家政服务纠纷“热”背后的冷思考

文丨孙铁军

家政服务纠纷“热”背后的冷思考

文丨孙铁军

近段时间以来，“保姆砍人”的事件在社会上闹得沸沸扬扬，家政从业人员素质一时又成舆论焦点。对于媒体评判和大众指责，家政业内人士倍感委屈：“毒保姆”“坏阿姨”只是被舆情放大的极少数个体，并不能代表整个行业和家政职业，大部分家政从业者都尽职尽责，社会应给予他们最基本的理解和尊重。那么，家政服务纠纷高发究竟谁之过？

管家帮家庭服务研究院梳理近年来见诸报端的各类家政纠纷，不难发现，家政从业者最为人诟病的问题为：见财起意，手脚不干净；磨洋工，服务质量差强人意；表里不一，服务态度人前人后有差异。客观地看，这些问题关乎职业道德，在各个行业都或多或少存在。只不过，家政服务问题因发生在“家庭”内部，涉及人最基本的“安全需求”，故让人更觉无法忍受。

从另一个角度看，家政从业者是否满意自己的从业环境呢？有调查显示，家政从业者对雇主最不能忍受的问题包括：暗地挑刺，克扣工钱；工作内容超出合同规定，要求太高太细；不尊重人，给脸色看。这些问题恰恰和雇主的指责有一种潜在的对应关系。面对这些问题，家政人员处于弱势地位，往往选择忍气吞声，这客观上也造成了从业者的一些心理问题，成为部分纠纷的诱因。

同时，家政服务供需失衡，互信缺失，为供需双方矛盾埋下伏笔。一方面人们越来越依赖家政服务，一方面又并不信任家政从业者；家政从业者一方面收入水涨船高，一方面社会认可度依然较低。在我国人口老龄化加速，二胎政策显效，家政服务需求井喷的背景下，如何从根本上调和家政供需矛盾，走出家政服务“高需求，低认可”的怪圈？应对症下药，从如下四个方面着手。

正面宣传，提升社会认可度

在我国传统观念中，家政从业者是“下人”，干的是“伺候人”的活儿，“低人一等”的成见使得家政从业者的社会认可度一直较低。曾有家政企业开出“百万年薪”招聘“名门保姆”，本以为天价薪酬一定会让众多都市女白领欣然竞聘，没想到压根没有一位年轻都市女性愿意尝试。社会认可度低令高素质人才对家政服务行业望而却步，影响了行业从业者整体素质的提升，进一步加剧了家政服务供需的结构性失衡。

宣传和树立家政行业正面形象，帮助大众改变陈旧观念，将是提升家政从业者社会认可度的一条有效途径。一个月前，媒体从业者高欣历时两年采写的《怒放的地丁花——家政工口述史》正式出版，该书以实例讲述了北京、西安、济南家政女工的喜怒哀乐，以真实的家政人生解开了人们长期以来对这一职业的猜疑，引导公众理解和尊重这一职业。期盼今后在公众舆论领域能有更多这样正能量的“声音”，为家政从业者代言树德。

完善保障，解决后顾之忧

家政服务纠纷高发的另一个原因是，家政行业法律制度和管理措施不完善，家政从业者法律地位不明晰。目前，我国家政行业企业以中介模式为主，大部分家政从业者与雇主和家政公司三方签订《家政服务合同》——并不是真正意义上的劳动合同，其与雇主之间建立的是民法上的劳务关系，即雇佣关系，而非劳动关系，不受劳动法保护。这一模式也客观上造成了签约三方在劳动安全、劳动权益、服务质量上的责任不清。近年来，不少家政企业开始尝试“员工制”，签订正式劳动合同，为从业者缴纳社保、提供各类保障，取得了一定效果。

管家帮家庭服务研究院认为，要真正解决这一问题，还需要国家、行业和企业共同发力，一方面从法律层面入手，针对家政服务行业的特殊性，尽快启动家政法律法规立法程序。同时，通过税收、社保补贴等手段为该行业从业人员提供更多保障；另一方面从企业层面着手，为家政从业者缴纳相应的各类保险。从而形成上行下效的保障机制，彻底解决从业者的后顾之忧。

强化培训，提高从业者素质

不可否认的是，大部分家政从业者为农村进城务工人员和城镇下岗失业人员，整体文化素质较低，在融入雇主家庭生活的过程中，确实有很多需要学习的地方。从另一角度看，家政服务也包括 “知识技能型”（如护理、营养、育儿、家教等）和“专家管理型”（高级管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等）中高端服务，专业化、规范化、系统化的职业教育必不可少。

不过，因社会观念的偏差，我国的家政教育仍较为落后，高等教育阶段家政专业更是稀缺，迄今为止全国仅有几所大学开设了家政学专业；从技能培训看，由于行业企业相对分散和弱小，其培训的责任感和承担力有限，在政策和资金扶持较少而用户需求紧迫的情况下，只有部分家政行业龙头企业设立有专业的家政职业培训学校。管家帮家庭服务研究院认为，家政教育应该以顶层设计带动职业培训，推动家政从业者素质的全面提升。

心理疏导，化解雇佣矛盾

家政服务是服务人的工作，除去基本素质和技能外，服务质量的好坏很大程度上受从业者情绪的影响。心理和地位上的劣势，城乡和贫富的落差，文化和习惯的差异，这些因素容易造成家政从业者情绪和心态的波动，影响其服务质量。

有媒体曾对月嫂、保姆、护工等家政从业者进行随机调查，发现竟然有80%以上的人明确表示自己存在不同程度的心理问题，集中表现为烦躁易怒、压抑苦闷、有心理阴影等情况。（该数据来源于2015 年12月21日广西新闻网-当代生活报报道《南宁家政人员普遍焦虑恐惧？8成从业人员有“心病”》 ） “8成有心病”这一说法未必精确，但家政从业者的心理健康确实亟待正视。

对此，管家帮家庭服务研究院建议，成立家政工会，提供咨询和投诉热线，为家政从业者提供心理援助和疏导，将有助于化解家政服务中的雇佣矛盾，呵护从业者心理健康，从而促进行业整体的良性发展。

综上所述，拨开恶性事件报道之阴云，更新家政服务传统之观念，完善社会保障之机制，形成职业教育之体系，辅助心理疏导之呵护，家政服务纠纷高发何愁难解！

（作者为管家帮家政研究院专家）