地点配送到位，大大减少了院内等待的时间。（3）在管理上对护理人员实施层级管理。对该院所有护理人员按照学历、职称、工作年限以及护理经验等考核结果进行划分等级。

1.3 统计指标

一是针对《患者满意度评价调查问卷》结果统计影响患者满意度的因素；二是分别在实施医疗服务创新举措前后统计患者的满意度评分（按照百分制酌情扣减作为计量表示方法，具体分析后，记录具体数据，得分越高，说明服务水平越高）。

1.4 统计学处理

文中涉及数据均在SPSS19.0专用软件中输入，组间计数资料用[%]表示，计数资料用X2检验，组间计量数据采用（±s）表示，计量资料行t检验，P＜0.05差异有统计学意义，反之，不具备任何意义。

2 结果

2.1 影响患者满意度因素分析结果

影响患者满意度的因素主要包括其他医务人员服务态度（t值=8.014，P＜0.05）、工勤人员服务态度（t值=7.821，P＜0.05）和环境设施（t 值=6.210，P＜0.05）三个方面，具体数据统计结果如下表1：

表1 患者满意度影响因素分析结果表

2.2 服务满意度结果

240 例调查结果显示在各项医疗服务创新施行后的总满意度为98.7%，明显高于实施前总满意度结果，差异具有统计学意义，具体数据比较结果如下表2：

表2 服务满意率对比

3 讨论

医院服务流程是否合理、直接影响病人对医院的选择。看病的过程是医院与病人建立医患关系的过程，医院病人经历从挂号、待分诊、侯诊、就诊到交费、检查、取药、采血、治疗等一连串的环节组成的就诊流程，几乎所有医院都是如此，十分繁琐。解决病人就诊队列等候时间和滞留时间长是长期困扰医院的难题，是医院服务需要突破的难点。因此，简化就诊流程，是医疗市场竞争的迫切要求，是医院服务模式创新的核心和重点。必须对流程进行再造和整合，打破部门界限，围绕目标而不是程序进行组织，通过对流程横向集成，将分散在不同领域的资源有机合理地统一布局，统一调配使用，最大程度地减少和解决瓶颈制约的问题，提高资源利用率和患者的满意率。

综上所述，为了提升患者的满意度，提高医疗服务治疗，因此建议当代医院积极开展医疗服务创新工作。

（作者单位：广州中医药大学第一附属医院）

[1]黄茂辉.浅论医院服务创新[J].中国医院,2002,6(7):20-23.

[2]高录玲,谈祥娟.科学发展观指导下医院服务创新的思考[J].现代医院管理,2010,08(5):34-36.

[3]胡敏敏,易利华.基于精细化管理视角下的医院服务创新[J].现代医院管理,2014,12(2):7-8.

[4]周帆.精细化管理视角下的医院服务创新[J].现代养生B,2014,(9):153-153.

[5]杜明蕙.探讨医院图书馆服务创新的主要内容及对策[J].科技资讯,2013,(33):253.