创新沟通交流渠道 提升业主满意程度

黄永发

营造和谐小区、创建温馨家园是物业服务企业与小区业主的共同意愿与追求。为了给业主们创造一个温馨、文明的居住环境，物业服务企业绞尽脑汁、费尽心机，努力使物业服务工作做得更好。在做好小区物业服务的基础上，一些物业服务企业虽花费了大量的精力，但小区业主对物业服务的认可度却不高。仔细推究其原因，是因为物业服务企业不理解小区业主的心理，不注重与小区业主的沟通与交流，没有对沟通交流进行创新性改进，造成小区业主与物业服务企业之间信息的不对称，最终导致双方之间产生误会与隔阂，甚至产生对立情绪。

作为小区的物业服务企业，除了做好小区物业的基本服务与管理工作外，还必须注重与小区业主的沟通与交流，通过畅通沟通渠道，创新沟通方式，以融洽物业服务企业与小区业主之间的关系，增进彼此之间的了解，以取得业主对物业管理工作的理解和支持。通过物业服务企业与小区业主的共同努力和互相配合，为小区业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的工作与居住环境，提升小区业主的服务满意度。

一、有效地设立免费联系与投诉热线，确保投诉电话有效畅通，主动接受业主的意见与建议

设立联系电话是听取业主意见、加强业主与物业服务企业之间沟通最直接、最有效的途径之一。但目前，大部分物业服务企业设立的联系电话流于形式。为方便业主联系，用于联系的电话最好选用顺口、好记的号码并设有多条线路，便于业主及时联系。

接受业主的服务与监督是提高业主满意度的有效途径。建议物业服务企业推出24小时800免费求助、投诉热线，主动接受业主求助、报修服务，接受业主的投诉，自觉、虚心地接受业主的监督。通过主动接受业主的服务与监督，虚心听取业主的意见与建议，提高业主满意度。

二、加强宣传，开辟宣传园地，促进社区文明风气的形成

大量案例显现，业主与物业服务企业之间发生误会与矛盾，大部分原因是因为物业服务企业在有关物业管理法律法规及相关物业事务方面的宣传力度不够。因此，物业服务企业应重视物业相关法律法规的宣传，用好舆论宣传形式。建议在小区出入口处或在业主集中的地方开辟管理宣传园地，通过宣传栏发表业主对管理工作的意见，体现物业服务企业对业主的尊重，吸引业主积极参与、配合物业管理工作。

通过这些宣传园地，物业服务企业可将具体的管理制度、服务程序和管理费收支情况、重大的管理措施等通告给业主，征求业主的意见，取得业主的监督。还可以向业主提供一些有关房地产、法律、经济等方面的咨询服务和商业信息，以满足业主多方面的需求。通过广泛、有效的宣传，增进业主的守法意识，使相关法律法规深入人心，促进社区文明风气的形成。

三、建设物业服务企业网站，建立企业报刊，充分利用新闻媒介进行小区的有效宣传

为了加强与业主之间的了解与互动，增进业主与物业服务企业的相关了解与支持，可以建立相应的网站，让业主通过网络了解物业服务企业。物业服务企业应适时更新内容，及时对网站进行维护，及时传递小区的管理动态、运作情况等信息，增进业主对物业服务企业的了解与互信。

还可以建立具有企业特色的报刊，搭建起物业服务企业与员工、业主进行沟通的平台，让业主来参与小区建设，为小区的建设出谋划策，提高小区业主的主人翁意识，倡导积极向上的小区文化。通过交流，形成物业服务企业、员工、业主的交流互动，提高物业服务质量。

四、设立物业服务企业总经理信箱，收集业主的意见与建议，接受业主的相关投诉

重视业主意见，接受与有效处理业主的意见，体现了物业服务企业的胸怀。一些业主对物业服务企业的管理制度、收费标准、员工服务态度等有意见，但又不愿当面指出或署名提出意见。业主的担心是可以理解的，一方面，业主怕日后受到物业服务企业员工的故意刁难或报复，使其生活或工作受到影响；另一方面，也不愿出头露面，成为众人关注的焦点。

为有效地收集业主的意见与建议，建议在物业服务企业办公地点、小区出入口处设立企业总经理信箱，业主可将对小区的建议、对物业服务企业工作中的意见或问题以书面形式投入信箱。这样，可打消业主相应的顾虑，物业服务企业管理人员定期开启总经理信箱，收集业主意见、建议与投诉。物业服务企业可以从中发现服务过程中存在的问题，从而采取措施，完善服务工作，满足业主的需求。

五、提供超值的个性化服务，使业主体会到小区物业的温馨，增进小区业主的荣誉感

作为物业服务企业，为业主提供常规服务是基础，在满足业主的基本需求后，营造温馨的氛围可在某种意义上加深业主的小区归属感与荣誉感。

例如，可以为新婚业主免费提供小区庆典布置，张贴喜字，铺设红毯。同时，在小区内播放浪漫欢庆的背景音乐，营造喜庆氛围。作为花小钱办大事的举措，在为业主提供方便的同时又营造了喜庆、温馨、详和的氛围，使业主感受到社区文化的温馨，体会到作为小区一员的荣誉感。

六、定期开展丰富多彩的主题社区文化活动，活跃小区文体生活，增进小区业主的归属感

随着生活水平的不断提高，业主已不再满足于物业服务企业提供的看看大门、做做卫生、管管设备等简单的事情，而是希望在确保小区安全、有效运行的基础上有更高层的服务，希望群体之间有更深层次的认识与了解，以克服城市化带来的人与人之间的隔阂。

为此，建议定期开展各种文娱活动，活跃社区文化气氛，丰富业主业余生活，加强业主与物业服务企业的沟通，同时也为业主之间搭建沟通的平台，增进业主之间的认识与了解。通过开展形式多样的文体活动，使业主达到强身健体、轻松娱乐的目的；通过开展各种专题的讲座、培训班等，拓展业主的视野，丰富业主的知识，最终达到提高整个小区文明素质的目的。

陈品禄/责任编辑