试论快递行业自律评价信息平台的设计

孙颖荪

摘 要：我国经济在不断在高速发展，随之而来的是暴露出很多问题，快递行业也不例外，比如快递企业个体化经营，集中管理，整个经营水平滞后，客户体验程度不高等问题突出，快递行业的整体能力和水平不能满足电子商务时代的整体要求。国家十二五规划对于快递行业并购重组，促进整个行业和谐持续发展。本文就安徽省快递行业进行并购模型及选择路径进行分析。

关键词：快递；自律评价；信息平台

一、快递行业的发展及现状

据不完全统计全国快递企业已经达到八千多家，过多的主体造成竞争越来越激烈，行业管理越来越难：一是快递业经营主体混乱。基于快递行业的经济利润，越来越多的中小企业参与到快递运输中，这些小型企业缺乏相应的资质，存在安全隐患；二是服务质量有待提高。快递行业之间的竞争在给消费者带来较大选择空间的同时，也造成服务质量的下降，尤其是小型快递企业的运输速度非常慢，而且还存在丢失快件的现象；三是快递服务手段不高。目前快递企业提供的服务手段仍然以人工记录快件信息的模式，导致快递信息没有实现共享，造成资源的浪费；四是快递企业存在泄露客户信息的风险。基于利益的诱惑，一些快递企业倒卖客户信息以获取经济利益。

二、快递行业自律信息平台设计意义

（一）有助于保护客户个人信息安全。快递企业可以利用快递行业自律评价信息平台来实现信息共享。快递行业掌握客户的大量信息，采取传统的工作模式必然会导致客户个人信息的丢失及泄露，而实现自律评价信息平台一方面可以约束快递工作人员的职业道德素质，让他们树立客户信息保护意识，避免出现丢失、倒卖客户个人信息的行为。例如通过构建行业自律评价信息平台，可以对快递人员提供标准的工作流程，从而引导工作人员，实现规范化的操作。通过实践实施快递行业自律评价平台有效的避免了快递人员帮助客户“签字”的现象，有效降低了快递纠纷；另一方面通过自律评价平台的构建能整合企业内外的信息，提高了资源使用效率。通过行业自律信息平台可以将客户的信息统一纳入到系统平台中，大大满足了客户的需求。由于快递企业的服务范围存在一定的局限性，因此快递企业可以通过信息平台实现资源整合，以此提高工作效率。

（二）提升对快递从业人员的管理水平。快递行业自律评价信息平台能够有效管理快递从业人员。由于快递行业从业人员的流动性非常大，快递人员的素质参差不齐，依靠快递企业的短期培训很难提升快递人员的综合素质，而自律评价信息平台的构建则为快递人员综合素质提供提供了监督与督促平台：首先快递人员通过自律评价信息平台可以及时了解到最新的快递行业动态，从而为快递从业人员提供学习的平台；其次快递行业自律评价平台能够及时反馈从业人员的守信情况，进而有针对性的帮助从业人员提高服务质量。例如安徽“安徽省物流行业自律信息管理系统”利用信息化技术开展公共评价，滚动发布物流企业的自律守信状况，为消费者选择物流服务提供参考；最后实现了对从业人员管理的自动化，提高了工作效率。

（三）快递业务量大，风险性也较大。随着我国电子商务的不断发展，快递业务量在不断提高，较大的快递业务量必然会带来巨大的风险，因此通过自律评价信息平台可以有效的约束快递企业的行为，保证他们朝着健康的发展方法。“安徽省物流行业自律信息管理系统”是以服务质量和服务结果为评价依据的公共评价系统，旨在搭建企业展示诚信形象和用户选择服务对象的平台，提供行业评优评级基础数据，协助政府部门开展行业管理，探索建立行之有效的行业自律促进机制。

三、快递行业自律信息平台设计的数据收集

（一）客户信息的安全性。（1）自律行业要加强对快从业人员的安全教育，通过实际调查分析造成客户信息丢失、泄露的原因，以此提出指导性的意见，杜绝各种不安全因素的出现。例如行业自律评价平台管理者要深入到快递企业调查，查找导致客户信息泄露的原因，从而将此种现象在平台中进行展现，以此起到警示作用。快递企业如果发现有员工故意泄露客户信息的，也会采取上报监管部门，而不是包庇，这样就能有效的杜绝员工对于客户信息的泄露，并且很多快递公司都会定期在行业内公布不良记录的员工名单，加大员工的违规风险。（2）快递自律评价信息平台要提高系统的安全性，避免受到外界非法用户的侵入等，导致个人信息泄露。由于快递企业是行业协会的主要会员，因此要提高快递企业的安全意识，做好系统的维护工作。（3）对于快递面单进行重新设计。现在很多快递公司的快递面单都改成了一次性的即时贴模式，这样客户在收到包裹后，就能很轻松的将快递面单销毁，从而减少的因为快递面单的处理不当，导致信息泄露。

（二）快递从业人员的执业记录。（1）对于快递从业人员，实行持证上岗制度。快递业自律协会要求快递人员在上岗前要进行必要的教育和培训，并且考试合格后才能持证上岗，提供快递从业人员的基本素质。快递业自律协会的具体做法就是要求各个地方快递自律协会和各个相关院校和培训机构合作，加大对快递从业人员的教育培训，并且在其从业后也要保持一定的后续教育，从而提升从业人员的职业技能，提高服务质量。上岗培训的内容具体包括展职业技能和法制培训，要求未经培训的人员不得上岗作业。（2）快递行业自律协会要求各个快递企业要建立实名的快递从业人员信息档案。这个信息平台的管理者为快递自律业协会，从而能有效保证该平台的信息安全。快递企业在选聘从业人员的时候，通过查询该人员的以前的从业信息记录，就可以清楚的了解该人员的从业记录。这一制度能有效的提高快递企业对于拟从业人员的认知度，从而能从源头上剔除那些有不良记录的人员，对现在正在从事快递从业的人员起到警示和遏制作用。（3）政府部门要密切合作，实现对快递从业人员的身份审核。快递企业要定期对快递从业人员的身份进行审核，具体措施就是与公安部门建立合作，审核快递从业人员身份的真实性、是否存在违法记录、机动车驾驶员是否有重大违章、肇事等记录，是否有其他违法行为记录等，以此为快递行业的健康发展提供人才保障。

（三）快递企业的诚信经营记录收集。（1）快递企业要将自己的日常经营信息纳入该平台。快递企业的整个经营情况要纳入快递业自律平台的建设，要对快递企业平时的日常经营状况进行公布，如定期的收单业务量，快递到达的天数，客户的满意程度，快递单量的差错率，客户投诉率，公司重大诉讼情况等信息。这些信息的发布，有利于客户了解整个快递企业的运作情况，从而加大对快递企业的监督，快递企业也会更加珍视自己的信用。（2）拓展与电子商务平台的快递信息对接。现在绝大多数快递业务量都是由电子商务平台产生的，因此电子商务平台掌握大量的客户快递信息。建立快递信息自律平台要重点考虑电子商务平台信息的收集，这里的卖家就是快递订单的最大发布者，他们对快递信息的掌握程度很高，而且对快递单的服务水平有最直接的需求。通过对电子商务平台快递信息的对接，再通过行业协会高诚信度的第三方平台发布，有利于客户对该信息的真实性和客观性的认可。（3）引入第三方的不定期检测报告。为了减少快递企业录入信息的偏差和电子商务平台信息中的刷单行为，要引入一个公正的第三方机构，对进入该信息平台的信息进行不定期的检查，并且将该检测报告定期上传平台，让客户能够调阅。这个第三方机构的费用应完全由行业自律协会来负担，以保证其客户和公正。

参考文献：

[1] 吴仁杰. 浅析我国快递企业的并购问题[J]. 财经界，2010，（5）：34.

[2] 黄裕章. 中国民营快递企业发展的路径拓展与模式创新[J]. 莆田学院学报，2011，（6）：26-29.