网络公共突发舆情事件的应对和媒体沟通技巧

李　勇



网络公共突发舆情事件的应对和媒体沟通技巧

李勇

摘要：网络公共突发事件的网络舆情演变已然具有新时代的特性，在互联网时代，这对于行政执法而言，既是机遇又是挑战。处理得当有益于政府公信力的构建，处理失当，对于政府而言无疑会是一场灾难。现下政府部门必须与时俱进，在行政执法的过程中，注重分析网络舆情的新时代特点，建立完善的防范和应对机制。

关键词：突发事件；应对；沟通

“某司机盲目变道被男司机毒打”事件，经过网上诸多媒体和“正义感”网民的各种乱炒，事情的真相被完全搅乱且复杂化了。

一、网络公共突发舆情事件概念分析

突发公共事件转化为网络舆情，是指在影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程发生后，网络受众通过互联网途径来表达对该事件的所有认知、情感倾向和行为倾向的集合，在网络环境下，行政执法案件舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)等。

二、网络公共突发舆情事件的原因

(一)自由性。准入自由性：互联网开放度几近于完全性，它拓展了我们所有人的公共领域，给了所有人参与影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程的便利性，我们当中的每个人都可以有机会成为网络信息的发布者，甚至每个人都有选择网络信息的自由，所以这就给行政执法部门网络舆情信息的搜集提供了时间和空间的难度。

表达自由性：由于互联网的幕后性，多数网民会自然地对重大影响性的行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程等阐述自己的真实观点，或者直接暴露出自己的真实情绪。网络舆情能够比较客观地反映事件背后的矛盾，但也为处理带来了不同的思路。

(二)交互性。网民往往彰显在网络上的普遍是强烈的参与意识。在对影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程发表意见、进行评论的过程中，许多网民会参与到讨论之中，网民之间也能够经常形成互动的局面，这种互动的场面往往是促使网络舆情迅速崛起的平台，所以行政执法部门要善于在这种互动场面影响力不大的时候，发现并及时采取相关措施。“广州区伯”在长沙涉嫌嫖娼被抓的新闻，被诸多的门户网站置顶头条，无疑也引发了公众的强烈反响。长沙市公安局的官微平时很少转发，但是关于“区伯”的新闻周边却有多达数百转发，另一些网站上的相关新闻则有数千跟帖。这不禁让我们心存疑惑，是否执法部门是否存在报复性执法。

(三)多元性。主体的多元性：跨阶层、跨领域、跨国别。舆情来源的多元性：网民可以任意发表言论而不受任何外界的干扰，随时随地的于网上公布，并且在发表后可以进行任意评论和转载。

(四)偏差性。一些行政执法案件中的网络舆情演变，由于受各种主客观因素的影响，导致一些网络言论缺乏最基本理性，表现为特别的感性化和情绪化，有些人甚至于把互联网作为随意发泄私人情绪的场所，通过彼此之间相互诱导，各种情绪化的言论就很可能在众人的响应下，迅速壮大发展成为有害的舆论。

(五)突发性。网络舆论的形成往往非常迅速，影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程的披露加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。

三、公共突发事件网络舆情之演变逻辑

影响性行政处罚、重大行政决策、重特大环境工程网络舆情的逻辑演变是指在行政执法案件发生后，人们通过互联网手段对该案件发表评论的整个过程，包括开始、发展、高潮、平息等阶段。执法机关处理不适当，将发生循环舆情，以微博为例：

四、处理突发公共突发事件之网络舆情的基本原则

(一)以人为本原则。必须高度重视培养尊重公民知情权的意识，披露信息过程中要坚持以人为本,事后处理过程中仍需坚持以人为本。

(二)预防为主原则。规范行政机关的执法行为，提升政府公信力。开展行政执法突发事件应急演练，提高行政执法队伍的应急反应能力，完善公安应急反应队伍规范化建设。

(三)及时性原则。抢占时间先机，及时了解情况，统计信息，发现原因并及时公布原因及结果，否则将导致舆情的泛滥和各种不对称信息的蔓延。

(四)实事求是原则。在网络时代的背景下，当发生突发公共事件时，用“大事化小，小事化了”的心态处理事件，导致二次网络舆情危机的可能性很大，甚至会转化为全国性事件，引发国际舆论。

(五)主动性原则。主动搜集网络舆情信息，主动公布事故救援、调查以及伤亡人数，赢得公众的理解和信任，掌握事件处置和舆论引导的主动权，以避免虚假信息造成舆论恐慌。

五、突发事件之网络舆情应对制度的建立与完善

(一)注重网络舆情的搜集与调查。网络舆情的搜集与调查是网络危机管理的最基本，网络媒体为大家关注突发公共事件提供了平台，但其也为流言的滋生提供了肥沃的土壤，这就为政府部门就突发公共事件做舆论疏导增加了难度，因此，建立一套行之有效的工作机制对网络舆情进行分析与判断，及时化解或疏导民众紧张情绪，发现社会不稳定因素有重要作用。

(二)完善政府网络发言人制度

明确政府网络发言人角色：第一，政府形象的代表者。第二，民意表达的回应者。第三，舆论信息的引导者。只有前两点做到了，才能更好地做好这点，只有政府网络发言人建立起了足够的信誉度，才能更好引导网络舆论信息。(作者单位：四川大学法学院)

参考文献：

[1]张璇 基于社会网络分析的舆情管理研究[D].合肥工业大学 2013

[2]周耀明,张慧成,王波 网络舆情演化模式分析[J].信息工程大学学报.2012(03)

作者简介：李勇(1989.6-)，男，山东潍坊人，四川大学法学院，2014级硕士研究生，研究方向：行政法。