以细节服务敲开发展之门

吕龙德　王建勋

近日，本刊编辑、记者采访了广州鑫泽船舶技术有限公司。我们了解到，在船舶监理市场低迷下滑和竞争激烈的情况下，该公司能取得平稳的发展势头绝非偶然，而是有着独到之处，其中最令人折服的一条就是它不折不扣地做实做好每一细节服务。

不断延展船舶监理链条

广州鑫泽成立于2010年，获得了国家渔船渔机渔具行业协会颁发的《船舶监理单位资质证书》，被评为中国中小企业协会（国家商务部监制）“企业信用评价AAA级信用企业”，从事船舶设计服务、工程（船舶）监理服务、工程技术咨询服务、海上设施及岸上设施技术检验和工程项目管理服务等业务，其中以船舶设备监理（监造）服务为主，包括公务船舶、渔业船舶、工程船及试验船舶和客（游）船等四大块。该公司副总经理王璎表示，近年来，渔业船舶监理市场崭露头角、方兴未艾，但由于习惯观念的原因，市场发展不易且竞争十分激烈，公司因此努力延伸船舶监理链条，在开拓和巩固渔业船舶监理前提下重点介入了非渔业船舶监理领域，监理了一批水文船、渔政船、航道及工程船、客（游）船、车渡船、试验调查船等非渔业船舶，特别是今年开始营运的珠江红船-粤剧表演旅游船及刚竣工的大尺度海洋综合试验船更是其中杰作。目前，广州鑫泽在监船舶有近20艘，而且未来潜在订单也较为乐观。此外，公司进一步向技术含量高、价格较高的大型船舶监理业务进军，并初见成效，如正在监理的国内最大远洋渔业冷藏运输船长134米、排水量14500吨，目前已实现船体大合拢，估计年底可交船。

该公司成立初期主要立足广东市场，随着规模扩大和知名度提升，其业务迅速向全国发展，已打入了江苏、湖南、山东和浙江等地市场。王璎说，伴随国家取消有关设备监理资格行政审批许可规定的真正落地，公司业务将迎来更大的发展机遇。

创新方法细心做好服务

一些人认为船舶监理可有可无，甚至有些渔船船东觉得请监理只是设卡多花钱，所以在这种观念下要打开市场是非常艰难的。该公司的业务渠道除了人脉关系外，更多靠的是无微不至和真诚实在的服务质量。用服务盘活市场，用细节打动客户是它的一个朴实经营之道，具体做法是：一是制作每个项目的电子版期报及时向船东汇报工作，内容包括联系单、纪要、备忘录等。阶段工作完成后还进行工作总结并汇编打包给船东，以备他们验收、审计和日后查阅研究。二是建立监理日志制，通过书面形式把每天工作重点、要点汇集记录成册，使船东一目了然地了解每天项目监理的工作内容、方法和效果等。三是利用微信手段把项目每天工作情况、进度、问题讨论及其处理方法等，通过扼要文字和照片等形式即时向有关部门、船东和船厂进行沟通交流。此举既可第一时间帮助船东了解情况和监督管理，又可增强监理人员工作责任心和服务水平。四是明确监理人员的定位要求，制订和完善现场管理制度，特别是把相关责任要求、工作守则等形成上墙资料，随时接受客户和船厂监督。

王璎说：“细节决定成败。我们严格按照船舶监理‘三控制两管理一协调的工作方式开展工作。把监理服务做细了，客户就会觉得实实在在地帮了他们，为他们争取到应得的利益，达到了他们的需求，因此他们不仅认同我们，乐意做回头客，而且还向其他船东推荐公司。此外，我们的高质量服务也帮助船厂提升了品牌影响，它们都非常愿意和我们合作。”平时，公司领导不但接到项目问题反馈时立即带领专家赶赴现场进行针对性解决，而且经常到船厂、施工现场巡查，发现问题第一时间纠正解决。

重视监理过程的沟通协调

作为服务业，船舶监理的工作性质是全过程监控。作为船东的驻厂代表，船舶监理企业和船东是合作协助关系，所以在建造时相互间的沟通显得十分重要。王璎表示，公司始终以协调沟通作为解决问题的首要能力和手段，遇到问题主动与船东、船厂三方进行协商，即使是下停工令也是先征求船东意见，一切从解决问题出发，不吵架不刁难。

公司非常注重监理人员的沟通素养和能力培训，并以沟通能力作为招聘新人的标准之一。广州鑫泽规定，凡是同一项目同一问题被同一船东投诉两次的监理人员将会受到严厉甚至辞退处分。公司经常耐心做好监理人员的沟通服务教育工作，告诫他们特别是不善于沟通的技术人员不要拿脸孔对待被监理方和客户，而要放下架子、态度温和诚恳，切忌顶嘴吵架。据透露，公司创建初期曾有一员工被客户发函投诉。公司经过调查核实后对该员工进行了严肃处分。此后，公司一直都没有再接到船东的投诉和不满了，赢得了很好的服务口碑。公司领导和行政人员也经常主动跟船东、船厂沟通，征求对方对公司监理的意见和建议，以真诚增进沟通和谐。王璎说：“服务是无形的，如果沟通不好，技术再高能力再强也不会得到对方认可和愉快合作。”

营造家的融洽氛围

目前，公司领导班子团结协作有战斗力，员工队伍稳定精干合理，形成了“老中青搭配、中青年为主”的格局。在制度建设上，该公司更多地体现了细微化、科学化、便捷化和人性化，其宗旨是让员工明确工作职责，更方便开展工作，而不是苛刻或为难员工。与此同时，关心员工需求、增进内部融洽和营造家的温暖也是公司文化构建的重要手段，其办法包括：一、开设公司内部微信群，除了常规互动外，员工有什么问题或需要帮忙的事情可在上面进行反馈或求助，公司也尽力给予解决或帮助；二、发动员工积极入会广东造船工程学会，其中今年发展8位员工入会，使他们享受其中权利和优惠。三、积极帮助和推荐员工参与职称评定，并想方设法推动他们学习提高专业知识。

由于大部分员工长年分散在全国各地，很难有机会聚在一起，因此公司通过精心筹划后决定今年利用周末或抽空在各监理人员相对集中的省内和外省各举行一次内部聚会交流拓展，目的是让员工放松心情、相互交流、增进团结和友情，使日后能以充足的精力更好地投入到监理实践中去。

对于未来规划，广州鑫泽将继续立足和专注于渔业和非渔业船舶的监理业务，并看准时机拓展海上设施、岸上工程的技术检验领域。王璎说：“我们希望通过努力促进业务量不断上台阶、员工收入不断增加、内部凝聚力不断强大，确保公司运行稳步健康前行。”我们相信务实而不乏创新的广州鑫泽一定会实现自己的目标，走向更大的辉煌！endprint