基于重要性-绩效性分析法的绿道满意度调查研究

江堂龙，牛子君，胡妞燕，虞依娜. 华南农业大学林学与风景园林学院，广东 广州 50642；2. 广东省龙眼洞林场，广东 广州 50520



基于重要性-绩效性分析法的绿道满意度调查研究

江堂龙1， 2，牛子君1，胡妞燕1，虞依娜1
1. 华南农业大学林学与风景园林学院，广东 广州 510642；2. 广东省龙眼洞林场，广东 广州 510520

摘要：随着经济的发展，城市化进程加快，城市面临着人口剧增、交通拥堵等一系列问题，人们渴望在城市内拥有更多的绿色空间，绿道的出现一定程度上满足了人们的游憩需求。目前，对绿道的研究基本停留在经验的介绍、绿道规划建设和绿道网络评价等方面，而对绿道使用者特征和满意度研究较少。文章采用资料收集、实地考察和问卷调查等方法，对增城绿道游客的人口学特征和行为特征进行研究，研究表明：增城绿道游客的男女比例相对均衡，年龄主要集中在22～40岁之间，主要以家庭出游、学生团体出游为主，外地游客占总数接近一半，游客得知增城绿道的信息途径主要是亲朋好友推荐，游客到达增城绿道的方式主要是自驾游和自行车，游客对增城绿道的满意度及推荐意愿均很高。结合广东增城绿道的特点，确定了影响增城绿道满意度的20个因子，运用重要性-绩效性分析法（IPA分析法）对增城绿道满意度进行了实证研究，结果表明增城绿道管理中需优先解决的事项有便捷的公共交通、沿线垃圾桶的设置、沿线公共厕所的设置、沿线治安管理、沿线急救服务、道路的宽度和道路的安全性，并建议从完善公共交通系统与交通信息发布、加强绿道服务设施建设、注重安全管理的宣传等3个方面改进增城绿道服务水平。

关键词：绿道；重要性-绩效性分析法（IPA法）；游客满意度

引用格式：江堂龙， 牛子君， 胡妞燕， 虞依娜. 基于重要性-绩效性分析法的绿道满意度调查研究［J］. 生态环境学报， 2016，25（5）: 815-820.

JIANG Tanglong， NIU Zijun， HU Niuyan， YU Yina. Greenway Satisfication Investigation Based on the Importance-Performance Analysis Method ［J］. Ecology and Environmental Sciences， 2016， 25（5）: 815-820.

随着国民经济的飞速发展，城市化进程的加快，城市面临着人口剧增、交通拥堵等一系列问题，人们渴望在城市内拥有更多的绿色空间。绿道（Little，1990）是指沿着诸如滨河、河谷、脊线等自然走廊，或者是沿着运河、废弃铁路、风景道等人工走廊所建设的具有游憩功能的线性开放空间，包括所有可供骑车者和行人进入的自然景观线路以及人工景观线路。因此，绿道的出现一定程度上满足了人们的游憩需求。

目前，关于绿道的研究主要有绿道介绍、规划和网络评价等方面。Fábos（2003）在《美国绿道规划：起源与当代案例》一文中详述了美国绿道规划的起源；Toccolini et al.（2006）以兰步罗河谷绿道系统为例介绍了绿道规划理论；张庆军等（2012）构建了城市绿道网络规划评价指标体系，为建立城市绿道网络规划反馈机制提供技术支持；喻本德等（2013）提出了我国绿道网建设对策：因地制宜、科学规划，加快完善标识系统建设，尽快探讨绿道网经营模式，建立绿道监测与评估机制等；吴卫光等（2014）通过广东省绿道景观功能与美学的评价体系指标，为绿道景观的规划和提高绿道景观质量提供科学依据和方案性建议；吴瑾等（2015）以国际上绿道发展较早的美国和欧洲一些国家为例，从管理机构、管理网站、管理计划、管理规章制度等方面阐述了国际绿道管理实践的现状，对我国未来绿道管理实践进行探讨和展望。另外，关于绿道使用者研究近年来也逐渐引起人们的关注。如West et al.（2011）通过对距离绿道小于8.05 km和距离绿道在8.05～16.09 km之间的居民的运动健身频率的比较，得出建设绿道有助于绿道周边居民开展运动健身等活动的结论；Wolff et al.（2014）通过对比两个不同绿道Linear和Loop的使用者的人口学特征和行为特征尝试寻找其与绿道规划的关系，并据此提供参考以规划更符合人们需求的绿道；杨香花等（2012）采用IPA分析法，对影响佛山绿道满意度的18个项目进行评价和讨论；林嘉玲等（2012）以广州市绿道功能评价为研究内容并结合问卷调查法，考察绿道的布局合理性以及民众的知晓性，以探讨出提高绿道使用率的相关改良途径。本文以增城游憩绿道为例，统计了增城绿道游客的人口统计学特征和行为特征，了解游客对服务期望与实际满意度之间的关系，采用IPA分析法，以期为增城绿道改进服务水平的项目选择提供指导，为后续城市绿道建设与管理提供参考。

1　研究区域概况

增城区是广州市辖区，位于广州市东部，地处珠三角东岸经济带黄金走廊，是广州—东莞—深圳—香港发达城市群和产业带的重要节点。结合广州市的东进发展战略以及增城自身的发展要求，自2008年起，在全区进行了绿道规划建设，相对于传统的绿道而言，在基本的生态功能基础上，增加了游憩、休闲和经济功能（邓毛颖，2011）。截至2012年底，增城区完成了500 km的3条绿道建设，以自行车道、增江画廊和自驾游车道为主体的绿道网建设，包括200 km自驾游绿道、250 km自行车休闲健身绿道和50 km增江画廊水上绿道，实现了与区域绿道的衔接（隆容君，2013），为市民提供更便捷的绿色服务渠道。

2　调查方法

2.1 问卷设计

本研究的问卷设计包括基本资料和体验满意度影响因素两大部分：（1）基本资料，包括被调查者的性别、年龄、游增城绿道的次数、同伴、信息渠道、到达方式、到达时间等，并设置了重游意愿和推荐意愿调查；（2）体验满意度及其影响因素，包括生态人文景观、基础设施和管理维护服务、可进入性等指标的重要性与满意度，共设置了 16个相关因子，采用李克特5点量法（Five Point Likert Scale），将绿道要素的重要程度同样用数值5、4、3、2、1表示，分别代表十分重要、重要、一般、不重要和很不重要，使游客根据各项指标分别给重要性-满意度做出判断并打分。

2.2 调查问卷

调查于2014年11月—2015年1月在增城绿道游客最多的“莲塘春色”景区展开，采用随机抽样的方式，对问卷进行现场发放、解读、填写、收回，共发放问卷 250份，有效问卷 221份，有效率达88.4%。

2.3 实地调查

通过对游客进行访谈，了解他们对目前增城绿道的具体使用情况及建议，以便验证问卷调查结果与实际的相差程度。

2.4 研究方法

运用SPSS 19.0软件进行数据处理，并采用IPA （Importance-performance analysis）分析法进行分析。IPA最早由Martilla et al.（1977）在分析机车产业产品的属性研究中提出了其架构。IPA分析法主要是对指定调查对象的各项衡量指标从重要性和绩效表现两个方面来评价各测评要素，当用于满意度测量时，绩效即为满意度评价。自20世纪90年代初，IPA分析法开始被广泛应用于服务性行业，有利于找出优势及劣势资源，指导企业进行资源的再分配，有利于企业找到重点校正的对象。IPA分析图分为4个象限（图1）。

3　调查结果与分析

3.1 游客人口统计学特征

人口统计学特征主要包括，被调查者的性别、年龄、客源地等。如表1结果显示：调查样本中，男性占46.2%，女性占53.8%，女性的比例略高于男性；游客中22～40岁的占比最大，达到54.8%，其中大多是以家庭形式出游；本地游客占总游客数的54.8%，外地游客占45.2%，其中广州市（除增城区外）和珠三角其他地区游客占比较高，分别达到23.9%和16.3%。

3.2 游客行为特征

图1　IPA定位分析图（Martilla et al.，1977）Fig. 1　IPA positioning analysis diagram （Martilla et al.， 1977）

从统计结果来看（表2），游客获得增城绿道的信息途径主要来源于亲朋好友的推荐，占总数64.8%。第一次和很少游览增城绿道的游客比率较多，分别占26.7%和34.8%；仅有38.5%的游客频繁游览增城绿道。游客到达增城绿道的方式主要是自驾游和自行车，分别占48.4%和46.6%，而公共交通和步行只有4.5%和0.5%。在调研中，游客对增城绿道的公共交通配套持有较多意见，认为增城绿道的公共交通配套不足。选择与亲戚、朋友一起结伴游玩的人数最多，共计153人，占69.2%，而旅游团队的比例较少，仅占2.3%。

表1　调查游客人口学特征Table 1　Investigation of tourists demographic characteristics

表2　调查游客行为特征Table 2　Investigation of tourists behavior characteristics

从游客对增城绿道的总体感受上来看，比较满意的占63.8%，非常满意的占20.8%，而一般和不太满意的，分别占14.5%和0.9%，没有游客选择非常不满意，由此可见游客对增城绿道的总体感受评价较为满意。此外，游客推荐意愿中愿意及非常愿意的比例非常高，达到了90.9%，不愿意及非常不愿意的比例为0，仅9%的游客选择一般。说明游客对增城绿道的满意度较高，且愿意推荐给亲友。

4　增城绿道游客满意度IPA分析

4.1 影响增城绿道满意度各因素差异显著性分析

表3中详细显示了20项指标的重要性及满意度的均值、t值和双尾显著性概率范围，可以看出沿线的气温舒适度、沿线公共厕所的设置、沿线商店、摊位的设置、沿线自行车出租服务、沿线治安管理、沿线急救服务等6项指标的满意值域期望值之间存在显著性差异（P＜0.05），其余14项指标都无显著性差异。从均值的变化来看，生态人文景观类因素差距较小，而沿线公共厕所的设置、沿线急救服务、沿线治安管理、道路的安全性、道路的宽度、沿线垃圾桶的设置和便捷的公共交通等因素的期望值与满意度之间差距明显，增城绿道相关管理工作还有待提升。

表3　影响满意度各因素差异显著性分析Table 3　Differences significant analysis of various factors effecting the satisfaction

4.2 增城绿道总体满意度IPA定位分析

依据IPA分析法的基本原理，本文将增城绿道各评价项目对公众的重要性视为纵轴（Y轴），将游客满意度视为横轴（X轴），根据平均值交叉点所在的位置可以划分出4个象限，对增城绿道的20个因素进行分析，根据各个因素所在的象限区间判断重点改进的因素、次要劣势因素、需要继续保持的因素以及目前状况比较完善的因素（如图2）。

图2结果显示，第一象限——维持区（低重要性、高满意度），有 8对因子定位于该区，表示为游客重视，增城绿道做得也较好的因素，建设与生态环境协调性、沿线清楚的标识系统、休憩设施和道路的舒适度等属于重要程度和满意度程度都高的指标，对增城绿道有着重要的作用，是景区的核心竞争力所在，应努力培养和维持这类优势项目，在原来的基础上保持或做的更好。

第二象限——优势区（高重要性、高满意度）：从图2可以得出，便捷的公共交通、沿线垃圾桶的设置、沿线公共厕所的设置、沿线治安管理、沿线急救服务、道路的宽度和道路的安全性等属于重要性高而满意度低的因素。综合来看，这些因素是制约增城绿道发展的主要方面，是目前亟需重点改进的项目，必须认真分析游客满意度程度较低的具体原因。

第三象限——机会区（低重要性、低满意度）：充足的停车场和沿线商店、摊位的设置等属于重要程度和满意程度都较低的要素，这类要素要视其发展方向而定，根据其目标定位来决定对策。随着私家车的普及和自驾游趋势的发展，充足且指示清晰的停车场在未来游憩型绿道的发展中也是必不可少的。

图2　增城绿道游客对20个因素的IPA分析图Fig. 2　Zengcheng greenway tourists to 20 factors of IPA analysis diagram

第四象限——修补区（高重要性、低满意度）：沿线的气温舒适度、沿线的地域特色、沿线对人文历史景观的保护利用、线路是否合理、沿线的自行车出租服务、沿线的餐饮服务和坡度的合适度等属于重要程度相对较低，而满意程度较高的因素，而这些因素中，重要性均值最低的为沿线的餐饮服务，分数为 4.0，说明这些因素的重要程度只是相对较低。因此，对于该区域的因素虽不用刻意追求，但仍需继续保持优势。

5　增城绿道优化管理的建议

从本文的调查结果来看，游客对增城绿道的整体满意度高达84.6%，推荐意愿更是达到了90.9%，说明增城绿道的设计及建设基本达到了市民的期望值，但仍需改进某些满意度较低的元素：

（1）完善公共交通系统与交通信息发布。游客到达增城客运站后，没有公共交通可到达绿道，游客只能从客运站步行至荔城西堤公园，用时约 15 min；增城绿道荔城段公共交通指示缺失，在广东绿道网及增城旅游公众网均未找到明确的公共交通指示图，游客多是通过朋友介绍和当地咨询的方式获取交通路线。在绿道沿线适当增设公交线路，并在相关网站增设公共交通指示图，可尝试在增城客运站出口的明显位置设立绿道宣传栏，介绍绿道文化及路线图；开拓创新提供新型服务内容，建立微信公众号，提供绿道文化宣传、景点介绍、路线指引、急救电话等服务，提升游客体验。例如2014 年12月佛山市住建局的官方微信“佛山住建管理”正式发布运行，界面简单易用，市民除了能够在微信上了解市住建局发布的最新公告、办事指南、建设成果等信息，还可以查找和导航全市的公园、绿道，提高了服务便捷性。

（2）加强绿道服务设施建设。游客普遍反映绿道的公共厕所及垃圾桶设置不足，在考察时期，增城绿道荔城段游客最多的莲塘春色景区仅有一处公共厕所，且指引标识不明显，可改进指引标识，并联合当地农家乐在沿线增设公共厕所。增城绿道于合理距离内均设置了垃圾桶，且保护较好，但由于游客多，休息点分散，不能照顾到所有的据点，可在驿站设立宣传栏，宣传“垃圾不落地”的理念，游客自行保管垃圾，在有垃圾桶的地方再丢弃垃圾，转变游客处理垃圾的思维。另外可加大停车场建设，尤其在客流高峰期要合理引导车辆停放，缓解拥堵压力，保证道路安全。

（3）注重安全管理的宣传。增城绿道的莲塘春色景区路段道宽3.5 m，可容3辆自行车并排通行，符合《珠三角区域绿道规划设计技术指引》要求，而在游客较多时，双向骑行的自行车容易发生碰撞，建议在道路急转弯处设置安全警示牌，提醒游客。在增城绿道驿站，设置了急救服务车，但宣传不足，调查期间接受访问的游客均表示不清楚有急救服务车的服务，建议于驿站服务点及每处路线图注明急救服务联系电话，并宣传安全游玩的注意事项，提高游客安全意识和满意度。

增城绿道从一种全新的角度推进了城乡一体化发展，吸引了大量的城市人到乡村休闲健身、旅游消费，沿线现已建成采摘草莓、烧烤、垂钓、野战游戏、农家乐、农特产品市场和农家旅馆等观光农业旅游服务，带动了农村经济社会发展，促进了农民就业、创业，应进一步有效整合农村果园、田塘、林木、村道等资源，发挥农民主体作用，让农民围绕绿道、服务游客，搞活农村物业，促进农产品流通，提高农产品附加值以持续提高绿道的经济效益和生态效益。

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DOI：10.16258/j.cnki.1674-5906.2016.05.013

中图分类号：X192； TU985； F291.1

文献标志码：A

文章编号：1674-5906（2016）05-0815-06

基金项目：国家自然科学基金项目（31100402）；广东省林业科技创新专项资金项目（201KJCX028）

作者简介：江堂龙（1988年生），男，助理经济师，硕士，研究方向为生态旅游。E-mail: henri_23@foxmail.com

*通信作者：虞依娜（1973年生），女，副教授，博士，主要从事生态经济学及旅游管理。E-mail: gzyyn@163.com

收稿日期：2016-03-28

Greenway Satisfication Investigation Based on the Importance-Performance Analysis Method

JIANG Tanglong1， 2， NIU Zijun1， HU Niuyan1， YU Yina1
1. College of Forestry and Landscape Architecture， South China Agricultural University， Guangzhou 510642， China；2. Guangdong Longyandong Forest Farm， Guangzhou 510520， China.

Abstract：With the rapid development of national economy and the accelerating urbanization， our cities are facing a series of problems， such as population explosion， traffic jams. While people are longing for more green space within the city， to some extent，the emergence of greenway is satisfying human's recreational demands. At present， the researches on the greenway are basically in terms of introducing experience， planning and constructing and network evaluation， yet we find the researches on greenway consumer characteristics and satisfaction are less. In this paper， we adopted the methods of data collection， fieldwork and questionnaire survey， by means of researching the demographic characteristics and behavior characteristics of Zengcheng greenway tourists， we concluded that the proportion of men and women tourists whose visit Zengcheng greenway is relatively balanced and their age are mainly concentrated in 22～40 years old， these tourists are mainly family outings and student group travel and learn Zengcheng greenway information through their friends and family recommending， among them non-local tourists accounting for nearly half the number of total tourists， the way to go to Zengcheng greenway are by bike or by car， their satisfaction and recommendation intention of Zengcheng greenway are high. Combined with the characteristics of Zengcheng greenway， Guangdong，we identified 20 factors on Zengcheng greenway satisfaction and did empirical research on Zengcheng greenway satisfaction by using Importance-performance analysis method （IPA analysis）. In Zengcheng greenway management， the priority items are convenient public transportation， the setting of the trash cans along the route， the setting of public toilets， security management along the route， emergency service along the route， the width of the road and road safety. Futhermore， we put forward three proposals to improve the service level of Zengcheng greenway， such as the following three aspects， improving the public transport system and traffic information release， strengthening the construction of greenway service facilities， paying attention to disseminate safety management.

Key words：greenway； importance-performance analysis； tourist's satisfaction